Het adopteren van CRM heeft niet alleen te maken met een juiste implementatie en het inschakelen van een goede trainer. Voor een optimale adoptie komt ook nog een beetje psychologie om de hoek kijken. Zo worden in het boek van Cialdini zes overtuigingsprincipes gebruikt die adoptie en de acceptatie kunnen versterken.
Deze 6 principes zijn de volgende:
1. Sociaal bewijs
2. Sympathie
3. Autoriteit
4. Wederkerigheid
5. Schaarste
6. Consistentie
Het eerste punt dat genoemd wordt is sociaal bewijs. Voor zo’n 20% uit de groep, die per definitie al voor verandering in de organisatie is, is de massa achternagaan een vervolgstap. Als een groep, of een leider van een groep, positief tegenover een CRM systeem staan en dit laten blijken dan zullen andere personen ook makkelijker deze richting op gaan. Hier haakt het punt sympathie op in aangezien mensen sneller een ander besluit nemen als ze personen aardig vinden. Uit de psychologie van Cialdini blijkt dat de gunfactor een enorme rol speelt. Het gevoel dat iemand bij een bedrijf of een persoon heeft kan doorslaggevend zijn voor een beslissing.
De eerste twee stappen worden dus volledig op eigen initiatief gezet en vooral op basis van gevoel. Moet er bewijs komen voor de positieve waardering van het CRM systeem, dan kan men een autoriteit inzetten. Psychologisch gezien zijn sommige mensen gevoelig voor experts, want: “als een expert het zegt dan moet het wel waar zijn”.
Mocht er van bovenstaande emotionele en feitelijke omstandigheden geen sprake zijn, dan kan het principe van wederkerigheid werken. Als men negatief of juist blanco tegenover een product staat kan men door middel van te geven, kans maken om iets terug te krijgen. Dit moet iets onverwachts, iets met content of een gepersonaliseerde lading hebben zodat de wederkerigheid gestimuleerd zal worden.
Een ander principe is schaarste en speelt in op de wensen van de mens. Producten die bijna niet te verkrijgen zijn worden altijd snel populair en dan zal men neigen naar ‘juist die ene’. Uiteindelijk zal de eerste stap richting een CRM implementatie gezet worden en dan kan ook consistentie een rol gaan spelen. Deze stap berust op het feit dat als er een stap gezet wordt, er meestal meerdere volgen.
