CRM is veel meer dan het stuk software dat gebruikt wordt door sales. Het behelst processen en systemen die gebruikt worden voor en door marketing- en serviceafdelingen en het begrip van hoe je in jouw business leads vindt, die converteert naar prospects en vervolgens (terugkerende) klanten.
Op Marketingsherpa.com vond ik een interessant artikel over 3 belangrijke trends in CRM. Het artikel is geschreven vanuit een ‘how-to’ gedachte en beschrijft praktische aanknopingspunten voor je eigen business. In het kort de trends en de belangrijkste tips die ik eruit heb opgepikt:
#1: Gebruik data uit social media kanalen
Inspelend op de trend dat klanten (geldt B2B net zo goed als B2C) onderling veel informatie over je merk, bedrijf of vakgebied delen is het belangrijk om die informatie te integreren in CRM. Er wordt door CRM leveranciers hard gewerkt om deze integraties te ontwikkelen. Het staat nog enigszins in de kinderschoenen, maar ik zie al voorbeelden die het mogelijk maken om vanuit bijvoorbeeld een pakket als Hootsuite snel een koppeling te leggen met CRM.
Dat maakt het dus mogelijk om in één omgeving te monitoren wat er gebeurt in social media kanalen, daarop in te spelen én activiteiten van lead/prospect/klanten vast te leggen in CRM. Dat versterkt het 360 graden klantbeeld en de interne samenwerking rondom de klant.
Deze ontwikkeling gaat snel, zorg er dus voor dat u hier bij uitbreiding of de selectie van een nieuw pakket expliciet aandacht aan schenkt!
#2: Begrijp de database
Een integraal klantbeeld is belangrijk, maar dit begrip wordt nog wel eens onterecht vertaald naar de wens om ‘alles’ in één database op te willen slaan. Dat is niet nodig, en gelukkig maar, want het creëren van één database en vooral het ontsluiten daarvan kan een complexe aangelegenheid zijn.
Bedenk daarom goed welk doel het gebruik van de data heeft en waar in het contact met de klant of het analyseren van klantdata en het maken van rapportages je welke data nodig hebt. En betrek daarbij ook timing en functie-gerelateerde aspecten. Het is natuurlijk niet handig dat marketing wel een rapportage oplevert van de verschillende kanalen waarop klanten klagen, maar dat webcare en de telefonische helpdesk dat voor die specifieke klant niet van elkaar weten…
Een analyse waarin de verschillende datadomeinen worden gecombineerd met customer touchpoints kan heel verhelderend werken!
#3: Ontwikkel de samenwerking tussen marketing en sales, en vergeet IT niet
Ik kan het niet vaak genoeg zeggen: er liggen zoveel kansen om als bedrijf beter te functioneren en klanten een betere ervaring te geven. Als marketing, sales en IT elkaar maar beter zouden willen opzoeken en kunnen vinden.
De traditionele functionele scheiding tussen de drie vakgebieden is in rap tempo aan het vervagen: sales heeft marketing niet meer nodig voor een rapport (maken ze zelf in CRM), marketing heeft sales niet meer nodig om te verkopen (doen we zelf met een online campagne) en IT heeft al helemaal geen functie meer, want ‘alles is in the cloud’. Veel te gechargeerd natuurlijk, maar het maakt nog wel duidelijk dat het dus niet gaat om de belangen van marketing, sales of IT, maar om de belangen van de klant.
