Bij het gebruik van CRM-software is het duidelijk dat het voor bedrijven mogelijk is om hun leads te managen en klanten te volgen, om uiteindelijk de verkoop te stimuleren. Zulke processen worden steeds meer geautomatiseerd, maar er zullen toch altijd touchpoints in het verkoopproces zijn om het CRM-beleid te ondersteunen.
Om u te helpen uw inspanningen te verfijnen, hebben we de cruciale menselijke touchpoints geschetst die aanwezig zijn in elk verkoopproces. We geven suggesties voor verschillende manieren waarop u uw relatie met potentiële kopers tijdens de reis kunt verbeteren.
Fase 1: De potentiële klant maakt contact
Uw eerste mogelijkheid om een verbinding met uw koper tot stand te brengen, is tijdens hun eerste contactmoment. Hiervoor is het dus belangrijk dat u als bedrijf zoveel mogelijk bereikbaar bent. Zorg er dus voor dat u via ieder device te bereiken bent. Ook e-mail, social media en zelfs via live chats is het van belang bereikbaar te zijn.
Zorg er dus voor dat u via ieder device te bereiken bent.
Op dit punt heeft de koper uw website bezocht en interesse getoond in uw bedrijf of uw oplossing. Ze hebben bijvoorbeeld een formulier ingevuld voor een gratis whitepaper. Of ze hebben rechtstreeks contact met u opgenomen met vragen die zij hebben. U heeft dan de mogelijkheid om een goede eerste indruk te maken! Daarnaast heeft u kans om in hun behoefte te voorzien, door hun vragen te beantwoorden. In deze fase is het nog geen tijd om aan te komen zetten met een sales-pitch, dit is nog te vroeg. Houd in deze fase van uw CRM-beleid namelijk rekening met de volgende vragen voor de benadering van potentiële klanten:
- Waarom is de koper naar uw website gekomen?
- Hoe heeft de koper uw website gevonden?
- Wat zorgde ervoor dat ze contact opnamen?
- Welke problemen hebben ze?
Dit is een kans voor u om de behoeften, wensen én pijnpunten van de koper beter te begrijpen. U kunt vervolgens beslissen of uw bedrijf geschikt is en suggesties doen voor manieren waarop u kunt helpen. Daarnaast kunt u de koper ook verwijzen naar andere nuttige bronnen zoals video’s, blogposts, casestudy’s en veelgestelde vragen op uw website.
Lees ook:
→ Een CRM project aanpakken in 5 stappen
Fase 2: De potentiële klant evalueert uw oplossing
Zodra de koper begrijpt hoe uw oplossing zijn probleem kan aanpakken, komen ze in de volgende fase van het verkooptraject terecht waar ze waarschijnlijk uw oplossing zullen evalueren aan de hand van vergelijkbare opties. Dus wat kunt u doen om hen over te halen uw bedrijf te kiezen? Welke verdere informatie heeft de koper nodig om een beslissing te nemen?
Elke situatie zal anders zijn, maar de belangrijkste beslissingsfactoren komen neer op:
- Voldoet uw oplossing aan de behoeften van de koper?
- Is uw oplossing financieel zinvol?
- Zal de samenwerking met uw bedrijf de klant succesvoller maken?
Om deze eerste vraag “Voldoet uw oplossing aan de behoeften van de koper?” te beantwoorden is het mogelijk om de volgende activiteiten uit te voeren:
– Zet een demo of een call op: Hiermee kunt u rechtstreeks met de (potentiële) koper spreken en laten zien hoe uw oplossing tegemoet kan komen aan de specifieke behoeften die zij hebben. U krijgt de mogelijkheid om precies te vragen wat ze willen doen en laat hen zien hoe u dit mogelijk is met het gebruik van uw software, oplossing, product, enz. Tools die hiervoor gebruikt kunnen worden zijn bijvoorbeeld Google Hangouts of Skype Group Calls.
– Nodig ze uit om een testaccount te gebruiken of bied ze een gratis proefperiode aan: Op deze manier kan de koper zelf wegwijs worden met uw product of service. U kunt dan een follow-up geven om eventuele vragen te beantwoorden.
Om de vraag “Is uw oplossing financieel zinvol?” te beantwoorden, kunt u een gepersonaliseerd plan samenstellen dat past bij het budget van de koper. Dit zal hen in staat stellen om de exacte kosten voor uw oplossing en alles wat in dat plan is inbegrepen te zien. Bovendien kunt u deze tijd nemen om eventuele misverstanden over uw prijzen op te helderen.
En als antwoord op de laatste vraag “Zal de samenwerking met uw bedrijf de klant succesvoller maken?” zijn er verschillende mogelijkheden. Het laten zien van casestudy’s kan hier sterk aan bijdragen. Hierdoor kan je de eerdere resultaten van je product of dienst inzetten om potentiële klanten te overtuigen. Ook het verwijzen naar klanten die in uw naam positief over uw bedrijf zullen spreken draagt bij om een samenwerking tot stand te brengen.
Fase 3: Na de aankoop van uw product
De koper heeft op dit moment in de customer journey besloten om met uw bedrijf in zee te gaan en heeft uw oplossing gekocht. Gefeliciteerd! U hebt de verkoop binnen. Dat betekent echter niet dat uw verkoopproces voorbij is en dat het tijd is om verder te gaan met de volgende gekwalificeerde lead via uw CRM systeem.
Klantenbehoud moet uw volgende stap zijn in het ontwikkelen van de klantrelatie via CRM. Omdat het vijf tot vijfentwintig keer zo veel kost om een nieuwe klant aan te trekken dan om een bestaande klant aan te trekken, is het van cruciaal belang om evenveel al dan niet meer moeite te doen om klanten tevreden te houden. Om te beginnen helpt het om de klant te bedanken voor de aankoop. Daarnaast is het nodig dat het product snel werkbaar is voor de klant.
Als u software aanbiedt zou uw klant geen weken moeten wachten voor een werkend product. Dit alles heeft met een stukje service te maken. Ook het bijstaan van uw klant in de beginperiode van uw samenwerking speelt hierin een belangrijke rol. Zorg ervoor dat uw klanten gemakkelijk begeleiding kunnen krijgen om uw product te leren kennen.
Als u software aanbiedt zou uw klant geen weken moeten wachten voor een werkend product.
Fase 4: Voortzetting van de relatie met CRM
Het laatste touchpoint voor CRM is uw relatie in de toekomst voortzetten. Een van de grootste redenen waarom klanten vertrekken, is omdat ze geloven dat het bedrijf niet om hen geeft. Dus wat kunt u doen in de dagen, weken, maanden en jaren na aankoop om ervoor te zorgen dat u de koper tevreden houdt? Enkele ideeën hiervoor zijn:
Stel een refferal programma op: Een referral programma beloont klanten voor het doorverwijzen van nieuwe klanten naar uw bedrijf. U kunt bijvoorbeeld een klant een cadeaubon van €100 geven voor elke nieuwe aanmelding die ze doorverwijzen.
Stuur ze freebies: U kunt uw klanten onverwachte gratis freebies sturen, zoals gratis eBooks of pdf’s, of zelfs een gratis geschenk.
Upsell of cross-sell: Bestaande klanten geven 67% meer uit dan nieuwe klanten. Dit is een geweldige kans om uw huidige klanten te upgraden met een extra abonnementen of om hen aanvullende producten te verkopen.
Een van de grootste redenen waarom klanten vertrekken, is omdat ze geloven dat het bedrijf niet om hen geeft.
Lees ook:
→ In vier stappen een onderscheidende customer journey
→ Customer journey mapping: verbeter de klantbeleving
→ Gratis whitepaper: ‘Het opbouwen van een centraal klantbeeld’
Bent u na deze blog benieuwd naar het verbeteren van de klantbeleving van uw klanten? Download dan nu ons whitepaper om nog meer te weten te komen over het creëren van een buitengewone klantbeleving:
