Uw CRM-systeem bevat alles wat u moet weten over uw klanten. Het is het centrale systeem waar uw teams terechtkunnen voor al hun behoeften aan klantinformatie. Uw CRM wordt bijgewerkt met informatie van verschillende afdelingen. Een heleboel verschillende mensen zullen het gebruiken. Dit roept de vraag op: wie moet het CRM-systeem beheren binnen uw organisatie?

 Het aanwijzen van een CRM-voorzitter

Een CRM-voorzitter is een lid van uw team dat persoonlijk eigenaar is van uw CRM-project. Doorgaans is uw CRM-voorzitter een manager of leidinggevende, maar het kan ook elke persoon of groep mensen zijn die zich ervoor inzet om ervoor te zorgen dat uw CRM-project succesvol is. CRM-voorzitters stellen verwachtingen en tijdlijnen vast, zorgen ervoor dat gebruikers training geven over en gebruik maken van uw nieuwe systeem, technische en probleemoplossingsproblemen met IT coördineren.

Daarnaast fungeren ze als bruggen tussen gebruikers, managers, leidinggevenden en/of partners. CRM-voorzitters zijn ongelooflijk belangrijk en behoren tot de eerste gebruikers in uw systeem. Uw CRM-voorzitters kunnen ook uw beheerders zijn of zij kunnen toezicht houden op een aantal leden van uw IT-afdeling die deze rol op zich zullen nemen. Maar uw beheerders zullen in ieder geval instaan voor het onderhoud van uw CRM-systeem zodra u het project uitrolt en u al vroeg toegang tot CRM zou moeten hebben.

Kwaliteiten van een CRM-voorzitter

Om het succes van een CRM-project te vergroten is het nodig om een CRM-voorzitter te hebben met een aantal specifiek kwaliteiten. De eerste kwaliteit is een nodige basis van technische kennis. De beheersing van de technische kant van CRM helpt uw beheerder inzicht te krijgen in het vertalen van echte problemen naar een CRM-oplossing. Hoe meer technische kennis, hoe creatiever antwoorden mogelijk zijn.

De volgende kwaliteit is het probleemoplossend vermogen van deze voorzitter. Wat nog belangrijker is, is dat CRM-systemen rare resultaten kunnen geven wanneer de gegevens slecht of slecht georganiseerd zijn, of gewoon verkeerd zijn opgezet. Deze fouten kunnen uw CRM volledig doorbreken, zodat de eigenaar van het CRM-systeem deze moet kunnen diagnosticeren en oplossen.

Naast de twee bovenstaande kwaliteiten is er ook een nodige zakelijke kennis van belang. U kunt de hele dag door een CRM-omgeving klikken, maar wat is er belangrijk? Welke informatie zal uw manier van zaken doen veranderen? De CRM-voorzitter moet uw bedrijf begrijpen, anders kunnen ze u niet helpen met het nemen van beslissingen. Hierbij is het belangrijk om inzicht te hebben in welke afdelingen, op welke manier, belang hebben bij het CRM-systeem. Op deze manier is het mogelijk om interne pijnpunten op een juiste manier te communiceren en zo het CRM-systeem te beheren.

Het belang van een verantwoordelijke voor het opschonen van je CRM-data

Klantgegevens worden dagelijks bijgewerkt en de hele dag door toegevoegd aan uw CRM. Er zullen fouten optreden bij het invoeren van gegevens. En uw klantinformatie zal natuurlijk na verloop van tijd verouderd raken. Klantinformatie is de levensader van uw CRM. Maar klantgegevens zijn schadelijk als het niet juist is. Het controleren en opschonen van uw gegevens is van cruciaal belang voor uw bedrijf en een groot deel voor de leiding over uw CRM. Klantgegevens zijn voortdurend in verandering. Kritieke gegevensvelden veranderen elk jaar. Zorg er dus voor dat er iemand in uw organisatie verantwoordelijk is voor het controleren en opschonen van de aanwezige data in uw CRM-systeem. Met onnauwkeurige gegevens verspillen uw verkopers tijd met het bellen van onbereikbare nummers en het verzenden van e-mails naar ongeldige e-mailadressen. De tijd en moeite die het kost om dit te doen kan worden besteed aan verkopen aan bestaande klanten en geïnteresseerde prospects!

De betrokken partijen binnen de organisatie

In de meeste gevallen wordt CRM gebruikt voor het beheer van uw klantenacquisitieproces. De problemen die het oplost, hebben te maken met het efficiënter maken van uw verkoopproces. Het verkoopteam is verantwoordelijk voor een groot deel van de informatie die wordt toegevoegd en bijgewerkt in het CRM-systeem, en zij zullen daarop vertrouwen als hun feitelijke bron voor alle prospect gerelateerde zaken. Het marketingteam speelt ook een rol, maar minder hands-on dan het verkoopteam. Marketinginformatie vindt vooral via automatisering de weg naar CRM. De processen moeten worden geconfigureerd, maar daarna wordt deze automatisch bijgewerkt. Het support-team zal afhankelijk zijn van informatie die al in het CRM-systeem zit, van marketing en verkoop. Ze zullen klantrecords toevoegen en bijwerken met alle ondersteuningsinformatie of probleem gerelateerde informatie.

Voor het beheren van het CRM-systeem van uw organisatie is het dus aan te raden één CRM-voorzitter aan te wijzen. Naast deze voorzitter is er iemand nodig die zorgt voor het controleren en opschonen van de data in het systeem. Op deze manier kunnen de verschillende afdelingen binnen uw organisatie werken met de juiste gegevens. Wanneer dit het geval is dient er gedurende het CRM-project zorgvuldig gecommuniceerd te worden tussen de verschillende afdelingen. Op deze manier staat de basis voor het succesvol beheren van uw CRM-systeem.

Wilt u graag inzicht in de te nemen stappen en mogelijke valkuilen bij de inzet van een CRM-systeem? Een CRM coach helpt u! Vraag een belafspraak aan en wij nemen contact met u op!