Het komt regelmatig voor dat directies zich wel realiseren welke strategische keuzes gemaakt zijn en wat dit voor de organisatie betekent, maar dat daar niet de juiste allocatie van middelen aan verbonden wordt als het gaat om de uitvoering van het CRM project. Omdat er niet zo goed over na wordt gedacht, of omdat de mensen met de juiste kennis en ervaring gewoonweg niet beschikbaar zijn. Te vaak worden medewerkers op het project ingezet omdat deze toevallig het meeste tijd hebben, in het verleden ook wel eens een (IT) project hebben gedaan of omdat ze zich zelf hebben aangemeld. En te weinig wordt gekeken naar welke kennis, ervaring, helikopterview, inzicht in het totaal van de processen, communicatieve vaardigheden om mensen mee te krijgen en projectmanagement skills in complexe omgevingen beschikbaar zijn.
Kritische succesfactoren om het beoogde CRM succes te realiseren zijn draagvlak, organisatietalent, kennis van CRM en van commerciële processen, overzicht over ICT vraagstukken en projectmanagement vaardigheden. Niet iedereen beschikt in voldoende mate over dergelijke competenties om de vraagstukken die rondom een CRM traject aan de orde zijn, in goede banen te leiden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan vraagstukken zoals:
- Is mijn organisatie klaar voor (Social) CRM? Zo niet, wat moet er dan gebeuren?
- Welke stappen moet ik nemen om de gebruikersadoptie in een later stadium goed te borgen?
- Welke CRM software past het beste bij onze wensen en hoe selecteer ik die?
- Welke medewerkers heb ik nodig om het CRM project succesvol te realiseren?
- Welke kennis hebben deze mensen nodig?
- Hoe zorg ik dat ik een beheersbaar project draai?
- Hoe zorg ik ervoor dat de investering in tijd, geld en energie mijn organisatie rendement oplevert?
- Welke processen moeten worden aangepast en wat betekent dit voor de organisatie?
In de meeste gevallen is een optimale allocatie van mensen en middelen voor het CRM traject dan ook een uitdaging, zeker omdat de projectwerkzaamheden in de meeste gevallen in combinatie moeten plaatsvinden met de reguliere werkzaamheden van deze medewerkers. Het lijkt dan ook een ideale combinatie om het CRM project zoveel mogelijk met interne capaciteit te realiseren, met toevoeging van aanvullende kennis en expertise van buiten die middels een coachende opzet beschikbaar wordt gesteld.
Wilt u meer informatie over CRM Coaching? Download dan ons whitepaper
