De al eerder genoemde trend naar verdere mobiliteit heeft door de gewenning van mensen aan mobiele apps een invloed op het verwachtingspatroon hoe een applicatie functioneert, en daarmee op de gebruikersadoptie. We zien een duidelijke verschuiving in de wijze waarop de gebruikers met een CRM applicatie werken en interacteren.
De verwachting van de gebruikers is dat een CRM applicatie steeds meer op een app lijkt en eenzelfde soort look & feel heeft. En daarmee natuurlijk voornamelijk gebruikt wordt op smartphones en tablets. De gebruiker verwacht een gebruikersvriendelijke, bekende intuïtieve interface en een beschikbaarheid waar en wanneer de gebruiker dat wil.
Door de focus te leggen op context, intuïtief gebruik en aanpasbare interfaces die de processen ondersteunen wordt de effectiviteit van het gebruik daadwerkelijk vergroot.
Gebruikersadoptie van software is in elke implementatie opnieuw een uitdaging en CRM software in het bijzonder. Dit geldt natuurlijk ook voor een CRM app. Gebruikersadoptie gaat verder dan gebruikersacceptatie en is in feite wat we echt willen bereiken met het CRM project. Helaas wordt dit proces nog vaak onderschat door de gebruikers van CRM. Ondanks de uitgebreide literatuur over dit onderwerp is er nog weinig begrip voor de veelheid aan factoren die van belang zijn als het gaat om software-gebruikersadoptie. Zeker als het gaat om de psychologische factoren die de besluitvorming in de hoofden van de gebruikers op bewust en onbewust niveau beïnvloeden.
