Daar waar vroeger vaak het gehele project extern werd uitbesteed, wordt er nu gekeken in hoeverre de benodigde capaciteit, kennis en ervaring binnen de organisatie beschikbaar zijn. In de meeste gevallen is een optimale allocatie van mensen en middelen voor het CRM traject dan ook een uitdaging, zeker omdat de projectwerkzaamheden in de meeste gevallen in combinatie moeten plaatsvinden met de reguliere werkzaamheden van deze medewerkers. Het lijkt dan ook een ideale combinatie om het CRM project zoveel mogelijk met interne capaciteit te realiseren, met toevoeging van aanvullende kennis en expertise van buiten die middels een coachende opzet beschikbaar wordt gesteld. Maar waarom is interne kennis dan ook zo belangrijk?
Ten eerste omdat de ontwikkeling die door het CRM project gaat plaatsvinden, binnen de organisatie geborgd moet worden. De medewerkers moeten meegenomen worden in deze ontwikkeling, en dat gaat beter op het moment dat de projectteam leden begrijpen waar deze medewerkers tegenaan lopen. De details van de dagelijkse beslommeringen, die vooral door interne medewerkers ofwel zelf zo gevoeld worden, ofwel waar ze input van krijgen vanuit de collegae.
Ten tweede omdat het project op enig moment teneinde is en overgedragen moet worden aan de staande organisatie. Als de projectmedewerkers na de overdracht in ieder geval nog op afroep beschikbaar zijn (omdat ze immers toch in de organisatie aanwezig zijn) is het gemakkelijker de overdracht te ondersteunen.
En ten derde omdat de Buy-in van medewerkers hoger zal zijn als de interne organisatie bij een project betrokken is. Immers, het gevoel dat men gezamenlijk bezig is om de organisatie te verbeteren, komt eerder naar voren en kan dan additioneel benadrukt worden. Omgekeerd, op het moment dat een project geheel door externen gedragen wordt, is de kans dat men een “over de schutting gevoel” krijgt, aanwezig. Dat het project niet belangrijk is, omdat het geheel buiten de organisatie wordt uitgevoerd. Of dat het project zo belangrijk/ geheim is, dat men het niet aan de eigen organisatie toevertrouwt. In ieder geval zijn de emoties die bij het in zijn totaliteit extern beleggen van een degelijk project aan de orde zijn, geheel anders dan wanneer het om een interne projectbezetting.
Al met al is het duidelijk dat een intern geborgd project voor het succes van het eindresultaat essentieel is.
Wilt u meer informatie over CRM Coaching? Download dan hier onze whitepaper.
