Hemmink

Hemmink is onderdeel van Hanzestrohm. Dat is een groep van ondernemingen die vanuit een technisch merkenportfolio specialistische producten en diensten aanbiedt. Voor Hemmink hebben we een CRM selectietraject uitgevoerd. Dat hebben we gedaan aan de hand van een analyse van de customer journeys van hun klanten. Hemmink heeft gekozen voor het Salesforce platform en CRM excellence heeft het projectmanagement verzorgd voor de eerste fase van het implementatie traject.

Hemmink is een bedrijf dat zich positioneert als kennispartner voor bouw, industrie en infra. Het bedrijf acteert als kennispartner om e-installateurs te helpen met het voorbereiden van installatieklussen, en deze vervolgens perfect uit te voeren. Deze installatie klussen worden uitgevoerd vanuit het perspectief van veilig en comfortabel wonen, slim en snel installeren, én industrieel kabelmanagement Hemmink fungeert hierbij naast kennispartner ook als groothandel voor diverse kwaliteitsmerken, en levert ook direct aan afnemers en projecten in de genoemde sectoren.

Opdracht

Customer Journey aanpak binnen de installatiebranche

Project focus

CRM implementatie, CRM coaching, CRM projectmanagement, Customer Journey, CRM architectuur, 360 graden klantbeeld

De vraag van Hemmink

Om haar rol als kennispartner zo goed mogelijk te kunnen verzorgen, wil Hemmink de relatie met haar doelgroepen versterken door de kennis en expertise beschikbaar te stellen aan de klanten bij hun werk. Aan ons is de vraag gesteld hoe Hemmink deze expertpositie kan bereiken van uit een CRM strategie, hoe het samenspel tussen marketing, verkoop en customer service hierbij het beste georganiseerd kan worden en welke toepassingen hierbij het beste zouden passen.

Onze aanpak

Tijdens het selectietraject hebben we de verschillende doelgroepen en buying persona’s van Hemmink in kaart gebracht. Vervolgens hebben we het koopproces van de klanten uit iedere doelgroep uitgewerkt. Hierbij hebben we per fase in het koopproces gekeken naar de klantbehoefte, mogelijke barrières die de klant kan ervaren en welke waarde proposities Hemmink daarvoor kan bieden. De waarde proposities bestaan uit een mix van kennis elementen die toegevoegde waarde voor de klant oplevert tijdens zijn koopproces. Hierbij kan je onder andere denken aan specifieke content, trainingen, product factsheets, referenties, installatiehandleidingen, contactmomenten en e-mailberichten.

Deze customer journey sessies hebben geleid tot een CRM blauwdruk waarin de processen zijn gedefinieerd voor marketing, verkoop en customer service. Ook leverde het (key) requirements op voor het vinden van een passend CRM systeem.​ Voor die key requirements hebben we vervolgens zogenaamde use cases / user stories opgesteld zodat de CRM demonstraties specifiek gericht werden op de voor Hemmink essentiële CRM eisen.

Door de gekozen aanpak zijn we in staat geweest Hemmink en haar medewerkers alvast te laten wennen aan het werken op basis van customer journeys en daarbij het koopproces van de klant centraal te stellen. Die uitgangspunten zijn cruciaal voor de uiteindelijke implementatie en het gebruik van een CRM systeem. Ook heeft deze aanpak Hemmink geholpen om scherp vast te stellen welke aspecten binnen het CRM domein belangrijk zijn voor hen, om zodoende tijdens de selectieprocedure een gedragen keuze te kunnen maken.​

Het resultaat

Hemmink heeft gekozen voor het Salesforce platform​ omdat dit platform qua gebruiksgemak en intuïtiviteit aansluit bij gebruikerswensen, en qua schaalbaarheid en uitbreidbaarheid biedt het Salesforce platform een goed fundament om op door te bouwen. Maar de belangrijkste reden was dat het Salesforce platform uitstekend past bij de beoogde werkwijze rondom customer journeys en de focus op het aankoopproces. CRM excellence heeft Hemmink vervolgens geholpen met de implementatie van de eerste fase. De focus van deze ondersteuning lag op het vlak van projectleiding, het inbrengen van CRM expertise en het voorbereiden van de organisatie. Het doel van deze ondersteuning was dat Hemmink uiteindelijk zelfstandig de volgende implementatie fasen kon verzorgen.

“CRM Excellence heeft ons bij de hand genomen tijdens onze zoektocht naar een passende CRM oplossing. Stap voor stap zijn we aan de hand van de customer journey systematiek dichterbij onze oplossing gekomen. CRM Excellence opereert onafhankelijk en is daardoor in staat een goede afweging te maken tussen de verschillende aanbieders in de markt”.

Erwin van DalfsenCMO

Wilt u ook uw project uitbesteden?

Neem contact op