Bij het ontwerpen van de customer experience moet niet het bedrijfsimago het uitgangspunt vormen, maar moet juist goed klantcontact de onderscheidende factor zijn. Niet iedere organisatie zal op exact dezelfde wijze handelen, en dat is ook zeker niet de bedoeling. Echter zijn er een paar zaken waar u op moet letten als je gedifferentieërde klantenservice wilt bieden en hiermee uw concurrentie voorbij wilt gaan.
Multichannel
Geef klanten op allerlei manieren de keuze; in de wijze van contactmogelijkheden, voor het indienen van claims, enzovoorts. Zorg dat je weet wat de actuele klantbehoefte is.
Tevreden klanten
Wees betrokken en maak via social media de connectie met je achterban. Het monitoren en engagen vraagt (zeker in het begin) een investering, maar de opbrengsten zijn gigantisch. Tevreden klanten die positieve ervaringen delen resulteren in meer business dan mening marketingcampagne, tegen lagere kosten.
Selfservice
Door klanten in staat te stellen om bijvoorbeeld een claim te kunnen volgen, zien ze precies welke vorderingen gemaakt zijn. Dit scheelt beide partijen tijd, dus is hier sprake van een win-win situatie.
Probleemoplossing
Luister naar de emoties van de klant. Dit klinkt logisch, maar wordt in de praktijk nog weleens vergeten. Probeer te allen tijden hulpvol te blijven.
Communicatie
Leg je vervolgstappen uit om realistische verwachtingen te stellen. Biedt klanten altijd inzicht, zodat ze bekend zijn met het proces. Dit geeft een meer zeker gevoel.
Het bieden van de ultieme klantbeleving door uitstekend klantcontact begint bij CRM. Zonder CRM strategie en systeem kunt u de contactmomenten met uw klanten of potentiële klanten niet vastleggen en uw medewerkers inzicht geven in de behoeften van de klant.
De selectie van een CRM pakket vraagt veel kennis van de markt, inzicht in het totale aanbod, en vooral een goede voorbereiding. Wanneer er in de eerste fases van het selectietraject belangrijke aspecten over het hoofd worden gezien, kan dit gevolgen hebben voor het succes van uw CRM implementatie. Door een sterke voorbereiding vergroot u de kans op een succesvol CRM selectietraject waardoor uw CRM pakket keuze u optimaal ondersteunt bij het behalen van uw doelstellingen.
Wilt u zeker weten dat uw keuze voor CRM software ook op termijn de juiste blijkt te zijn en dat uw implementatie succesvol zal zijn omdat de gekozen software goed past bij de vereisten van uw organisatie? Download dan het whitepaper hieronder.
