Voor het slagen van een CRM project is een heldere CRM strategie noodzakelijk. Om die strategie te formuleren en succesvol uit te rollen, is input en constante aandacht nodig van management en directie.
Na het succesvol afronden van het CRM project begint het echter pas. CRM krijgt een structurele rol in de dagelijkse praktijk en de gebruikers doen echte CRM ervaring op. Mits CRM actief verder wordt begeleid en ontwikkeld, wordt een steeds positievere bijdrage geleverd aan de organisatiedoelstellingen.
Daadwerkelijk rendement opleveren
Omdat de afronding van een project vaak aanleiding geeft om over te gaan tot ‘de orde van de dag’, loopt ook CRM het risico niet die aandacht te krijgen die het verdient. Alle goede ideeën voor de verdere ontwikkelingen neigen op de plank te belanden om er niet meer af te komen. Aan de ene kant logisch omdat het management meerdere taken en verantwoordelijkheden heeft. Maar aan de andere kant zonde van alle investeringen. Om die twee redenen is het aanstellen van een CRM officer een goede oplossing. De CRM officer borgt namelijk dat CRM de benodige aandacht krijgt en daadwerkelijk dat rendement gaat opleveren wat aanvankelijk werd beoogd.
Door ervaring op te doen ontdekken wat écht nodig is
Een CRM officer heeft de taak ervoor te zorgen dat CRM niet alleen ‘business as usual’ is en blijft, maar vooral dat de doorontwikkeling van CRM wordt geborgd en de organisatie CRM ‘denkt en doet’. Organisaties veranderen en daarmee moet ook de (CRM) strategie continu worden bijgesteld. Daarnaast ontstaan door het steeds intensiever gebruik van CRM ook steeds andere gebruikerswensen. Juist door ervaring op te doen ontdek je wat écht nodig is. Het continu blijven ondersteunen van de strategie en van de gebruikers, is voorwaarde voor CRM succes. En om dit op de juiste manier met de juiste inzet te kunnen doen, is focus in de vorm van de functie van CRM officer noodzakelijk.
De taken van de CRM officer
Richting de organisatie is de CRM officer de motivator en geeft hij sturing aan het lijnmanagement op het gebied van CRM. De CRM officer vertaalt de wijzigingen in de CRM-strategie naar wijzigingen in taken en verantwoordelijkheden van mensen, veranderingen in processen en ICT-componenten. Dit heeft consequenties voor de medewerkers in de teams van de lijnmanagers. De CRM-officer geeft aan wat de wijzigingen zijn en ondersteunt de lijnmanagers bij de doorvoering van de wijzigingen in hun teams. De CRM officer zal CRM altijd vanuit de klantwaarde van en voor de organisatie beoordelen en van daaruit de CRM ontwikkeling stimuleren.
Belangrijk is dat de CRM officer een onafhankelijke positie inneemt, om zodoende alle belangen van de verschillende stakeholders binnen de organisatie objectief te kunnen beoordelen en vertegenwoordigen.
Een CRM board als klankbord
Onze ervaring is dat een CRM officer het meest effectief is, indien hij wordt ondersteund door een team dat samen met de CRM-officer de benodigde kennis heeft om CRM verder te ontwikkelen en uit te nutten als een echt concurrentievoordeel. Dit team vormt dan een CRM board, waarbinnen alle CRM-gelieerde onderwerpen aan de orde komen. Idealiter bestaat de groep uit een multidisciplinair team waarin sales, pr, marketing, service en ICT vertegenwoordigd zijn. Met de opzet van een dergelijk team is continue aandacht voor CRM gewaarborgd en door de verzamelde kennis zal CRM succesvol verder kunnen worden ontwikkeld.
