Bij veel organisaties zijn de afdelingen eilandjes met hun eigen doelen en missen ze een gezamenlijk doel. Het is daarom verstandig om organisatie-breed vastgestelde doelen in kaart te brengen en om te kijken wat de investering van CRM hieraan bijdraagt.
Het belang van CRM
Om vastgestelde doelen in kaart te brengen wordt het belang van CRM duidelijk, zeker als het management hier regelmatig aan refereert. Wat is de urgentie van een goed werkend CRM domein met een kwalitatieve database en een optimale ondersteuning van de dagelijkse processen? Dit levert de drijfveren op. Door het vaststellen van de visie wordt bepaald in welke richting de organisatie zich moet ontwikkelen om onderscheidend te blijven. Is dit beeld duidelijk, dan kan de wijze van samenwerken tussen de verschillende ‘eiland’ afdelingen worden vastgesteld en ingericht.
Dit laatste is in veel gevallen nog niet goed geregeld. Zo komen we soms de situatie tegen dat een salesafdeling jaardoelstellingen heeft waar men aan moet voldoen, terwijl de focus van marketing ligt op het versterken van het merk en het genereren van zoveel mogelijk leads. Bepaalde soort frustraties hebben ook de maken met het feit dat er binnen de organisatie onvoldoende aandacht voor procesintegratie, systeemintegratie en het opbouwen van een centraal klantbeeld is, waardoor de samenwerking tussen de afdelingen bemoeilijkt wordt. Daarmee kan dit proces ook moeilijk bestuurd worden en is men afhankelijk van meningen van de betrokkenen zonder daadwerkelijke data. Hier ligt dan ook een managementuitdaging om de processen van de verschillende afdelingen die het klantbeeld én de klantloyaliteit te versterken en te integreren waardoor ze beter samen gaan werken en echt klantgericht worden. Dat vereist wel durf en onderlinge afstemming.
Wilt u een optimale samenwerking realiseren tussen uw verschillende afdelingen? Vraag een belafspraak aan en wij nemen contact met u op!
Een succesvol bedrijf begint bij de marketing afdeling
Een succesvolle verandering moet in ieder geval aan de businesskant beginnen. De marketingafdeling is vaak hét startpunt. Marketing stemt af met de organisatie wat nodig is en bepaalt de doelgroepen. Deze afdeling bewaakt en bewerkt de doelgroepen, maar controleert en verfijnt ook de inzichten in klantbehoeften en gedrag. Op deze manier komt veel relevante informatie beschikbaar voor de gehele organisatie. Deze leidende rol zorgt voor de goede basis om CRM goed in te bedden, mits men vanuit urgentie en visie werkt. We zien ook steeds vaker dat een CRM-manager wordt aangesteld. Vaak gelieerd aan de marketing afdeling, maar wel als onafhankelijke functionaris om de klantstrategie ten uitvoer te brengen en te bewaken. Hij formuleert de gezamenlijke doelstelling, verbindt de afdelingen, bewaakt het proces en zorgt ervoor dat de werkwijze en het systeem hierop wordt afgestemd.
Wilt u weten over hoe u een kwalitatief klantbeeld kunt creëren ? In ons whitepaper ‘In 4 stappen kwalitatief klantbeeld 2018’ bespreken we de belangrijkste aandachtspunten om uw klantbeeld te verbeteren:
