Bij een succesvol CRM project hebben zowel de organisatie, de processen, de tooling en de competenties van de medewerkers aandacht nodig. Er wordt dan ook veel van een CRM projectmanager gevraagd: flexibiliteit, vooruit lopen op de situatie, helikopterview, risicomanagement, stakeholder analyse, bedrijfsdoelen, commerciële en communicatieve vaardigheden, projectmanagement vaardigheden en gebruikersacceptatie zijn hierbij belangrijke aandachtspunten. En het liefste gecombineerd met de nodige verandermanagement ervaring. In feite moet een CRM projectmanager het beroemde schaap met de vijf poten zijn. Maar dan ook nog goed kunnen klimmen, vliegen en zwemmen!
En dan is er nog een ander aandachtspunt: senioriteit. CRM is inmiddels een directie onderwerp geworden met een strategische lading die de continuïteit van de organisatie beïnvloedt. En dat betekent dat de communicatie op directieniveau dusdanig moet zijn, dan de grote lijn van het project op elk moment helder gecommuniceerd en bediscussieerd kan worden. Een risico met jonge projectmanagers is dat deze nog onvoldoende ervaring en senioriteit hebben om eventuele beladen onderwerpen in de discussie op de juiste manier te positioneren. Of dat het hebben van voldoende overzicht over het totaal nog ontbreekt.
De CRM Coach moet in feite ook de sparringpartner in het directie overleg kunnen en durven zijn. Dat laatste is ook regelmatig een belangrijke drijfveer om een CRM Coach in te zetten: om te zorgen dat eventuele beladen onderwerpen en besluiten op de juiste manier aangekaart kunnen worden, zonder dat interne medewerkers in de vuurlinie liggen en daardoor beschadigd worden of hun eigen functie onvoldoende goed meer kunnen uitoefenen. U zult versteld staan welke historie er in sommige organisaties de ontwikkeling in de weg staat! In dat geval fungeert de CRM Coach ook als buffer.
Wilt u meer informatie over CRM coaching? Download dan onze whitepaper.
