CRM staat voor Custumor Relationship Management, ofwel klantenrelatiebeheer. Het is een bedrijfsstrategie die gaat over het beheren en optimaliseren van relaties en communicatie met klanten.

Het doel van CRM is om de relaties met klanten te versterken, het contact makkelijker te maken en klanten langdurig aan een organisatie te binden, door beter in te spelen op de behoefte van de klant. Overigens gaat CRM niet altijd alleen om klanten, maar ook om de relatie met bijvoorbeeld partners en leveranciers.

‘Het doel van CRM is om de relaties met klanten te versterken, het contact makkelijker te maken en klanten langdurig aan een organisatie te binden, door beter in te spelen op de behoefte van de klant.

Vaak worden er met de term CRM twee verschillende dingen bedoeld, namelijk een CRM-systeem en een CRM-strategie. Het systeem wordt gebruikt voor het beheren van de klantgegevens. Alle informatie staat daar op één centrale, overzichtelijke plek. De strategie is het idee erachter, dus de visie op de relatie met klanten.

 

→ Ook interessant: Een CRM-pakket selecteren

 

Waarom een CRM-systeem?
Het contact met klanten is een belangrijk en uitdagend onderdeel van bedrijfsvoering. Klanten zijn namelijk verschillend, maar ze willen allemaal gehoord en goed geholpen worden. Om klantgericht te werken, is het belangrijk om de behoeftes en kenmerken van elke klant goed te kennen. Aandacht besteden aan de relatie en communicatie zorgt voor tevreden klanten, en dat zorgt weer voor het behoud van die klanten.

Daarnaast wordt het door CRM veel makkelijk om zaken te doen en contact te onderhouden. De verschillende afdelingen van een organisatie kunnen namelijk allemaal bij de informatie in het CRM-systeem, waardoor er efficiënter kan worden gewerkt.

Het langdurig behouden van klanten en de hogere productiviteit binnen een organisatie zorgen uiteindelijk voor een hogere winst. Zo is CRM voordelig voor de organisatie en voor de klant.

 

Hoe werkt een CRM-systeem?
Om de informatie van klanten op te slaan, is een CRM-systeem nodig. Zo’n systeem werkt door middel van software die ervoor zorgt dat alle gegevens van een klant op één locatie verzameld worden.

Die centrale locatie is een overzichtelijk dashboard. Van elk contactmoment met een klant, partner of leverancier wordt daar informatie opgeslagen. Dat kunnen bijvoorbeeld afspraken, documenten of een website zijn. Zo wordt er van elke partij een totaalbeeld gecreëerd. Daarin is onder andere de actuele status, maar ook de geschiedenis van een klant bij jouw bedrijf te zien.

‘Om de informatie van klanten op te slaan, is een CRM-systeem nodig. Zo’n systeem werkt door middel van software die ervoor zorgt dat alle gegevens van een klant op één locatie verzameld worden.’

Vaak worden er in elk geval contactgegevens opgeslagen, maar er kan bijvoorbeeld ook worden geregistreerd in welke stap van een proces de klant zich bevindt en wat de klant een fijne manier vindt om contact te houden.

Deze klantendossier kunnen makkelijk worden bijgewerkt. Binnen een bedrijf hebben de verschillende afdelingen op deze manier snel toegang tot de actuele informatie van een klant. Zo kunnen er snel beslissingen worden genomen of kan er worden ingespeeld op kansen.

Hoe beter je een klant kent, hoe beter de bedrijfsvoering kan worden afgestemd op de verzamelde gegevens. Dat verhoogt de kans op succes.

 

→ Ook interessant: Vraag een voorbeeld CRM-blauwdruk aan

 

De voordelen van een CRM-systeem
We hebben al veel voordelen van CRM genoemd, hier staan ze nog even overzichtelijk op een rij:

 

1. Betere relatie met klanten
De individuele klant staat centraal. Daardoor worden klanten snel geholpen op basis van de juiste informatie. Dit zorgt voor:

  • Tevreden klanten
  • Klanten die zich langdurig aan je bedrijf binden.

 

2. Eén centrale plek voor informatie
Alle informatie van klanten staat op één centrale plek, waar iedereen in een bedrijf bij kan. Het bijhouden van meerdere programma’s, zoals Excel sheets, worden daardoor overbodig. Dit zorgt voor:

  • Overzichtelijke informatie
  • Makkelijk en snel contact maken en houden met klanten
  • Snel inspelen op de behoeftes van een klant
  • Actuele, betrouwbare en up-to-date informatie
  • Snel kunnen schakelen tussen klanten

 

3. Efficiënte en soepele samenwerking
Doordat iedereen snel bij de juiste informatie kan, wordt de samenwerking binnen een bedrijf makkelijker. Ook kan de klant zo sneller geholpen worden door de juiste persoon. Dit zorgt voor:

  • Hogere productiviteit
  • Soepele samenwerking tussen personen of teams

 

4. Hogere winst
Uiteindelijk kunnen al deze voordelen samen tot een hogere winst leiden. Ook niet onbelangrijk. Elk bedrijf heeft natuurlijk weer andere klanten, leveranciers en partners. Daarom is het voor een bedrijf van belang om goed na te denken over hoe de CRM wordt georganiseerd en welk systeem daarvoor handig is.

Ben je op zoek naar CRM-systeem voor je organisatie? Download dan het onderstaande whitepaper om de selectie van een verkeerd CRM-systeem te voorkomen.

 

 

→ Lees ook: Bekijk onze referenties

→ Lees ook: Download een gratis whitepaper

→ Lees ook: Top 10 CRM-systemen