Uit het verleden blijkt, dat de toegevoegde waarde van een CRM implementatie slechts voor 20% op de efficiency en effectiviteit binnen de organisatie terug te voeren is. En voor maar liefst 80% op onderdelen die de continuïteit van de organisatie versterken. Een goed geïmplementeerd CRM systeem voegt waarde toe aan zowel de eigen organisatie, de individuele gebruikers als ook aan de klant. Of het nu om een initiële investering gaat, of om een herimplementatie/2e fase traject, er zijn diverse redenen die wij in de praktijk tegenkomen die worden aangedragen als drijvende factor achter de investering in CRM. Een onderscheiding hiervan zijn de bedrijfsmatige aspecten:
Dit type reden om te investeren in een CRM implementatie, is zeer relevant. Immers, 80% van de investering in CRM gaat over de continuïteit van de organisatie. Deze bedrijfsmatige aspecten zijn te verdelen in ofwel meer omzet ofwel minder kosten. En dit leidt uiteindelijk tot meer rendement. Dat geldt niet alleen voor commercieel opererende organisaties, maar ook voor organisaties zonder winstoogmerk, zoals (semi) overheden, goede doelen en onderwijs. Ook deze organisaties moeten met gelimiteerde resources hun doel bereiken en hebben daarvoor over het algemeen een groot
aantal relaties in hun netwerk dat op een goede manier behartigd moet worden.
Een hoge klanttevredenheid heeft een relatie tot minder saleskosten, tot een hogere loyaliteit en daarmee tot minder kosten om de levensduur van de klant te verlengen. Hierdoor zijn er meer mogelijkheden om klanten in te zetten in het marketing proces, en wordt de klanttevredenheid regelmatig onder de noemer van bedrijfsmatige aspecten geschaard.
“Bent u in staat om een goede bedrijfsmatige onderbouwing te doen van uw CRM investering? Zo niet, dan adviseren wij u om terug te gaan naar de tekentafel en hier opnieuw naar te kijken!”
Doordat we een nieuwe fase in zijn gegaan waarin de concurrentie tussen organisaties met als belangrijkste wapens de traditionele 4P’s onvoldoende is, is er een additionele factor opgeworpen: de klant. Een positieve klantbeleving hangt nauw samen met een hoge klanttevredenheid en met een hoge klantloyaliteit. In de praktijk worden deze drie aspecten vaak door elkaar gehaald. Uiteindelijk gaat het om de loyaliteit van de klant, die wordt gebaseerd op de interactie tussen klant en leverancier. Onderzoek wijst uit dat van de vooraanstaande organisaties in de USA, 71% aangeeft dat men ervan overtuigd is dat klantbeleving een concurrentievoordeel oplevert.
In ons nieuwste kennisdocument gaan we dieper in op de ultieme klantbeleving, en hoe u een centraal klantbeeld kunt opbouwen om deze beleving te realiseren. Benieuwd? Download het whitepaper hieronder.
