2016 wordt hét jaar van de klantbeleving. Steeds meer ceo’s zullen dit jaar het onderscheidend vermogen van een goede customer experience begrijpen en toepassen in hun strategie. Customer experience expert en Blake Morgen deed in 2015 al enige voorspellingen op het gebied van klantbeleving. Ook dit jaar heeft ze de vijf belangrijkste trends van customer experience op een rijtje gezet. Het lijkt er op dat klantenservice via video dit jaar zijn entree maakt, mobiele CRM nog beter wordt en data zal daadwerkelijk goed gebruikt kunnen worden bij de inzet van een ultieme klantbeleving.
1. Klantenservice via video
Videoservices als Facetime en Skype worden al op en top gebruikt, en dit jaar dus ook zakelijk. Bedrijven als Amazon en American Express bieden al videosupport aan.
2. Verbeterde CRM technologie op mobiel
CRM technologie staat niet stil. CRM leveranciers brengen steeds meer producten uit die cross-channel makkelijk te gebruiken zijn. Niet alleen desktopsoftware wordt slimmer, ook mobiele CRM-applicaties ontwikkelen zich. Zo kunnen gebruikers real-time aanbiedingen doen die gebaseerd zijn op voorspellingen van verwachte aankopen van de klant.
3. Workforcemanagement en ‘on-demand contactcenters’
Net als de mogelijkheid om een film of serie aanvraag te vragen en direct kunt bekijken zorgt on-demand ervoor ervoor dat call agents de optie krijgen om op bestelling te werken. Ze kunnen door het workforcemanagement systeem zelf een shift kiezen of ruilen.
4. Internet of Things explodeert
Wist je dat Tesla auto’s bouwt die puur door software functioneren? In de nabije toekomst zullen intelligente en contextbewuste lerende apparaten de interactie aangaan met elkaar, de cloud en onze mobiele telefoon. Internet of Things en Artificial Intelligence staan nadrukkelijk in de belangstelling van de customer experience community.
5. Big data wordt nuttig gebruikt
Zonder toegang of inzicht in data en meetbare resultaten wordt het lastig om te kunnen beoordelen hoe klanten op uw bedrijf reageren. Data helpt bedrijven om servicekwesties in een vroeg stadium te identificeren en daarvan te leren. Daarnaast verschaft data waardevolle klantenfeedback die kan worden toegepast voor productverbeteringen. Slimme organisaties leunen steeds meer op goede datatechnologie om meer customer centric voor de dag te komen.
Het is wel duidelijk dat het voor steeds meer organisaties duidelijk wordt dat het bieden van een ultieme klantbeleving voor grote voordelen kan zorgen. Zo zullen organisaties die niet klantgericht te werk gaan steeds meer gaan opvallen, in plaats van omgekeerd. De organisaties die klanten bedienen alsof ze gast zijn bij hun thuis zullen blijvend beter kunnen concurreren tegen organisaties die geen focus leggen op het bedienen van de klant.
Wilt u meer weten over hoe u de customer experience kunt optimaliseren? Neem dan contact met ons op via onderstaand formulier.
