Een nieuwe CRM selecteren of bestaande tools blijven gebruiken?
Het implementeren van een Customer Relationship Management is een belangrijke stap voor veel bedrijven. Niet alleen vanwege de impact op financieel en organisatorisch gebied, maar vooral ook omdat een goede ondersteuning van een CRM pakket de organisatie veel voordelen brengt op het gebied van kwaliteit, groei en continuïteit.
Maar hoe weet je of je gaat voor een nieuw CRM selecteren of moet kijken in hoeverre de organisatie met de bestaande tools een volgende stap kan maken? Wellicht bieden de bestaande tools toch nog voldoende functionaliteit. In dit artikel gaan we dieper in op de vraag of je beter een nieuw systeem kan aanschaffen en implementeren of kunt blijven gebruiken wat je al hebt.
Signalen dat je huidige CRM niet meer helemaal voldoet
In de praktijk heeft een organisatie ongeveer 1,5 tot 2 jaar baat bij de initiële implementatie van een CRM tool. Maar als de veranderingen binnen de organisatie of binnen de IT-architectuur niet worden afgestemd of doorgevoerd binnen het CRM platform, dan is de kans groot dat het enthousiasme over het bestaande CRM systeem begint te schuren.
Er zijn opvallende signalen binnen een organisatie die kunnen wijzen op het feit dat de bestaande CRM tol niet meer voldoet. Denk aan:
Onvoldoende flexibel
- Het ontstaan van fouten in de werkprocessen door onvoldoende ondersteuning van het systeem.
- Wanneer je huidige CRM systeem niet (meer) in staat is om te voldoen aan de behoeften van de organisatie, zoals het ontbreken van bepaalde functies of mogelijkheden en gebrek aan flexibiliteit en aanpasbaarheid van het CRM systeem aan deze veranderende behoeften.
- Onvoldoende training en ondersteuning voor (nieuwe) medewerkers die met het CRM systeem werken, waardoor het enthousiasme om met de tool te werken, laag is.
Fouten in het systeem
- Lage adoptiegraad: Als de gebruikers het huidige systeem niet gebruiken of ontevreden zijn over de functionaliteit en bruikbaarheid.
- Slechte datakwaliteit: Als de gegevens in het huidige CRM niet nauwkeurig, compleet of up-to-date zijn.
- Problemen met integratie: Als je huidige CRM systeem niet goed integreert met andere bedrijfssystemen, zoals facturatie- en boekhoudsystemen. Dit leidt tot inefficiëntie en verlies van gegevens.
- Verouderde technologie: Als je huidige CRM software op verouderde technologie draait en niet langer wordt ondersteund door de leverancier.
- Moeilijkheden bij rapportage: Als het huidige CRM niet de rapportage mogelijkheden biedt die je nodig hebt om belangrijke zakelijke beslissingen te nemen.
Onvoldoende klantondersteuning
- Vertragingen bij het verwerken van klantgegevens en het bijhouden van de klantrelaties.
- Klachten van klanten over de kwaliteit van de service of de communicatie met de organisatie.
Kosten
- Hoge kosten voor onderhoud en upgrades van het huidige CRM systeem. Wanneer de upgrade kosten hoger zijn dan een nieuw systeem, is het tijd om een CRM selectie te overwegen om de juiste CRM te vinden.
Bestaande software houden of een nieuw CRM systeem aanschaffen?
Het beantwoorden van de vraag of een bedrijf moet overstappen op een nieuwe CRM software, of bestaande tools blijven gebruiken, is afhankelijk van vele factoren. Hoewel het gebruik van bestaande CRM tools in eerste instantie kan lijken op een efficiënte manier om het bedrijf te helpen bij het uitvoeren van dagelijkse taken, kunnen deze tools beperkingen hebben en de bedrijfsvoering belemmeren. Het is daarom belangrijk om de voordelen en nadelen van het gebruik van een nieuw CRM te overwegen.
Bestaande CRM systeem houden
Soms is de kreet Keep CRM Alive nog zo gek niet. Er zijn verschillende redenen waarom het zinvol kan zijn om het bestaande Customer Relationship Management te blijven gebruiken in plaats van een nieuw systeem aan te schaffen. We geven je een lijst met de meest gehoorde redenen die wij in onze praktijk tegenkomen. Even los van deze redenen: het is altijd een goede eerste stap om te analyseren welke mogelijkheden de bestaande software heeft, waar jouw organisatie nog geen of onvoldoende gebruik van maakt.
1. Kosten
Het implementeren van een nieuw CRM pakket kan om relatief grote investeringen gaan, omdat het niet alleen over een financiële investering gaat, maar ook om een investering in tijd. Het maken van een goede business case kan helpen een goed onderbouwde keuze te maken. Soms kan het voordeliger zijn om het bestaande systeem te blijven gebruiken en eventuele problemen op te lossen via upgrades of aanpassingen.
2. Verlies van gegevens
Bij de overstap naar een nieuw CRM platform, zijn datamigraties vaak onderdeel van het implementatietraject. Het migreren van gegevens van het oude naar de nieuwe CRM software kan een uitdaging zijn. Bijvoorbeeld omdat de kwaliteit van de data onvoldoende is, omdat de data niet goed gestructureerd is of omdat de data moeilijk ontsloten kan worden.
Dit kan leiden tot verlies van gegevens of beschadiging van gegevens. Als je het bestaande systeem blijft gebruiken, kun je deze risico’s vermijden. Maar ook dan moet je je uiteraard afvragen wat de kwaliteit van de gebruikte data is.
3. Training
Het introduceren van een nieuwe CRM software betekent vaak dat de gebruikers opnieuw getraind moeten worden om het nieuwe systeem te gebruiken. En niet alleen om te leren hoe de software werkt, maar ook omdat in de implementatie vaak processen zijn aangepast, die dan organisatorisch ook nog ingebed moeten worden. Dit kost tijd en geld en kan de productiviteit van het team tijdelijk verlagen.
4. Verandering in processen
Als je overschakelt naar een nieuwe CRM software, kan dit zoals gezegd betekenen dat je de bestaande processen moet veranderen. Bijvoorbeeld omdat de werkelijke werkwijze inmiddels is veranderd, en men om het bestaande systeem heen is gaan werken. Maar soms ook omdat het nieuwe systeem gewoonweg niet de mogelijkheden heeft om de processen optimaal te ondersteunen. Dat is het noodzakelijk om ze aan te passen aan het nieuwe systeem. Dit kan resulteren in een leercurve voor de gebruikers en kan een negatief effect hebben op de efficiëntie van de organisatie en de mate van gebruikersadoptie.
5. Integratie met andere systemen (h4)
Je moet goed weten hoe je CRM integreert met bedrijfssoftware. Als je huidige CRM goed is geïntegreerd met andere systemen die worden gebruikt, zoals een ERP-systeem, kan het vervangen van het systeem betekenen dat de bestaande integraties opnieuw moeten worden gerealiseerd. Dit kan kostbaar en tijdrovend zijn en niet elke CRM software leverancier heeft de kennis of de resources om dat op een succesvolle wijze te doen.
6. Verlies van maatwerk
Als je bedrijfsspecifieke aanpassingen hebt gemaakt of laten maken aan je huidige CRM software om aan de specifieke behoeften te voldoen, kan het overschakelen naar een nieuw systeem betekenen dat deze aanpassingen opnieuw moeten worden gerealiseerd, wat tijd en geld kost.
7. Toekomstbestendig
Wanneer je een grote investering hebt gedaan met de visie dat je CRM toekomstbestendig is, maar de initiële implementatie is al een tijd geleden en je hebt niet regelmatig updates en nieuwe functies bijgehouden, dan kan het zijn dat je wel de beste CRM hebt, maar volgende stappen moet nemen om de huidige zwakke punten in je tool te upgraden naar de eisen en wensen van je bedrijfsprocessen en doelen.
De 5 belangrijkste redenen voor een nieuw CRM systeem
Toch is het soms de beste oplossing om een nieuw CRM systeem aan te schaffen. Belangrijke redenen die we in de praktijk tegenkomen, zijn:
1. De noodzaak om de klanttevredenheid te verbeteren
Organisaties die te maken krijgen met een stagnerende of teruglopende klanttevredenheid, kijken vaak naar de klantprocessen. In veel gevallen wordt dan duidelijk dat de klantprocessen nader gestroomlijnd en bij voorkeur geautomatiseerd moeten worden. Enerzijds om beter inzicht te krijgen in de customer journey, de voorkeuren en behoeften van de klanten. En anderzijds om de interne efficiency en klantcommunicatie te verbeteren. Zeker in deze tijden verwachten klanten een snelle en op hun behoeften afgestemde reactie.
2. De noodzaak om de efficiency te verbeteren
Zeker in tijden waarin er een tekort aan gekwalificeerde medewerkers is, bijvoorbeeld door veel uitval of door een tekort op de arbeidsmarkt, wordt er snel gekeken naar het verbeteren van de efficiency. Een andere reden om naar de efficiency te kijken is vaak om het niveau van de operationele kosten naar beneden te brengen. Nieuwe CRM software kan helpen bij het automatiseren van veel routinetaken en -processen, waardoor je team tijd en middelen kan besparen.
3. De wens voor betere stuurinformatie
Een modern CRM systeem is noodzakelijk voor het verzamelen, analyseren en gebruiken van gegevens over klanten, doelgroepen en bedrijfsactiviteiten. Tegenwoordig willen organisaties informatie van de gehele customer journey, dus vanaf het eerste (online) contactmoment. En verder wordt vaak de wens geuit om de medewerkers de mogelijkheid te bieden om steeds meer eigen besluiten te nemen. Hierdoor is zowel op strategisch als operationeel niveau de juiste data en analyse noodzakelijk.
4. De noodzaak tot schaalbaarheid
Als je organisatie groeit, kan je huidige CRM-systeem mogelijk niet meer aan de behoeften voldoen. Een nieuw CRM-systeem zorgt er voor dat je je organisatie op kunt schalen en je klantenbestand te laten groeien zonder dat je je zorgen hoeft te maken over technologische beperkingen. Deze schaalbaarheid is ook gewenst als het niet zozeer om organisatie groei gaat, maar bijvoorbeeld om overnames of het aansluiten of samenvoegen van andere afdelingen.
5. Technologische ontwikkelingen
Soms haalt de technologie de ontwikkelaar van de bestaande CRM software in. Doordat de leverancier de software niet meer ondersteunt, er geen nieuwe versies worden gemaakt, of doordat de software niet meer interacteert met nieuwe software en besturingssystemen. Zeker als er sprake is van maatwerk software, is dat vaak een belangrijke reden om over te stappen op nieuwe CRM software. Immers, de continuïteit van de organisatie mag niet afhangen van de technologische stand van de ondersteunende tools.
Welke optie is de beste keuze?
Het kiezen van een CRM pakket voor je bedrijf is een beslissing die je serieus moet nemen. Begin met het overwegen van de functies en mogelijkheden die uw CRM moet ondersteunen, samen met een realistisch budget. Onderzoek vervolgens potentiële leveranciers op basis van hun functies, prijzen, gebruikersbeoordelingen, klantenondersteuning en gebruiksgemak of aanpasbaarheid.
Als je twijfelt over welke optie de beste keuze is door het grote aanbod bij verschillende aanbieders, moet je de voordelen en nadelen van beide opties afwegen. Hierbij zijn de behoeften op zowel functioneel, financieel als technologisch vlak van belang. En uiteraard ook de wensen van de huidige gebruikers. Want als deze gebruikers niet meer met de bestaande software willen of kunnen werken, dan heb je weinig andere keuze.
Als je een nieuw CRM systeem overweegt, zijn er veel voordelen. Nieuwe CRM systemen zijn vaak gemakkelijker te gebruiken en hebben de meest recente technologische updates. Ze kunnen ook meer functies en gebruikersvriendelijke tools bevatten. En als je je bestaande tools wilt blijven gebruiken, heb je al een kennisbasis van je huidige systeem en de bekende processen. Je kunt hiermee ook je bestaande gegevens behouden.
Wanneer je de juiste tools hebt om je doelstellingen te bereiken, is het mogelijk dat je niet hoeft te investeren in een nieuw CRM systeem. Aan jou de taak om te bepalen wat het beste bij jouw bedrijf past. Dat doe je aan de hand van:
GAP analyse
Een goede methode om vast te stellen welke optie het beste past is het maken van een GAP analyse. Door te analyseren waar de beperkingen van de bestaande CRM oplossing zitten en deze te matchen met de behoeften binnen de organisatie, weet je waar het gat zit. Die informatie zet je dan af tegen de mogelijkheden van de bestaande software leverancier.
Het uitvoeren van een GAP analyse kun je binnen de organisatie neerleggen. Een andere goede optie is om een onafhankelijke CRM expert in te schakelen, die vaker dergelijke analyses maakt en veel verschillende leveranciers en CRM systemen kent. Op die manier betrek je ook andere gebruikers en afdelingen bij het proces. Er zijn immers vaak meerdre belanghebbenden betrokken die met het systeem gaan werken.
CRM advies
Uiteindelijk is de keuze voor een nieuw CRM of het gebruik van bestaande tools een individuele keuze. Het hangt af van je unieke bedrijfsbehoeften en wat je denkt dat het beste is voor jouw organisatie. Maar je kunt overwegen om advies in te winnen bij een professional die jou kan helpen een weloverwogen beslissing te nemen op basis van de behoeften van je organisatie.
Een CRM coach kan je helpen bepalen welk CRM systeem het beste is voor uw organisatie. Ze hebben expertise in alle verschillende soorten CRM systemen en kunnen jouw behoeften beoordelen en een oplossing aanbevelen die daaraan voldoet. Ze houden rekening met factoren zoals schaalbaarheid, functies, gebruiksvriendelijkheid, integratiemogelijkheden en meer.
Er zijn genoeg bedrijven die gratis demo’s aanbieden, dus maak hier ook vooral gebruik van. Onderzoek tot slot de implementatie- en ondersteuningsopties van de leverancier om er zeker van te zijn dat je het systeem naadloos kunt integreren in uw processen. Deze stappen zorgen ervoor dat je een weloverwogen beslissing neemt over de beste CRM oplossing voor je bedrijf.
Als je reeds beschikt over een CRM systeem, bedenk dan hoe je het effectiever kunt gebruiken. Identificeer gebieden waar het systeem geoptimaliseerd kan worden en creëer processen die het makkelijker maken voor gebruikers om het maximale uit de software te halen. Door deze veranderingen door te voeren, kun je de bestaande tools optimaliseren zonder te hoeven investeren in een nieuw systeem.
Investeer in je CRM
Als het gaat om het kiezen van een nieuw CRM of het vasthouden aan bestaande tools, kan het moeilijk zijn om te beslissen. Je moet de behoeften van het bedrijf tegen elkaar afwegen en bepalen welke oplossing het beste bij jouw organisatie past. Houd rekening met factoren als schaalbaarheid, functies, bruikbaarheid en integratiemogelijkheden voordat je een beslissing neemt.
Een nieuw CRM pakket kan efficiëntie en productiviteit te verbeteren, maar bestaande tools voldoen misschien beter aan de huidige behoeften. Uiteindelijk is het aan jou om te beslissen wat op de lange termijn het beste zal werken voor je bedrijf.
Zoek je advies bij dit besluit? CRM Excellence geeft al meer dan25 jaar ervaring met CRM selectie en implementatie. We zijn een onafhankelijke organisatie die helpt bij het selecteren van een CRM met specifieke eisen en bij de beste leverancier. We ondersteunen niet alleen in het selectieproces, maar zorgen ook voor de gewenste functionaliteit in jouw huidige software. Zo heb je altijd de goede CRM.
