PSV

De vraag aan CRM excellence® was om de CRM- strategie te implementeren in de organisatie en hierbij ook de juiste ICT-middelen in te richten. De implementatie van deze strategie is verdeeld in een aantal aandachtsgebieden.

Zakelijke markt. PSV is wekelijks actief met diverse marketingacties en -campagnes, omdat het gehele seizoen bol staat van een aaneenschakeling van evenementen, reguliere competitiewedstrijden, Europees bekervoetbal, enzovoort. Het zakelijke relatienetwerk krijgt vele mogelijkheden om aan diverse PSV-activiteiten, evenementen en arrangementen deel te nemen. Voor dit uiterst diverse zakelijke netwerk hanteert PSV een gedifferentieerde commerciële aanpak. Toegevoegde waarde voor de klant is hierbij een belangrijk onderscheidend criterium.

De particuliere markt. De fans worden door het membership-programma “ONS PSV” verbonden aan PSV. PSV heeft uiteraard ook een grote schare seizoenkaarthouders en clubkaarthouders. Door het maximum aantal seizoenkaarten dat in omloop mag zijn, zijn er fans die niet in de gelegenheid zijn een seizoenkaart te bemachtigen. ONS PSV geeft zowel de seizoenkaarthouders, clubkaarthouders als de overige fans de gelegenheid een unieke band met PSV op te bouwen en een daarbij passende speciale ervaring te hebben. Door dit concept beleeft en ervaart ieder lid persoonlijke toegevoegde waarde van de club, oftewel ONS PSV!

Door de inzet van een CRM-applicatie die de diverse commerciële processen ondersteunt, is PSV in staat een overall beeld (360 graden) van zijn relaties te realiseren. Hierbij staat de persoon centraal en is de rol van de persoon leidend voor de invulling van het relatiebeheer van PSV. Een mix van de rollen van particulier, fan, member en zakelijke relatie kan op deze manier verbonden zijn aan één uniek persoon. PSV kan daarmee de waarde van de unieke personen in kaart brengen waardoor de club alle relaties/klanten in de juiste context benaderen. “PSV werkt sinds 2008 samen met CRM excellence om ons te assisteren bij de CRM-strategie en implementatie ervan. In overleg en in samenwerking met CRM excellence hebben we gekozen voor Microsoft Dynamics waarbij invulling is gegeven aan onze wensen en eisen, die nogal uiteen liepen vanuit de diverse disciplines binnen PSV”, vertelt Peter Kentie, Manager Marketing en Media.

Na de implementatie van de CRM-strategie op zowel organisatorisch als technisch vlak heeft PSV een uitstekende klantendatabase opgebouwd. Op basis van deze database organiseren diverse disciplines binnen de club de verschillende commerciële activiteiten op een goede manier. In de organisatorische implementatie is vooral de nadruk gelegd op begrip voor de strategie en de onderliggende voordelen. Miriam van Moll, Manager Commerciële Zaken en Relatiebeheer, is tevreden met de wijze waarop de organisatorische begeleiding in het CRM-project heeft plaatsgevonden: “CRM excellence heeft samen met de stuur-/werkgroep binnen PSV veel energie gestoken in de begeleiding en sturing van dit CRM-project. De begeleiding is voor medewerkers en het management van groot belang gebleken bij de bewustmaking dat verandering moeilijk is. Iedereen beseft echter dat verandering uiteindelijk veel profijt zal gaan opleveren.”