Als je het begrip Customer Relationship Management (CRM) door Google Translate haalt, krijg je als vertaling ‘klantrelatiebeheer’. CRM lijkt dus iets te doen met het beheren van klantrelaties. Maar als het antwoord op deze vraag zo makkelijk zou zijn, was u niet op deze pagina uitgekomen via een zoekopdracht. Dan had u het begrip CRM namelijk zelf wel vertaald. Daarnaast weet iedereen, die ook maar enig klantcontact heeft gehad, dat dit één van de meest uitdagende, maar ook meest waardevolle bedrijfsprocessen is. Vandaag de dag meer dan ooit tevoren. Uw klant kan namelijk ieder moment van de dag via ontzettend veel verschillende kanalen, bewust en onbewust, met uw bedrijf in aanraking komen. En elke klant wil gehoord en geholpen worden. Dus wat is CRM nu precies? En hoe organiseer je dat?

Elke klant laat bij een contactmoment met een bedrijf waardevolle data achter. Dit kan door middel van iets eenvoudigs zoals een websitebezoek, maar ook een telefonisch gesprek bij de klantenservice kan waardevolle informatie opleveren. U leert bijvoorbeeld wat de contactvoorkeur van een klant is of in welke fase van het (ver)koopproces de klant zich bevindt. Uit deze informatie kunt u als bedrijf wijze lessen trekken om de klantrelatie te verbeteren en klantbehoud te stimuleren.

‘Elke klant laat bij een contactmoment met een bedrijf waardevolle data achter. Dit kan door middel van iets eenvoudigs zoals een websitebezoek, maar ook een telefonisch gesprek bij de klantenservice kan waardevolle informatie opleveren.’

CRM is een strategie die de klanttevredenheid over uw organisatie verbetert en de loyaliteit van uw klanten verhoogt. Daarmee wordt uw bedrijfssucces naar een nieuwe dimensie gebracht. Deze dimensie wordt bepaald door de wijze waarop u de contactenmomenten organiseert en hoe uw klanten dat ervaren. Oftewel, het ondersteunen en organiseren van de customer journeys.

Door de customer journey in kaart te brengen zorgt u ervoor dat uw bedrijfsprocessen aansluiten op de klantbehoefte én dat u het voor de klant zo eenvoudig mogelijk maakt om zaken met u te doen. Gemak komt voor loyaliteit! Via het monitoren van de customer journeys krijgt u inzicht in de resultaten van deze processen en bent u in staat om op basis van data en ervaringen voortdurend verbeteringen aan te brengen.

→ Ook interessant: Een CRM-pakket selecteren

CRM is dus een strategie die gericht is op customer journey-data, ervaringen en resultaten. Daarmee bent u in staat verbeterpunten te herleiden, zodat u vanuit uw CRM-visie oplossingen aanbiedt voor uw klanten en uw eigen organisatie en daarmee uiteindelijk de relatie met uw klanten verbetert. Het succes van deze strategie hangt af van vele processen in en rondom uw bedrijf en uw klanten en hoe u dat organiseert. CRM beslaat een groot speelveld dat invloed heeft op uw CRM-succes.

Het CRM-speelveld
Een CRM-strategie werkt alleen optimaal als alle fundamenten van het CRM-speelveld succesvol uitgevoerd worden. Onderstaand wordt het CRM-speelveld aan de hand van het PLAN-DO-CHECK-ACT-principe (PDCA) uitgelegd. Het CRM-speelveld bevat de volgende vier fundamenten:

plan_do_check_act

1. PLAN: Customer journeys

Hoe sluiten we zo goed mogelijk aan bij de klant? Gebaseerd op klantbehoefte en contactredenen, wegnemen barrières, of het zo eenvoudig mogelijk maken om zaken met mij te doen, en bieden van toegevoegde waarde.

Een CRM-strategie begint bij het proces dat uw klanten afleggen, beter bekend als de customer journeys. Als u begint met CRM is het essentieel dat deze reis duidelijk uiteengezet wordt. Door de customer journeys in kaart te brengen verplaatst u zich namelijk in uw klanten en wordt helder met welke bedrijfselementen deze klanten in aanraking komen.

Als de customer journeys duidelijk zijn, kan er gewerkt worden aan het in kaart brengen van de customer needs. De customer needs, ook wel de klantbehoefte genoemd, worden in kaart gebracht vanuit de customer journeys en begint met de vraag: wat drijven de klanten om het product of de dienst bij uw bedrijf af te nemen? Oftewel, wat is hun drijfveer? Zonder deze drijfveer zou het klantcontact namelijk nooit ontstaan: de klanten zijn op zoek naar iets en uw bedrijf biedt het aan.

→ Ook interessant: Vraag een voorbeeld CRM-blauwdruk aan

Als de drijfveer van de klanten duidelijk zijn, kunnen er mogelijke barrières aanwezig zijn die in de weg staan om de drijfveer tot een succesvolle afname van het product of de dienst te laten komen. Het is belangrijk om als organisatie deze barrière of barrières in kaart te brengen. Ze kunnen namelijk het obstakel zijn dat het leveren van een product of de dienst bemoeilijkt of wellicht zelfs onmogelijk maakt.

Nadat de mogelijke barrières op papier staan, kan gewerkt worden aan de tegenreactie op de barrières: de waardepropositie. De waardepropositie bevat de oplossing van uw product of dienst voor het probleem dat de klant heeft, de voordelen die het aanschaffen van het product oplevert en waarom het bij u gekocht moet worden in plaats van bij de concurrent.

customer_journey

2. DO: De uitvoering

Hoe organiseren we onze processen en werkwijze? Gericht op contactredenen van de klant, de levenscyclus van de klant, gebruik en opbouwen van data, inzet van ICT hulpmiddelen, e.d.

Als de customer journeys op papier staan, kan begonnen worden aan de uitvoering. De uitvoering betreft alle interne processen die uitgevoerd moeten worden om de verbeterde customer journeys, en daarmee de CRM-strategie, een succes te laten worden. Denk hierbij aan het genereren van de juiste data, het kiezen van de juiste tools en het kiezen van de juiste technologie: het CRM-systeem.

Zoals gezegd is de klantdata de waardevolle informatie die een klant achterlaat bij een contactmoment. Om de juiste data te verkrijgen, moet de data verzameld worden volgens een datastrategie. Met deze datastrategie wordt de juiste data verzameld en wordt deze correct aan het CRM-systeem geleverd voor de verwerking daarvan.

Het CRM-systeem is tegenwoordig meer dan een stukje software. Het is een backoffice systeem dat als regisseur optreedt voor alle data die opgebouwd wordt. Elke medewerker heeft zijn rol, verantwoordelijkheden en vaardigheden in dit proces.

Door middel van CRM-coaching zijn deze vaardigheden ook aan te leren, mocht een organisatie nieuw zijn met deze manier van werken. Een roadmap zorgt daarnaast voor een plan dat structurering biedt aan alle te doorlopen processen. Programma management en supplier management zijn voorbeelden van deze processen in een organisatie.

waardepropositie

3. CHECK: Meting waardepropositie

Wat vindt de klant van het geleverde? Opbouwen inzicht in KPI’s voor de processen rondom de contactredenen, klanttevredenheid, klantervaringen, e.d.

Bij het in kaart brengen van de customer journeys, is een tegenreactie voor de barrières gecreëerd: de waardepropositie. In deze waardepropositie zit een belofte verwerkt. Een belofte aan de klant. Een belofte van onderscheidend vermogen. Het is belangrijk dat deze belofte overeenkomt met de overtuiging van de klant hoe deze belofte gepresenteerd moet worden.

De presentatie van de waardepropositie verloopt via een contactstrategie. De contactstrategie is een duidelijk plan dat uiteenzet hoe de communicatie over de waardepropositie hoort te verlopen, waar deze communicatie moet plaatsvinden en wat de inhoud ervan is. Hoe het contact moet verlopen staat in de contactregels. De contactregels maken duidelijk wanneer er contact moet plaatsvinden, welke contactmomenten de hoogste prioriteit hebben en aan welke regelgeving het contact moet voldoen.

Het contact moet uiteraard ook op een bepaalde plek plaatsvinden. Deze plek wordt in principe bepaald door de klant. Als een klant op kanaal A zit, heeft het weinig zin om op kanaal B de boodschap te presenteren.

→ Ook interessant: Een CRM-demo voor een goede CRM-selectie

Als het kanaal eenmaal duidelijk is gedefinieerd, kan de waardepropositie er gepresenteerd worden. Deze waardepropositie wordt verpakt in een stuk content. Dit stuk content kan in vele vormen aangeboden worden, van een whitepaper tot een succesvolle klantcase. Het is belangrijk dat de aangeboden content waardevol genoeg is voor de klant om met het bedrijf in contact te treden en zijn of haar gegevens achter te laten.

Uiteraard moet daarbij rekening gehouden worden met het feit of de tijd en energie die in het creëren van de content gestoken wordt rendabel is. Het is dus belangrijk om het effect van de waardepropositie te meten. Door het effect van de waardepropositie te meten wordt de voortgang en het resultaat inzichtelijk. Meten is weten. Het meten gebeurt door middel van een dashboard. Via het dashboard kan gemonitord worden waar het eventueel mis gaat of waar betere resultaten te behalen zijn. Dat brengt ons bij het laatste fundament van het CRM-speelveld: het optimaliseren van de waardepropositie.

4. ACT: Optimaliseren waardepropositie

Welke verbeteringen moeten we doorvoeren t.b.v. de CRM-strategie?

Bij de presentatie van de waardepropositie, is het noodzaak om de reactie van de klanten hierop voortdurend te meten. De data die hierbij naar boven komt moet vervolgens gebruikt worden om de waardepropositie te optimaliseren. Dit optimaliseren kan bijvoorbeeld door andere contactmethodes op te zetten en te testen. Omdat een waardepropositie nooit perfect is, moet deze continu gemeten worden en daarmee is de CRM-strategie ook een proces wat nooit afgerond is. Dit maakt dat de CRM-strategie een voortdurend onderdeel van uw bedrijf is en daardoor volledig in uw bedrijf geïntegreerd moet worden.

Elke organisatie is uniek en heeft unieke klanten. Daarom is het noodzaak dat u een CRM-strategie kiest die perfect past bij uw organisatie. Alleen op deze manier haalt u alles uit CRM en brengt u uw bedrijfssucces naar een nieuwe dimensie.

CRM
Bent u op zoek naar een CRM-systeem en begrijpt u dat het succes valt of staat met het kiezen van een CRM-strategie die perfect aansluit op uw bedrijf en uw klanten? Omdat alleen op deze manier alle fundamenten van het CRM-speelveld succesvol uitgevoerd worden en alle waarde uit een CRM-systeem gehaald wordt? Neem dan contact op met CRM excellence.

CRM excellence is een onafhankelijke specialist met meer dan 25 jaar succes in het helpen van bedrijven om de juiste keuze voor CRM te maken.

Wij helpen u met:

  • Het bepalen van de juiste CRM-strategie
  • Ondersteuning door middel van projectmanagement
  • Het maken van de juiste CRM-keuze door middel van een selectietraject
  • Begeleiding voor de implementatie en beantwoorden daarbij al uw vragen

Op deze manier verbetert u de relatie met uw klanten en daarmee het succes van uw bedrijf.

contact_crm_excellence

CRM excellence – Meer dan 25 jaar succes in het helpen van bedrijven aan CRM succes.

→ Lees ook: Bekijk onze referenties

→ Lees ook: Download een gratis whitepaper

→ Lees ook: Top 10 CRM-systemen