“Ik wil een CRM systeem, hoe pak ik dat aan?” Een veelgestelde vraag door organisaties die een switch willen maken naar klantgericht ondernemen en kiezen voor een (nieuw) CRM systeem. Vanuit onze rol als CRM Coach bij de implementatie van CRM luidt ons antwoord als volgt:
Maar wat zijn uw eisen en wensen?
Als eerste zult u moeten definiëren wat de eisen en wensen zijn die aan het systeem gesteld worden. Wie moet met het systeem gaan werken, welke werkzaamheden moeten met het systeem worden ondersteund, en zijn er bijvoorbeeld (technische en juridische) eisen op het gebied van beschikbaarheid en hosting. Als het goed is, komen de eisen en wensen voort uit een duidelijke visie op klantgericht ondernemen en zet u de tool in om deze te ondersteunen. Let wel: een keuze voor een pakket is nooit (alleen) een oplossing voor een business vraagstuk!
Leverancier selectie op basis van een juiste vergelijking
Op basis van de eisen en wensen kan een eerste selectie van mogelijke leveranciers worden gedaan. U zult merken dat het best lastig is om die eerste selectie te maken. In hun presentatie laten de pakketten zich uiteraard van hun beste kant zien en dat wil niet altijd zeggen dat ze goed passen bij uw organisatie.
Wij kunnen u op basis van onze ervaring en vanuit een onafhankelijke positie adviseren welke pakketten in uw geval wel en welke nu juist niet in aanmerking komen. Dat scheelt u tijd en voorkomt dat u wellicht een goede kandidaat over het hoofd ziet of energie steekt in de verkeerde.
Lees ook:
→ Een CRM project aanpakken in 5 stappen
De requirements werkt u uit in een document waarin u leveranciers vraagt om hun visie te geven op uw case. Vraag ook meteen naar hun implementatieaanpak. Vraag ze vooral om informatie gestructureerd aan te leveren en uw vragen te beantwoorden. Dan kunt u de verschillende aanbieders namelijk goed met elkaar vergelijken. Wees ook duidelijk in de procedure die u wilt hanteren. Dat zorgt ervoor dat iedereen een eerlijke kans krijgt en vooral ook dat u zelf de juiste focus houdt.
Op basis van de reacties maken we dan een eerste selectie en kiest u bijvoorbeeld de 3 meest aansprekende kandidaten om mee verder te gaan. De kunst is dan om de leveranciers uit te dagen oplossingen te laten zien voor uw vraagstukken. Bovendien kunnen wij u met onze ervaring laten zien op welke specifieke punten u door moet vragen bij de leveranciers. Hun zwakke plekken tonen ze niet vrijwillig!
Als u het helemaal goed wilt doen, dan vraagt u een of meerdere leveranciers om extra bewijsvoering door bijvoorbeeld een eigen case in te brengen en te vragen om een werkende oplossing hiervoor. Realiseert u zich wel dat dit van beide partijen veel tijd vraagt en dat is niet altijd vrijblijvend..
Licentie- implementatie én beheer
Nadat u de ideale kandidaat heeft geselecteerd kunt u verder met onderhandelen over licentie- en implementatiekosten, neem daarbij ook alvast mee hoe uw relatie is na afronding van het project. Beheer is vaak een sluitpost, maar zeker belangrijk voor de continuïteit van uw project. Vergeet niet dat u met de selectie van een systeem slechts een van de stappen heeft gezet.
CRM is ook: informatie, processen, organisatie en competenties
Met een systeem alleen redt u het niet, u zult ook moeten kijken naar aspecten als: informatie, processen, organisatie en competenties.
Bij informatie krijgt u te maken met vraagstukken rondom datakwaliteit. Beschikt u over voldoende data om echt klantgericht te opereren en is deze actueel, compleet, correct en uniek? Nee? Bedenk dan wat je nu al kunt doen om daar verbetering in aan te brengen. Dat kan vaak ook al zonder het systeem.
Werk daarnaast meteen aan het opfrissen van uw processen. Werken sales, marketing en service samen aan een betere relatie met de klant of is daar nog werk te doen?
Kijk ook of binnen uw organisatie de juiste competenties aanwezig zijn of dat deze ontwikkeld moeten worden of dat mensen een andere plek in de organisatie moeten krijgen.
Met een systeem alleen redt u het niet, u zult ook moeten kijken naar aspecten als: informatie, processen, organisatie en competenties.
Wij geloven dat al deze zaken niet los van elkaar staan maar dat ze allemaal nodig zijn om klantgericht ondernemen echt op te pakken en door te ontwikkelen. Je kunt niet alles in 1 keer oppakken, soms geef je eerst aandacht aan een systeem en soms ga je eerst met een paar mensen de hei op om een visie te ontwikkelen. Hoe dan ook: zorg dat je de verschillende aspecten met elkaar in verband brengt en zorg dat ze in balans komen. Pas dan ben je zover dat je een echte stap in de ontwikkeling kunt nemen, en die zet je dan ook.
Lees ook:
→ Wat is CRM?
→ Top 10 CRM systemen
→ Gratis whitepaper: ‘7 aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen’
