Social media heeft de lat voor merken permanent hoog gelegd. De consument weet steeds beter wat hij wil en is daarom veeleisender geworden, ze willen iets nu, hier, speciaal voor hen en het liefste tegen een zo laag mogelijke prijs. De consument wil het graag op de manier die hen uitkomt, ze zijn minder loyaal en proberen advertenties zo veel mogelijk te omzeilen. Ten tijde van het maken van hun keuze hebben ze veel vertrouwen in de meningen van anderen, social media helpt ze hier bij door ze een ‘stem’ te geven. De merken moeten naar de consument luisteren, en geven wat ze daadwerkelijk willen.
De voordelen
Social media hebben consumenten een stem gegeven en daarmee de digitale transformatie versnelt. Deze transformatie staat voor de trend waarbij bedrijven investeren in technologie en oplossingen die consumenten effectiever betrekken bij iedere fase in de klantreis. Deze digitale transformatie draait om de mogelijkheid om big data om te zetten in relevante informatie en relevante klantervaringen die klantrelaties ontwikkelen. Van product- en dienstontwikkeling tot uiteindelijke gesegmenteerde messaging die aansluit op de fase in de klantreis waar een consument zich op dat moment bevindt.
De digitale transformatie komt steeds vaker op de radar bij Nederlandse organisaties. De redenen hiervoor gaan van het verhogen van de efficiency in bedrijfsprocessen en kostenverlaging tot het leveren van een betere klantervaring. Ook het verhogen van de service en het ontwikkelen van meer winst wordt gezien als een voordeel.
De juiste benadering
Waarin moet worden geïnvesteerd om een organisatie digitaal te laten transformeren?
– Mensen en processen: De digitale transformatie raakt de hele organisatie, het is dan ook noodzaak om tussen de afdelingen samenwerkingen aan te gaan. Het komt zelfs voor dat er afdelingen om de customer journey moeten worden georganiseerd. Zorg voor een visie en strategie om in kaart te brengen wat de digitale transformatie voor jouw organisatie betekent.
– Technologie: Om de digitale transformatie succesvol aan te gaan is een goed datamanagement noodzakelijk. Real-time, persoonlijke en relevante klantervaringen vragen om investeringen in een CRM systeem die de klantreis in kaart brengt, maar ook in content management en ad buying.
– Experiences: Uiteindelijk gaat het er bij de digitale transformatie om de relevante en persoonlijke ervaringen die consumenten hebben met jouw merk, producten en diensten. Wanneer de organisatie staat en de technologie geen problemen meebrengt, is het investeren in experiences de laatste stap. Dit houdt de content marketing, merkcampagnes en –beleving in. Maar ook de ontwikkeling van producten en services.
Wilt u meer weten over welke waarde een volledig klantbeeld heeft, welke variabelen daarbij van toepassing zijn en wat de drijvende factoren zijn achter de investering van een CRM systeem? Download dan ons whitepaper ‘Het opbouwen van een centraal klantbeeld’ hier.
