Wat is CRM?
Klantrelaties zijn voor organisaties een belangrijk uitgangspunt voor de bedrijfsvoering. Diverse klanten hebben verschillende wensen, maar willen allemaal individueel gehoord worden. Daarom is het belangrijk om klantgericht te werken. Hier zet u een CRM-systeem voor in.
In deze blog geven we u uitleg over wat CRM is en welke voordelen de inzet van CRM-software uw organisatie oplevert, inclusief het gebruik van een centrale database om klantinformatie veilig op te slaan en in realtime toegang te bieden.
Wat is CRM: de definitie
CRM staat voor customer relationship management. Het verwijst naar klantbeheer en klantrelatie als middel om de interactie met potentiële, huidige én toekomstige klanten te verbeteren. Alle beschikbare informatie over klanten zet u met CRM in om de positieve ervaringen met uw bedrijf te verhogen. Hiermee stijgt ook de waarde per klanten en het conversiepercentage.
CRM heeft daarnaast drie definities:
- Beheer van klantencontact
- Automatisering van processen
- Marketingvisie
Een goed CRM-systeem fungeert als een centrale plek voor het vastleggen van klantinformatie, wat de interne communicatie bevordert. Het stelt medewerkers in staat om tijdens afwezigheid eenvoudig taken over te dragen en biedt inzicht in klantinteracties, waardoor een betere klantenservice mogelijk is.
Dus wat is CRM? Het is zowel een softwaresysteem als een bedrijfsstrategie. De kern van CRM is in beide gevallen de klantrelatie verhogen. Als strategische methode gebeurt dit door middel van investeringen in de klantloyaliteit, waardoor de winst en rentabiliteit stijgen.
Geschiedenis van CRM
Customer relationship management heeft een rijke geschiedenis die teruggaat tot de jaren ‘80. In die tijd werden de eerste CRM-systemen ontwikkeld om bedrijven te helpen bij het beheren van hun klantrelaties. Deze vroege systemen waren voornamelijk gebaseerd op kaartenbakken en waren niet zo geavanceerd als de moderne CRM-systemen van vandaag.
In de jaren ‘90 begonnen CRM-systemen steeds meer terrein te winnen. Bedrijven ontdekten de waarde van het systematisch beheren van klantgegevens en het volgen van verkooptrajecten. Deze systemen werden steeds geavanceerder en boden meer functionaliteiten, zoals het analyseren van klantgedrag en het automatiseren van marketingprocessen.
De 21e eeuw bracht een revolutie in CRM-systemen. Moderne CRM-systemen zijn nu cloud-based, wat betekent dat ze toegankelijk zijn vanaf elke locatie met een internetverbinding. Daarnaast zijn ze mobiel, waardoor medewerkers altijd en overal toegang hebben tot klantgegevens. Deze systemen bieden een breed scala aan functionaliteiten, zoals marketing automation, sales automation en klantenservice, waardoor ze een essentieel onderdeel zijn geworden van veel bedrijven.
Evolutie van CRM
De evolutie van customer relationship management is een voortdurend proces dat wordt aangedreven door nieuwe technologieën en trends. Een van de meest invloedrijke trends is de integratie van CRM met andere zakelijke systemen, zoals enterprise resource planning (ERP) en marketing automation. Deze integratie stelt bedrijven in staat om een holistisch beeld te krijgen van hun klantrelaties en hun klanten beter te bedienen.
Een andere belangrijke trend is de opkomst van mobiele CRM-apps. Deze apps maken het mogelijk voor medewerkers om overal en altijd toegang te hebben tot klantgegevens, wat de flexibiliteit en efficiëntie verhoogt. Of het nu gaat om het bijwerken van klantinformatie tijdens een werkbezoek of het snel beantwoorden van een klantvraag onderweg, mobiele CRM biedt ongekende mogelijkheden.
Daarnaast spelen nieuwe technologieën zoals artificial intelligence (AI) en machine learning een steeds grotere rol in de evolutie van CRM. Deze technologieën helpen bedrijven om klantgedrag te voorspellen, verkoopkansen te identificeren en marketingcampagnes te optimaliseren.
De toekomst van CRM ziet er veelbelovend uit, met steeds meer geavanceerde tools en functionaliteiten die bedrijven helpen om hun klantrelaties te verbeteren.
Wat is CRM-software en waarom is het geschikt voor uw bedrijf?
CRM als tool stond lang bekend als salesstrategie, maar ondersteunt de organisatie inmiddels ook bij coördinatie van marketingcampagnes en het stroomlijnen van uw bedrijfsprocessen, beleid en afdelingen in eenduidig klantencontact vanuit één platform. Daarbij staat de juiste CRM-strategie voorop. Het is vandaag de dag zelfs dé pijler van een moderne marketingafdeling.
De meeste CRM-systemen zijn tegenwoordig vaak cloud-gebaseerd, wat betekent dat gebruikers altijd en overal toegang hebben tot klantgegevens. De voordelen van een CRM in de cloud zijn onder andere eenvoudigere implementatie, lagere kosten en de mogelijkheid om eenvoudig op te schalen met groeiende bedrijven.
Een van de functionaliteiten van moderne CRM-software is sales automation, wat helpt bij het automatiseren van verkoopprocessen en het verhogen van de efficiëntie. CRM maakt het eenvoudig om zaken te doen en contact te onderhouden met (potentiële) klanten. De verschillende afdelingen van een organisatie kunnen namelijk allemaal bij de informatie in het systeem, van sales tot marketing en klantenservice. Bovendien helpt CRM bij het beheren van klantinteracties, waardoor u een beter inzicht krijgt in de voorkeuren en gedragingen van uw klanten, zoals vorige aankopen of contactmomenten.
Door middel van deze informatie analyse speelt u in op de behoeften van de klant gedurende de gehele levenscyclus en tijdens de customer journey. Denk bijvoorbeeld aan gepersonaliseerde nieuwsbrieven, een relevant e-book of trendherkenning in het koopgedrag voor cross-sell- en upsellmogelijkheden. CRM-marketing kan de effectiviteit van marketingcampagnes verder vergroten door integratie met tools zoals e-mailmarketing en marketingautomatisering.
Al deze acties werken op basis van up-to-date gegevens over uw relaties die in het systeem beheert worden. De data komt binnen via onder andere:
- Ingevulde website formulieren
- Socialmediaplatformen als LinkedIn
- Gegevens uit de KVK-databaseleverancier
Hierdoor bent u doorlopend in staat uw verkoopprocessen te prioriteren voor verschillende doelgroepen op basis van het klant totaalbeeld. Het langdurig behouden van klanten en de productiviteit binnen een organisatie zorgen uiteindelijk voor een hogere winst. Zo is een CRM-pakket voordelig voor de organisatie en voor de klant.
Een juist CRM pakket voor uw organisatie kiezen is niet eenvoudig. Wij hebben een top 10 voor u samengesteld op basis van 30 jaar ervaring!
Belangrijkste functies van CRM
Een goed CRM-systeem biedt een breed scala aan functies die essentieel zijn voor het beheren en verbeteren van klantrelaties. Hier zijn enkele van de belangrijkste functies van een CRM-systeem:
- Contractbeheer
- Interactiemanagement
- Leadbeheer
- Workflowautomatisering
- Klantanalyses
- CRM-integraties
- Veilige, mobiele CRM
Een centrale database waarin alle klantgegevens worden opgeslagen maakt het eenvoudig om klantinformatie te beheren en te raadplegen. Dit bevordert de interne communicatie en samenwerking.
Beheer van alle klantinteracties via verschillende kanalen zoals e-mail, telefoon, social media en chatsessies. Dit zorgt ervoor dat alle communicatie met klanten consistent en goed gedocumenteerd is.
Identificeren, scoren en volgen van nieuwe lead helpt bedrijven om potentiële klanten effectief te beheren en te converteren naar betalende klanten. Daarnaast ondersteunen CRM-systemen bij lead nurturing door het onderhouden en opbouwen van relaties met leads gedurende het verkoopproces.
Automatiseren van repetitieve taken zoals het versturen van follow-up e-mails en het bijwerken van klantinformatie verhoogt de efficiëntie en zorgt ervoor dat medewerkers zich kunnen concentreren op belangrijkere taken.
Inzichten verkrijgen in klantgedrag en voorkeuren door middel van data-analyse helpt bedrijven om beter te begrijpen wat klanten nodig hebben en hoe ze hen het beste kunnen bedienen.
Integratie met andere systemen zoals websites of e-mail- en agendaplatforms. Dit zorgt voor een naadloze uitwisseling van informatie en een holistisch, eenduidig beeld van de klant.
Toegang tot CRM-functies op elk apparaat, waardoor medewerkers altijd en overal toegang hebben tot klantgegevens. Dit verhoogt de flexibiliteit en productiviteit, wat zorgt voor een betere klantervaring.
Soorten CRM-software
Er zijn verschillende soorten CRM-software beschikbaar, elk met zijn eigen unieke functionaliteiten en voordelen. Hier zijn enkele van de meest voorkomende soorten CRM-software:
Cloud CRM
Dit type CRM-software wordt gehost in de cloud en biedt gebruikers de mogelijkheid om toegang te krijgen tot hun CRM-data vanaf elke locatie met een internetverbinding. Dit maakt het ideaal voor bedrijven met mobiele medewerkers of meerdere vestigingen. Cloud CRM-software is vaak eenvoudig te implementeren en te schalen, wat het een flexibele oplossing maakt voor groeiende bedrijven.
On-premise CRM
Dit type CRM-software wordt geïnstalleerd op de servers van de organisatie en biedt gebruikers de mogelijkheid om toegang te krijgen tot hun CRM-data vanaf hun eigen netwerk. Dit kan een goede keuze zijn voor bedrijven die volledige controle willen hebben over hun data en de beveiliging ervan. On-premise CRM vereist echter vaak een grotere initiële investering en meer IT-ondersteuning.
Open-source CRM
Dit type CRM-software is open-source en biedt gebruikers de mogelijkheid om de software aan te passen aan hun specifieke behoeften. Dit kan een kosteneffectieve oplossing zijn voor bedrijven met de technische expertise om de software te configureren en te onderhouden. Open-source CRM biedt de flexibiliteit om de software volledig aan te passen aan de unieke eisen van uw bedrijf.
SaaS CRM
Dit type CRM-software wordt aangeboden als een service (Software as a Service) en biedt gebruikers de mogelijkheid om toegang te krijgen tot hun CRM-data vanaf elke locatie met een internetverbinding. SaaS CRM-software wordt vaak geleverd met regelmatige updates en ondersteuning, wat het een zorgeloze optie maakt voor bedrijven die geen interne IT-middelen willen inzetten voor het beheer van hun CRM-systeem.
Implementatie van CRM-software
De implementatie van CRM-software is een cruciaal onderdeel van het opzetten van effectieve customer relationship management. Het proces begint met het zorgvuldig inrichten van de software, zodat deze naadloos aansluit op de bestaande processen en systemen van uw organisatie. Dit omvat het importeren van klantgegevens, het configureren van de software en het aanbrengen van koppelingen naar andere systemen die uw bedrijf gebruikt, zodat alles met elkaar verbonden is.
Een succesvolle implementatie van CRM-software zorgt ervoor dat alle afdelingen binnen uw organisatie toegang hebben tot dezelfde up-to-date klantinformatie. Dit bevordert niet alleen de interne communicatie, maar zorgt er ook voor dat uw team efficiënter kan werken en beter kan inspelen op de behoeften van klanten. Door een goed doordachte implementatie kunt u de voordelen van customer relationship management volledig benutten en uw klantrelaties naar een hoger niveau tillen.
Wat is een CRM-systeem?
Het is een manier om potentiële en bestaande klanten zo efficiënt mogelijk te onderhouden, om de meeste waarde te bieden als wel te ontvangen. Dit werkt op basis van een overzichtelijk dashboards die zowel klantinformatie centraliseren als processen automatiseren.
CRM-tools zijn essentieel voor het bieden van een naadloze omnichannel ervaring, omdat ze helpen bij het herkennen van klanten over verschillende kanalen en zich richten op het bieden van een aangepaste ervaring voor waardevolle klanten. Hoe beter u een klant kent, hoe beter u de bedrijfsvoering kan afstemmen op de verzamelde gegevens. Dat verhoogt de kans op succes.
Klantinformatie centraliseren in een centrale database
Van elk contactmoment met een klant, partner of leverancier wordt in het systeem informatie opgeslagen als 360-graden klantbeeld. Dat kunnen bijvoorbeeld afspraken, documenten of een website zijn. Zo creëert u met behulp van het systeem een totaalbeeld van elke partij. Daarin is onder andere niet alleen de actuele status, maar ook de geschiedenis van een klant bij uw bedrijf te zien.
Om de informatie van klanten op te slaan is een CRM-systeem nodig. Zo’n systeem werkt door middel van software die alle gegevens van een klant op één locatie verzamelt.
Ontdek hoe CRM zorgt voor een centraal klantbeeld en wat de voordelen zijn
Processen automatiseren
Naast contactgegevens registreert het systeem ook in welke stap van een proces de klant zich bevindt en hoe het bedrijf met klanten communiceert en wat de klant een fijne manier vindt om contact te houden. Dit geldt ook voor contact met leveranciers.
Daardoor kunt u:
- Doelgroepen targeten
- Deals segmenteren
- Workflow e-mails instellen
- Factureren
U werkt het klantendossier automatisch bij. Binnen het bedrijf hebben de verschillende afdelingen op deze manier direct toegang tot de actuele informatie van een klant. Doordat werknemers in één oogopslag een compleet beeld hebben, zijn zij altijd goed voorbereid en kunnen ze snel beslissingen nemen of inspelen op kansen.
CRM voor sales, marketing, service en e-commerce
CRM-software kan verschillende afdelingen binnen een organisatie bedienen, waaronder sales, marketing, service en e-commerce.
Sales & CRM
Salesafdelingen kunnen CRM gebruiken om leads te beheren, contacten te maken en deals te sluiten. Het helpt bij het volgen van de voortgang van verkooptrajecten, het prioriteren van leads en het automatiseren van repetitieve taken zoals follow-up e-mails. Dit verhoogt de efficiëntie en helpt salesmedewerkers om zich te concentreren op het sluiten van deals.
Marketing & CRM
Marketingafdelingen kunnen CRM gebruiken om campagnes te beheren, leads te genereren en klanten te communiceren. Door klantgegevens te analyseren kunnen marketeers gerichte campagnes opzetten en de effectiviteit van hun marketingactiviteiten meten. CRM-marketing integreert vaak met tools zoals e-mailmarketing en marketingautomatisering, wat helpt bij het personaliseren van communicatie en het verhogen van de conversie.
Service & CRM
Serviceafdelingen kunnen CRM gebruiken om klantenservice te bieden, problemen op te lossen en klanten te communiceren. Het stelt servicemedewerkers in staat om snel toegang te krijgen tot klantgeschiedenis en eerdere interacties, wat helpt bij het bieden van een consistente en gepersonaliseerde service. Dit verhoogt de klanttevredenheid en loyaliteit.
E-commerce & CRM
E-commerce-afdelingen kunnen CRM gebruiken om klanten te beheren, bestellingen te verwerken en marketingcampagnes te beheren. Het helpt bij het volgen van klantgedrag en voorkeuren, wat waardevolle inzichten biedt voor het optimaliseren van de klantreis en het verhogen van de verkoop. CRM-software kan ook integreren met e-commerce platforms om een naadloze ervaring te bieden voor zowel klanten als medewerkers.
Wat zijn de voordelen van CRM-tools?
U heeft al verschillende voordelen vernomen in het blog. Maar er zijn meer. Daarom geven we u ze overzichtelijk op een rij:
Betere klantrelatie
Binnen CRM gebruik staat de individuele klant centraal. Op basis van de juiste data target u in marketingcampagnes gevormde doelgroepen en benadert u leads en klanten met relevante informatie. Door softwarematige analyses van verkoopprocessen weet u direct wat er speelt. Daarmee geeft u extra persoonlijke aandacht aan de klant.
Dit leidt tot meer tevreden klanten en klanten die zich langdurig aan uw organisatie binden. De toegevoegde waarde van CRM-software ligt in het begrijpen van de behoeften van klanten en het inspelen op deze behoeften, wat resulteert in concrete voordelen voor bedrijven.
Centraal informatiebeheer
De verschillende systemen op de markt integreren veelal met uw draaiende software. Daarnaast heeft u één plek waar u alle klantinformatie bijhoudt. Het beheer van meerdere bestanden en met de hand bijgehouden programma’s als Excel zijn overbodig.
Dit zorgt voor:
- Overzichtelijke en actuele informatie
- Direct contact met klanten
- Inspelen op behoeften van doelgroepen
Uw marketingcampagne zal succesvolle conversie opleveren, omdat u op basis van live data de juiste doelgroepen benadert. De campagnes draaien ook in hetzelfde CRM-systeem.
Efficiënte en soepele samenwerking
CRM faciliteert positieve impact op interne processen. Doordat alle afdelingen snel bij de juiste informatie kunnen, wordt de samenwerking binnen een bedrijf gestimuleerd, van marketing tot sales en service. Zo wordt de samenwerking geoptimaliseerd en de klant sneller geholpen.
Dit zorgt voor:
- Afgestemde marketing- en salesdoelen
- Optimale klantenservice
- Hoge productiviteit
- Soepele samenwerking tussen teams
Verhoogde winst
Zowel geoptimaliseerde processen als tevreden en loyale klanten leveren meer waarde op. Niet alleen voor de perceptie van uw bedrijf, maar ook de winst per klant stijgt. Bovendien helpt CRM bij het bijhouden van verkooptrajecten en het creëren van verkoopkansen, wat leidt tot realistische schattingen van de toekomstige omzet.
Alle voordelen samen leiden tot een hogere ROI. De exacte ROI verschilt per bedrijf, omdat elke organisatie andere klanten, leveranciers en partners kent. De juiste CRM-blauwdruk is daarom een goed uitgangspunt om het maximale uit het systeem te halen.
Ontdek hoe CRM zorgt voor een centraal klantbeeld en wat de voordelen zijn
Wat houdt een CRM-strategie in?
Een CRM-strategie is een plan dat bedrijven gebruiken om hun klantrelaties en klantgegevens te beheren en te verbeteren. Het is een cruciaal onderdeel van de bedrijfsvoering, omdat het helpt om de klanttevredenheid te verhogen, de omzet te vergroten en de efficiëntie van de verkoop- en marketingprocessen te verbeteren.
Een goede CRM-strategie moet zijn gebaseerd op de doelen en behoeften van het bedrijf en moet worden afgestemd op de behoeften van de klanten.
Doelen van een CRM-strategie
De doelen van een CRM-strategie kunnen variëren, maar enkele van de meest voorkomende doelen zijn:
- Het verbeteren van de klanttevredenheid
- Het verhogen van de omzet
- Het verbeteren van de efficiëntie van de verkoop- en marketingprocessen
- Het verbeteren van de kwaliteit van de klantgegevens
Strategische keuzes voor CRM
Bij het opstellen van een CRM-strategie moeten bedrijven enkele strategische keuzes maken, zoals:
- Het kiezen van het juiste CRM-systeem
- Het beheren van klantgegevens
- Het definiëren van de klantreis
- Het opstellen van een marketing automation-strategie
- Het integreren van CRM met andere zakelijke systemen
Met een goed doordachte CRM-strategie kunnen bedrijven hun klantrelaties verbeteren, hun processen optimaliseren en hun bedrijfsresultaten verhogen.
Wat zijn de belangrijkste succesfactoren voor CRM?
Er zijn verschillende succesfactoren voor CRM, waarvan we de belangrijkste voor u hier op een rij hebben gezet.
Meting en evaluatie
Meting en evaluatie zijn essentieel voor het succes van een CRM-implementatie. Het is belangrijk om de prestaties van het CRM-systeem regelmatig te meten en te evalueren om ervoor te zorgen dat het systeem de gewenste resultaten oplevert. Dit kan helpen om eventuele problemen te identificeren en verbeteringen door te voeren.
Opleiding en ondersteuning
Opleiding en ondersteuning zijn essentieel voor het succes van een CRM-implementatie. Medewerkers moeten worden getraind in het gebruik van het CRM-systeem en er moet voortdurende ondersteuning beschikbaar zijn om eventuele problemen op te lossen.
Gebruikersadoptie
Gebruikersadoptie is essentieel voor het succes van een CRM-implementatie. Het is belangrijk dat alle medewerkers het CRM-systeem omarmen en actief gebruiken. Dit kan worden bereikt door middel van training en het benadrukken van de voordelen van het systeem.
Een goed CRM-systeem
Een goed CRM-systeem is essentieel voor het succes van een CRM-implementatie. Het systeem moet passen bij de behoeften en doelen van het bedrijf en moet gebruiksvriendelijk zijn voor alle medewerkers.
Een duidelijke CRM-strategie
Een duidelijke CRM-strategie is essentieel voor het succes van een CRM-implementatie. Het helpt om de doelen en prioriteiten van het bedrijf te definiëren en zorgt ervoor dat alle afdelingen op één lijn zitten.
Technische implementatie
De technische implementatie van een CRM-systeem is een kritisch onderdeel van het succes van een CRM-implementatie. Hier zijn enkele van de stappen die moeten worden genomen tijdens de technische implementatie:
- Selectie van een CRM-systeem
De selectie van een CRM-systeem is een kritisch onderdeel van de technische implementatie. Het is belangrijk om een systeem te kiezen dat past bij de behoeften en doelen van het bedrijf. - Installatie van het CRM-systeem
De installatie van het CRM-systeem is een kritisch onderdeel van de technische implementatie. Dit omvat het installeren van de software op de servers van de organisatie of het configureren van de cloud-gebaseerde oplossing. - Configuratie van het CRM-systeem
De configuratie van het CRM-systeem is een kritisch onderdeel van de technische implementatie. Dit omvat het aanpassen van de software aan de specifieke behoeften van het bedrijf, zoals het instellen van workflows, het importeren van klantgegevens en het configureren van rapportages. - Integratie met andere systemen
De integratie met andere systemen is een kritisch onderdeel van de technische implementatie. Het is belangrijk om het CRM-systeem te integreren met andere zakelijke systemen, zoals ERP, e-mailplatforms en marketingautomatiseringstools, om een holistisch beeld van de klant te krijgen en de bedrijfsvoering te optimaliseren.
Wat doet een CRM-systeem met alle data?
CRM-systemen verzamelen en analyseren grote hoeveelheden data over klanten en potentiële klanten, wat van onschatbare waarde is voor bedrijven. Deze systemen bieden diepgaande inzichten in klantgedrag en voorkeuren, waardoor bedrijven beter kunnen inspelen op de behoeften van hun klanten.
Door data-analyse kunnen bedrijven trends herkennen, verkoopkansen identificeren en marketingcampagnes optimaliseren, wat leidt tot een hogere ROI. Data-driven beslissingen helpen niet alleen om de klanttevredenheid en omzet te verhogen, maar ook om de concurrentiepositie te verbeteren. Met een goed CRM-systeem kunnen bedrijven gepersonaliseerde service bieden en hun marketing-, sales- en serviceactiviteiten effectief stroomlijnen.
Welke rol speelt CRM in klantgerichtheid?
Klantgerichtheid is een essentieel onderdeel van CRM. Bedrijven die klantgericht zijn, begrijpen wat klanten nodig hebben en doen er alles aan om hen tevreden te stellen. CRM-systemen helpen bedrijven om klantgericht te zijn door hen inzichten te geven in klantgedrag en voorkeuren, als ook door hen te helpen om beter te communiceren met klanten.
Door klantgericht te zijn kunnen bedrijven de klanttevredenheid verhogen, de omzet verhogen en de concurrentiepositie verbeteren. CRM-systemen bieden tools en functionaliteiten die bedrijven in staat stellen om gepersonaliseerde service te bieden en langdurige klantrelaties op te bouwen.
Wat is de toekomst van CRM?
Tussen 2017 en 2025 is volgens Gartner de verwachte groei van CRM software circa 50%, omdat langetermijnklantrelaties een waardevolle investering zijn voor organisaties. Ook zal het gebruik van de app-functie stijgen. Hiermee worden klantgegevens vanaf iedere locatie beheert op elk gewenst tijdstip. Ook onderweg en tijdens werkbezoeken kunnen collega’s klantgegevens veilig blijven delen.
