Cinop

CINOP heeft de ambitie om zich te positioneren als toonaangevende speler in de markt voor ’Leven Lang Leren’ en, ondanks marktdruk in de adviesbranche, een positie als ‘preferred supplier’ wil behouden voor haar klantenkring (waaronder onderwijsinstellingen, rijksoverheid, opleidingsfondsen, brancheorganisaties, koepels/raden, sociale partners).

Om deze ambitie te kunnen waarmaken heeft CINOP gekozen voor de implementatie van Microsoft CRM zodat het mogelijk werd inzicht te krijgen in de klantomgeving, scherper te acteren op verkoopkansen en prospects en ook om verbindingen tussen netwerkpartners te realiseren. In de business van CINOP is interactie met de klant en een lange termijn relatie essentieel. Door dit te optimaliseren wordt de klantloyaliteit verhoogd en is het mogelijk om marktambities van CINOP te realiseren.

Ondersteuning middels het format ‘CRM coaching’ bleek het beste te passen bij de behoeften van CINOP. Gekozen werd voor een vorm met ‘pragmatisch’ en ‘hergebruik’ als belangrijke uitgangspunten, zodat de expertise van CRM excellence zo efficiënt mogelijk ingezet kon worden. Kennisopbouw binnen de eigen organisatie. De opzet van de CRM coaching is gebaseerd op het feit dat de kennis van CRM excellence met zo min mogelijk inspanning wordt overgedragen naar het CRM team van CINOP en effectief ingebed wordt in de dagelijkse praktijk. Hierdoor wordt het mogelijk de kennis binnen de eigen organisatie op te bouwen, tegen beperkte en beheersbare kosten en met een grote mate van flexibiliteit.

Belangrijke aandachtspunten voor de organisatorische implementatie die met betrekking tot CRM bij CINOP werden geïdentificeerd waren:

• Commitment en visie van het management;
• Gebruikersacceptatie en gebruikersondersteuning;
• Stapsgewijze invoer van functionaliteit van de software;
• Omgaan met het feit dat de commerciële organisatie ook in een groeifase zit en nog verder moet professionaliseren.

De inzet van CRM excellence was er op gericht om CINOP in staat te stellen zoveel mogelijk zelf de uitvoerende werkzaamheden te doen. Hierbij was vooraf, tijdens en na een projectstap de mogelijkheid om gebruik te maken van de expertise van CRM excellence. Om dit te bereiken werd de CRM coaching toegespitst op de volgende aspecten:

• Het leveren en uitdiepen van templates en voorbeelden;
• Het verifiëren van het tijdspad van de roll out en het aangeven van mogelijke risico’s en tegenmaatregelen;
• Het controleren en geven van feedback op door CINOP geschreven projectdocumenten;
• Het geven van feedback op de wijze waarop ondersteuning en beheer zijn ingericht ;
• Het gezamenlijk voorbereiden van management meetings om de nadruk op de juiste aspecten te leggen.

Een belangrijke stap in de organisatorische implementatie van MS CRM. Na een gezamenlijke analyse van de interne omgeving werd besloten om eerst de nadruk te leggen op het goed borgen van relatiebeheer (bestaande klanten) en pas daarna het traject op de verkooptrechter te richten. Er staat nu dan ook een goede basis en gebruikers hebben een goed beeld van de klanten, contactpersonen en offertes. Hierdoor kan de focus nu verlegd worden naar doorontwikkeling van de CRM omgeving.