Onlangs stuitte ik op het artikel van CRM Gamified waarin wordt ingegaan op de 10 zonden die je als organisatie bij de implementatie van CRM kunt begaan met het oog op gebruikersacceptatie.
Gezien het belang van gebruikersacceptatie voor het succes van CRM, beschrijf ik in deze blog zowel de 10 zonden als de 10 manieren waarop je als organisatie zorg kunt dragen voor gebruikersacceptatie.
1. Denken dat goedkeuring van het management voldoende is voor draagvlak organisatie breed.
Voor CRM succes zijn betrokken medewerkers nodig! Goedkeuring en commitment vanuit het management is weliswaar voorwaarde maar het hebben van betrokken medewerkers, die overtuigd zijn van de meerwaarde van CRM, is een eis.
2. De eindgebruiker alleen tijdens de laatste stappen betrekken in een ‘doe-het-zelf’ aanpak.
Vraag direct in de beginfase om feedback en ga daar continu mee door, ook nadat CRM geïmplementeerd is. Je organisatie verandert continu, en dat betekent dat ook CRM mee moet veranderen. Achterhaal:
• Wie gaat er uiteindelijk werken met CRM?
• Wat vinden zij belangrijk?
• Wat mogen zij verwachten?
• Hoe kan hun werk makkelijker worden gemaakt?
• Laat betrokkenen en stakeholders niet “zwemmen”.
• Werk met prototypes en feedback sessies (vanaf het begin).
3. Een te trage implementatie.
De aankondiging van een CRM implementatie en het vervolgens tonen van het eindresultaat is niet voldoende. In de tussentijd wordt namelijk snel vergeten waar CRM om draait. Door regelmatig vorderingen te tonen houdt u uw eindgebruiker bij de les!
• Implementeer in “hapklare brokken” en overzichtelijke stappen.
• Maak tempo!
• Toon gebruikers: CRM is geen “bijgerecht”.
• Is release 1 van het CRM systeem in gebruik? Dan luidt het antwoord op iedere (klantgerelateerde)vraag: “Dat vind je in CRM”
4. De software de schuld geven van gebrekkige gebruikersacceptatie.
Een gedegen selectietraject draagt zorg voor het best passende systeem. Door voldoende tijd en energie in het voortraject te steken, kan veel ellende achteraf worden voorkomen.
• Draagvlak ontstaat door betrokkenheid, duidelijke communicatie over doelen en vorderingen, helderheid met betrekking tot verwachtingen.
• Software is faciliterend, niet bepalend
• De software is niet fout, maar kan wel fout worden ingezet.
• Focus op de vertaalslag strategie naar operationele processen.
5. De verkeerde ‘power users’ uitzoeken / inzetten.
Power users: selecteer ook personen met weerstand
• Enthousiastelingen die graag willen, staan open voor verandering en dus CRM.
• Betrek daarom juist diegene die zich bezig houdt met diepgewortelde processen en sta open voor hun kritiek.
Power users: selecteer juist personen met ervaring die nooit tijd hebben
• Kies niet alleen de mensen die tijd hebben.
• De beste mensen hebben het altijd druk, worden overal ingezet. Terecht!
6. Onzorgvuldig omgaan met vervuilde en/of gedupliceerde data.
Actuele en correcte data is een van de bepalende succesfactoren van CRM.
• Investeren in het opschonen van vervuilde data is het waard.
• Neem de tijd om data op te schonen
7. CRM geïsoleerd houden van andere ICT systemen.
Integreer CRM met overige ICT systemen.
• Verhoging efficiency.
• Verhoging gebruikersacceptatie.
• Beschrijf duidelijk de rol voor alle systemen en de koppelvlakken in het ICT landschap.
• Zet de systemen in waarvoor ze bedoeld zijn.
• CRM is (onderdeel van) het primaire proces.
8. Het belang van training onderschatten.
Maak gebruikers bekend met het nieuwe systeem. Als zij niet weten hoe ze er mee moeten werken en waarom, dan zal er ook geen acceptatie zijn.
• Hoe intuïtief een systeem ook lijkt, er zijn altijd onduidelijkheden.
• Training gaat niet alleen over de software, maar vooral ook over de CRM strategie.
• Training maakt gebruikers bekend met het nieuwe systeem en verhoogt de gebruikersacceptatie.
• Maak van training geen sluitpost.
9. Er niet in slagen om de waarde van doorgaand CRM onderhoud duidelijk te maken.
De organisatie verandert en ontwikkelt, dus CRM ook. Om gebruikersacceptatie te blijven garanderen, zal CRM de gebruiker in zijn dagelijkse werkzaamheden moeten blijven faciliteren. Wanneer de organisatie verandert, zal CRM dus mee moeten veranderen.
• De échte gebruikerseisen komen pas naar voren zodra CRM in gebruik is genomen.
• Onderhoud is essentieel om CRM mee te laten bewegen met de organisatie.
• CRM is geen eenmalig kunstje, CRM is een keuze.
10. Er niet in slagen om gebruikersacceptatie te meten en prestaties belonen.
Meten is weten, gissen is missen:
• Hoeveel personen maken gebruik van CRM?
• Hoeveel data wordt ingevoerd?
• Hoeveel leads worden opgevolgd?
• Etc…
• Welke medewerker heeft de beste ‘CRM score’? Zet hem/haar in het zonnetje.
• Laat zien en ervaar de resultaten van het gebruik van CRM.
