We leven in een tijdperk waarin (potentiële) klanten verwachten dat ze centraal staan bij hun leverancier. Vanaf het eerste tot en met het laatste moment dat er interactie is. In dit artikel gaan we in op het alignment tussen de afdelingen die contact hebben met klanten. En we belichten de cruciale rol die de inzet van social media hierbij speelt.
Een jaar of tien geleden was het nog heel gangbaar: een aparte marketingafdeling en een aparte salesafdeling. Bij voorkeur geleid door twee verschillende verantwoordelijken. Waarbij (even gechargeerd) salesmedewerkers het gevoel hadden dat marketing willekeurige, kwalitatief onvoldoende goede leads over de schutting gooide en marketingmedewerkers het gevoel hadden dat er met hun waardevolle leads niets gebeurde. En er was bij de overdracht al helemaal geen optimale communicatie over de potentiële klant, waardoor deze niet het gevoel had, gekend te worden. Bovendien werden de potentiële klanten geconfronteerd met een gefragmenteerde beeldvorming over de leverancier, afhankelijk van met welke medewerker (marketeer, accountmanager, servicemedewerker of relatiebeheerder) er contact was.
Verbazingwekkend genoeg werkte deze situatie in sommige gevallen redelijk; ingegeven door een aanbod dat ‘zichzelf verkocht’ of een grote hoeveelheid leads, waardoor ook met een lag conversiepercentage alsnog het gewenste omzetdoel werd bereikt. Met als gevolg een bedrijfsresultaat dat voldoende goed was andere prioriteiten te stellen dan het slechten van de muur tussen de verschillende afdelingen binnen de organisatie. Het hierboven geschetste beeld was uiteraard niet alleen van toepassing op de afdelingen marketing en sales, maar ook op de serviceafdeling. In feite voor iedere afdeling die rechtstreeks contact had met de (potentiële) klant.
