Vorige week bespraken we de vijf aspecten die rand voorwaardelijk zijn om op basis van uw CRM strategie op een effectieve manier contact te hebben met uw markt en klanten. Maar welke contacten en interacties zijn voor uw organisatie eigenlijk relevant?
Dit kunnen we bepalen door het ‘interactiemodel proces’ toe te passen.
Dat kunt u het beste doen door een sessie te organiseren met alle betrokkenen. Deze sessie heeft als doel om na afloop te beschikken over:
- Een volledige lijst van interacties met relaties: iedere interactie bestaat uit een combinatie van interactievorm en interactieonderwerp. Deze lijst dient als input voor de inrichting van het CRM systeem en als uitgangspunt voor de organisatorische implementatie (zoals training en definitie bedrijfsprocessen).
- Duidelijkheid over informatie die nodig is om het interactiemoment goed af te handelen:deze informatie wordt meegenomen bij de implementatie van het systeem. Hieruit is namelijk af te leiden op welk moment welke informatie uit het CRM systeem beschikbaar moet zijn. Daarom vormt deze informatie de input voor de inrichting van het systeem.
- Duidelijkheid over het bedrijfsproces: welke stappen moeten worden genomen voor of na een interactiemoment. Deze stappen zullen als leidraad dienen voor de implementatie van het systeem. Aan de ene kant zal duidelijk zijn welke informatie nodig is per stap, maar aan de andere kant zal voor een goede afhandeling van de stappen bepaalde functionaliteiten van het systeem kunnen worden ingezet.
- Inzicht in de taken en verantwoordelijkheden: van mensen en afdelingen om de verschillende interacties op de juiste manier af te handelen.
Lees ook:
→ Een CRM project aanpakken in 5 stappen
Hoe pakt u dit aan?
Ten eerste door de deelnemers op een interactieve manier bij de sessie te betrekken, door:
- Groepsdiscussie: Iedere betrokkene wordt gevraagd om een actieve bijdrage te leveren aan het onderwerp dat op dat moment aan de orde komt.
- Stickerfestival of management game: deze methoden helpen om gedachten, wensen en informatie op een gestructureerde wijze te rangschikken. Elke betrokkene wordt zo gestimuleerd en geïnspireerd door zijn collegae, dat groepsproces leidt tot een optimaal resultaat.
De stappen
Een interactiemodel sessie bestaat uit vijf stappen:
- Definiëren doelgroepen: de doelgroepen waarmee u interacteert worden gedefinieerd; bijvoorbeeld B2C en/of B2B.
- Vaststellen interacties: stel vast op welke wijze u met uw relaties interacteert (intern – extern / extern – intern). Interactievormen en interactieonderwerpen worden bepaald en vervolgens wordt vastgesteld welke combinaties mogelijk (moeten) zijn.
- Bepalen welke informatie nodig is en wie hiervoor verantwoordelijk zijn: bepaal per interactiemoment welke informatie nodig is en welke informatie als resultaat van het interactiemoment geldt (informatie input en output). Tevens is het nodig om vast te stellen wie van uw organisatie verantwoordelijk is.
- Stel het verloop van interne processen vast: per interactiemoment zal duidelijk moeten zijn hoe het interne proces verloopt. Welke stappen worden er gezet, wie zijn de betrokkenen (afdelingen/ personen/rollen) en welke hulpmiddelen worden er gebruikt.
- Opstellen actielijst: de sessie levert een uitkomst op hoofdlijnen, er zullen zeker enkele zaken verder uitgewerkt moeten worden. Om deze uitwerking goed te organiseren is een actielijst nodig.
Best practices
In het verleden zijn we bij CRM excellence verschillende keren betrokken geweest bij interactiemodel sessies. Leerpunten en adviezen die we u graag willen meegeven zijn:
- Zorg voor een facilitator: op deze manier heeft u uw handen vrij om de focus op de inhoud te richten.
- Manage verwachtingen: stap 1 en 2 bij het interactiemodel zijn in een dagdeel te bereiken. Dit is best hard doorwerken. Belangrijk is dan ook om de verwachtingen goed te zetten. De uitkomsten van stap 1 en 2 zijn essentieel voor het vervolg. De stappen 3 en 4 betreffen dan vervolgens een ‘invul’ oefening.
- Volledigheid: essentieel is dat alle betrokken mensen aanwezig zijn bij een dergelijke sessie.
- Uitwerken gezamenlijk bepalen: tijdens het eerste dagdeel moet gezamenlijk worden bepaald met welke diepgang de processen worden uitgewerkt.
- Neem de tijd: het uitwerken van het interactiemodel vergt circa 5 tot 10 dagen. Door nu die tijd te investeren, plukt u straks de vruchten van een efficiënt en volledig proces.
- Gaten opmerken: dit proces legt duidelijk bloot waar nog dingen missen.
- Vanuit de klant: het is belangrijk om alles continu vanuit de klantervaring te beoordelen en te definiëren.
Wat levert het op?
Het belangrijkste resultaat van het interactiemodel proces is een duidelijk overzicht van de interacties die bij uw CRM strategie, uw organisatie en vooral uw klanten passen. U heeft inzicht in de interactievormen in combinatie met de interactieonderwerpen. Voor iedere combinatie is op hoofdlijnen het proces bekend, de betrokken personen en hun rol, de inkomende en uitgaande informatie (dus de rol van uw CRM systeem).
Het belangrijkste resultaat van het interactiemodel proces is een duidelijk overzicht van de interacties die bij uw CRM strategie, uw organisatie en vooral uw klanten passen.
Deze basis zorgt ervoor dat uw CRM implementatie gestructureerd en georganiseerd kan verlopen. U heeft een uitstekend communicatiemiddel in handen om iedereen uit te leggen waarom de zaken behoren te gaan zoals ze gaan. U kunt uw CRM systeem hiermee perfect inrichten, uw medewerkers hierop trainen en begeleiden. De eenvoud hiervan levert u veel profijt op.
Kortom, een aanpak die u in korte tijd de essentie van uw CRM strategie helpt bepalen. Door één à twee dagen te besteden aan de eerste twee stappen van het interactiemodel proces, heeft u uw koers voor de rest van uw CRM project bepaald.
Lees ook:
→ Een CRM systeem kiezen
→ CRM strategie: succesvol in 7 stappen
→ Gratis whitepaper: ‘CRM ontwikkelingen in de praktijk’
Wilt u meer informatie of hebt u een vraag? Neem dan gerust contact met ons op via onderstaand formulier.
