Müller Fresh Food Logistics

CRM excellence heeft geholpen een CRM strategie op te stellen die vooral gericht was op de continuïteit van de langere termijn. Hierbij waren meer inzicht in de overwegingen van klanten en de integratie van marketing activiteiten in het klantproces van groot belang. Er werd een CRM tool geselecteerd op basis van de CRM Blauwdruk, die ook als leidraad voor de implementatie door de leverancier is gebruikt.

Müller Fresh Food Logistics (MFFL) is een all-round logistiek dienstverlener voor de levensmiddelenindustrie, gespecialiseerd in gekoelde warehousing en distributie van levensmiddelen. De afgelopen 10 jaar heeft MFFL een sterke groei doorgemaakt. Door autonome groei en overnames heeft het bedrijf zich ontwikkeld tot een sterke speler in haar markt.

Opdracht

Hoe CRM excellence met Hooghoudt onderzocht heeft of een persoonsgerichte e-mail campagne op een specifieke doelgroep een effectief middel is om de klantloyaliteit te vergroten.

Project focus

CRM strategie, CRM management sessie, CRM selectie, CRM Blauwdruk, 360 graden klantbeeld, sparringpartner

De vraag van Müller

Ondanks dat bij veel transporteurs de focus vooral op logistiek en planning ligt, is dat bij MFFL veel breder. Naast een uiteraard zeer goede logistieke dienstverlening met een goed doordachte prijs/ kwaliteit verhouding, wordt het afstemmen van de verschillende klantprocessen om een goed klantprofiel te genereren, als essentieel gezien voor het succes van de organisatie.

De vraag aan CRM excellence® was om MFFL te helpen met het implementeren van een CRM strategie die vooral gericht is op de continuïteit van de langere termijn: het borgen van renderende business, in bestaande en in nieuwe doelgroepen, en het laten aansluiten van marketing, verkoop en service processen in het commerciële spel. Het interne proces was onvoldoende ingericht om te achterhalen vanuit welke overwegingen klanten besluiten MFFL in te schakelen of juist afscheid te nemen. Ook de integratie van de marketing activiteiten in het klantproces werd als belangrijk ervaren om nieuwe klanten te trekken en te binden.

opslagruimte
vrachtwagen op snelweg

Onze aanpak

Door implementatie van een uitgewerkte CRM strategie wil MFFL vooral de continuïteit van de langere termijn versterken: het borgen van renderende business, in bestaande en in nieuwe doelgroepen, en het laten aansluiten van marketing, verkoop en service processen in het commerciële spel. Dit betekent dat er sprake is van een veranderingstraject waarbij de interne organisatie, competenties van medewerkers, processen en de informatiebehoefte van de organisatie moeten worden getoetst op de bijdrage aan de CRM doelstellingen.

Om dit te realiseren zijn de volgende stappen vastgesteld:
1. Draagvlak creëren voor de gekozen CRM strategie;
2. Vaststellen en onderbouwen van de noodzakelijke prioriteiten;
3. Vertalen van de resultaten naar een concreet Plan van Aanpak met akkoord directie;
4. Opstellen projectplan en ondersteunen uitvoering hiervan.

Commercieel directeur Barry Stegeman zegt hierover: ”het leveren van excellente diensten tegen een juiste prijs/kwaliteitverhouding is tegenwoordig een 1e standaard. Daarnaast is het de kunst om in de huid van de (potentiële) klant te kruipen, om vanuit die gedachte de juiste productmix aan te bieden. Het primaire doel hierbij is om onze relaties volledig te ontzorgen op logistiek gebied, zodat men zich volledig op de kernactiviteit kan richten zijnde de productie en het vermarkten van levensmiddelen. Deze werkwijze wordt door het werken met het CRM-systeem in onze gehele organisatie geborgd en gedragen”.

Het resultaat

Na het uitvoeren van de CRM analyse zijn conform de opzet van de opdracht de prioriteiten beschreven op het gebied van processen, organisatie, informatievoorziening en skills. De conclusies en aanbevelingen die op basis van dit rapport naar voren kwamen, zijn in het directie overleg besproken. Daarna zijn ze in klein comité met het management uitgewerkt en in een plan van aanpak vastgelegd waarmee de interne organisatie aan de slag kon.

opslagplaats

“We zijn bijzonder tevreden over de werkwijze van CRM Excellence. Het traject is snel en constructief doorlopen, waarbij ook de heilige huisjes niet gespaard werden. Dat laatste is ook noodzakelijk om een dergelijk traject op juiste wijze te doorlopen en dat is een kunst die CRM Excellence prima verstaat. Natuurlijk moeten we alle vruchten nog gaan plukken, maar de vooruitzichten zijn uitstekend”

Chiel de BruijneManager Operations

Wilt u ook uw project uitbesteden?

Neem contact op