Klantrelaties zijn voor organisaties een belangrijk uitgangspunt voor de bedrijfsvoering. Maar wat is CRM en wat kun je ermee? Diverse klanten hebben verschillende wensen, maar willen allemaal individueel gehoord worden. Daarom is het belangrijk om klantgericht te werken. Hier zet u een CRM systeem voor in. In dit blog geven we u uitleg over wat CRM is en welke voordelen de inzet van CRM software uw organisatie oplevert.
Wat is CRM: de definitie
CRM staat voor Customer Relationship Management. Het verwijst naar klantbeheer en klantrelatie, als middel om de interactie met potentiële, huidige en toekomstige klanten te verbeteren. CRM is een tool waarmee u de klantrelatie van uw organisatie beheert. Alle beschikbare informatie over klanten zet u met CRM in om de positieve ervaringen met uw bedrijf te verhogen. Hiermee stijgt ook de waarde per klanten en het conversiepercentage. CRM heeft daarnaast drie definities:
- Beheer van klantencontact
- Automatisering van processen
- Marketingvisie
Dus wat is CRM? Het wordt zowel gezien als softwaresysteem, en een bedrijfsstrategie. De kern van CRM is in beide gevallen de klantrelatie verhogen. Als strategische methode gebeurt dit door middel van investeringen in de klantloyaliteit, waardoor de winst en rentabiliteit stijgen.
‘Het doel is om de relaties met klanten te versterken, het contact makkelijker te maken en klanten langdurig aan een organisatie te binden, door beter in te spelen op de behoefte van de klant.‘
Wat is CRM software en waarom is het geschikt voor uw bedrijf?
CRM als tool stond lang bekend als sales strategie, maar ondersteunt de organisatie inmiddels ook bij coördinatie van marketingcampagnes en om uw proces, beleid en afdelingen te stroomlijnen in eenduidig klantencontact vanuit één platform. Daarbij staat de juiste CRM strategie voorop. Het is vandaag de dag zelfs dé pijler van een moderne marketingafdeling.
CRM maakt het eenvoudig om zaken te doen en contact te onderhouden met (potentiële) klanten. De verschillende afdelingen van een organisatie kunnen namelijk allemaal bij de informatie in het systeem. Van sales tot marketing en klantenservice. Denk aan vorige aankopen of contactmomenten. Door middel van deze informatie analyse speelt u in op de behoeften van de klant gedurende de gehele levenscyclus en tijdens de customer journey. Bijvoorbeeld met gepersonaliseerde nieuwsbrieven of trend herkenning in het koopgedrag voor cross sell en upsell mogelijkheden.
Deze acties werken op basis van up-to-date data over uw relaties die in het systeem beheert worden. De data komt binnen via onder andere:
- Ingevulde website formulieren
- Social media platformen als LinkedIn
- Gegevens uit de KVK databaseleverancier
Hierdoor bent u doorlopend in staat uw verkoopprocessen te prioriteren voor verschillende doelgroepen op basis van het klant totaalbeeld. Het langdurig behouden van klanten en de productiviteit binnen een organisatie zorgen uiteindelijk voor een hogere winst. Zo is een CRM pakket voordelig voor de organisatie en voor de klant.
Een juist CRM pakket voor uw organisatie kiezen is niet eenvoudig. Wij hebben een top 10 voor u samengesteld op basis van 30 jaar ervaring!
Wat is een CRM systeem?
Het is een manier om potentiële en bestaande klanten zo efficiënt mogelijk te onderhouden, om de meeste waarde te bieden als wel ontvangen. Dit werkt op basis van een overzichtelijk dashboards die zowel klantinformatie centraliseren als processen automatiseren. Hoe beter u een klant kent, hoe beter u de bedrijfsvoering kan afstemmen op de verzamelde gegevens. Dat verhoogt de kans op succes.
Klantinformatie centraliseren
Van elk contactmoment met een klant, partner of leverancier wordt in het systeem informatie opgeslagen als 360 graden klantbeeld. Dat kunnen bijvoorbeeld afspraken, documenten of een website zijn. Zo creëert u met behulp van het systeem een totaalbeeld van elke partij. Daarin is onder andere de actuele status, maar ook de geschiedenis van een klant bij uw bedrijf te zien.
Om de informatie van klanten op te slaan, is een CRM-systeem nodig. Zo’n systeem werkt door middel van software die alle gegevens van een klant op één locatie verzamelt.
Ontdek hoe CRM zorgt voor een centraal klantbeeld en wat de voordelen zijn
Processen automatiseren
Naast contactgegevens, registreert het systeem ook in welke stap van een proces de klant zich bevindt en wat de klant een fijne manier vindt om contact te houden. Dit geldt ook voor contact met leveranciers. Daarmee kunt u:
- Doelgroepen targeten
- Deals segmenteren
- Workflow e-mails instellen
- Factureren
U werkt het klantendossier automatisch bij. Binnen het bedrijf hebben de verschillende afdelingen op deze manier direct toegang tot de actuele informatie van een klant. Zo kunnen werknemers snel beslissingen nemen, of inspelen op kansen.
De voordelen van CRM
U heeft al verschillende voordelen vernomen in het blog. Maar er zijn meer. Daarom geven we u ze overzichtelijk op een rij:
- Betere klantrelatie
Binnen CRM gebruik staat de individuele klant centraal. Op basis van de juiste data target u in marketingcampagnes gevormde doelgroepen en benadert u leads en klanten met relevante informatie. Door softwarematige analyses van verkoopprocessen weet u direct wat er speelt. Daarmee geeft u extra persoonlijke aandacht aan de klant. Dit leidt tot tevredenheid en klanten die zich langdurig aan uw organisatie binden.
- Centrale informatiebeheer
De verschillende systemen op de markt integreren veelal met uw draaiende software. Daarnaast heeft u één plek waar u alle klantinformatie bijhoudt. Het beheer van meerdere bestanden en met de hand bijgehouden programma’s als Excel zijn overbodig. Dit zorgt voor:
- Overzichtelijke en actuele informatie
- Direct contact met klanten
- Inspelen op behoeften van doelgroepen
Uw marketingcampagne zal succesvolle conversie opleveren, omdat u op basis van live data de juiste doelgroepen benadert. De campagnes draaien ook in hetzelfde CRM systeem.
- Efficiënte en soepele samenwerking
CRM faciliteert positieve impact op interne processen. Doordat alle afdelingen snel bij de juiste informatie kunnen, wordt de samenwerking binnen een bedrijf gestimuleerd. Van marketing tot sales en service. Zo wordt de samenwerking geoptimaliseerd en de klant sneller geholpen. Dit zorgt voor:
- Afgestemde marketing- en salesdoelen
- Optimale klantenservice
- Hoge productiviteit
- Soepele samenwerking tussen teams
- Verhoogde winst
Zowel geoptimaliseerde processen als tevreden en loyale klanten leveren meer waarde op. Niet alleen voor de perceptie van uw bedrijf, maar ook de winst per klant stijgt. Alle voordelen samen leiden tot een hogere ROI. Dit verschilt per bedrijf, omdat elke organisatie andere klanten, leveranciers en partners kent. De juiste CRM blauwdruk is daarom een goed uitgangspunt om het maximale uit het systeem te halen.
Wat is de toekomst van CRM?
Tussen 2017 en 2025 is volgens Gartner de verwachte groei van CRM software circa 50%, omdat lange termijn klantrelaties een waardevolle investering zijn voor organisaties. Ook zal het gebruik van de app functie stijgen. Hiermee worden klantgegevens vanaf iedere locatie beheert op elk gewenst tijdstip. Ook onderweg en tijdens werkbezoeken kunnen collega’s klantgegevens veilig blijven delen. 65% van de bedrijven die deze mobiele CRM versie gebruiken, zien de salestargets behaalt (Innoppl Technologies).
Wat is CRM Excellence?
We hopen dat we de vraag ‘Wat is CRM’ goed hebben beantwoord. Met een correcte CRM implementatie beheert u uw klantrelatie op een centrale en eenvoudige manier, met marketing invalshoeken en automatische data verzameling. CRM Excellence is expert op het gebied van beheer en helpt u bij de keuze en implementatie van het juiste pakket, zodat deze aansluit bij uw organisatie.
