Nu en niet pas morgen kiezen
Waarom is een CRM systeem zo belangrijk voor mijn organisatie? Het beschikbaar stellen van passende CRM software is één van de belangrijkste beslissingen die een bedrijf neemt als het gaat om het ondersteunen van de klantprocessen. Ondanks dat het inmiddels wel duidelijk is dat het CRM systeem het hart van de organisatie is en daarmee een belangrijk effect op de continuïteit heeft, wordt er toch regelmatig te lang gewacht met het selecteren van een (nieuw) CRM systeem. Met alle gevolgen van dien.
In dit artikel bespreken we in welke situaties het belangrijk is om de CRM selectie niet te lang uit te stellen als het bestaande systeem niet meer voldoet of er nog geen passend CRM systeem beschikbaar is. En gaan we in op de consequenties die eventueel uitstel kan hebben op de organisatie.
Consequenties van het te laat selecteren van een (nieuw) CRM systeem
Een goed gekozen CRM softwareoplossing is bedoeld om de algehele bedrijfsprestaties te verbeteren, processen te stroomlijnen en ondersteunen en de groeimogelijkheden te vergroten. Daarom is het cruciaal om vast te stellen of de in gebruik zijnde CRM software nog voldoende aansluit op de specifieke vereisten en doelstellingen van de organisatie. Wil je weten of je een nieuw of bestaand CRM met kiezen?
Lees hier: Een nieuwe CRM selecteren of bestaande tools blijven gebruiken?
Uitstel bij het kiezen van een nieuw CRM systeem kan ernstige gevolgen hebben voor een organisatie, omdat het CRM systeem zowel de marketing automation, sales als ook klantenservice processen ondersteunt. Deze gevolgen zijn zowel zichtbaar op operationeel niveau als ook op tactisch en strategisch niveau.
6 mogelijke gevolgen van het niet hebben van een passend CRM systeem kunnen zijn:
1. Verlies van concurrentievoordeel
Als een organisatie te lang aarzelt met het implementeren van een nieuw of verbeterd CRM systeem, kunnen concurrenten op het gebied van efficiëntie, productiviteit en klantenservice een voorsprong nemen. Dit is vooral problematisch wanneer de juiste informatie niet op de juiste plaats binnen de organisatie beschikbaar is of het te ingewikkeld is om deze informatie praktisch te gebruiken.
Een verouderd CRM systeem kan zorgen voor inefficiënte bedrijfsprocessen, wat kan leiden tot onnodige kosten en verspilling van middelen. Omdat medewerkers gegevens handmatig moeten invoeren en zoeken in verouderde systemen, kan dit veel tijd in beslag nemen en de productiviteit van de medewerkers aantasten. Dit kan uiteindelijk nadelige gevolgen hebben voor de organisatie.
2. Gemiste kansen
Een goed CRM systeem biedt niet alleen verbeteringen op het gebied van efficiëntie en klantenservice, maar het stelt bedrijven ook in staat om groeikansen te identificeren en te benutten. Wanneer de organisatie te lang wacht met het selecteren van een nieuw CRM systeem, kunnen belangrijke kansen worden gemist. Hierbij kan worden gedacht aan de opkomst van nieuwe markten of doelgroepen, of het online gedrag van potentiële klanten dat niet wordt herkend. Ook kunnen er upsell kansen bij bestaande klanten verloren gaan, terwijl deze juist kosteneffectief en rendabel zijn. Een goed CRM systeem biedt een schat aan informatie en inzichten die uiteindelijk kunnen leiden tot groei en verbeterde bedrijfsresultaten.
3. Slechte klantenservice
Ontoereikende klantenservice, die vaak het gevolg is van een gebrek aan geschikte CRM software, kan een nadelige invloed hebben op het succes van een organisatie. Zonder toegang tot een kwalitatief 360 graden klantbeeld, kunnen werknemers mogelijk geen tijdige en accurate antwoorden geven op vragen van klanten.
Hierdoor kan het voorkomen dat klanten zich niet serieus genomen voelen en niet geïnformeerd zijn. Het kan ook zijn dat de klantenserviceafdeling niet goed op de hoogte is van eerdere interacties met de klant, wat kan leiden tot frustratie bij de klant en het gevoel dat deze telkens hetzelfde verhaal moet vertellen.
Dit kan leiden tot ontevreden klanten of negatieve mond-tot-mondreclame, wat vervolgens weer kan leiden tot verlies van klanten en een verminderde reputatie.
4. Vertraagde besluitvorming
Een effectief CRM systeem is van cruciaal belang voor een organisatie om beslissingen snel en accuraat te kunnen nemen. Zo kan het gebrek aan actuele klantgegevens en -inzichten ervoor zorgen dat het management geen volledig beeld krijgt van wat er nodig is om klanten tevreden te houden en hun behoeften te begrijpen. Dit kan leiden tot vertraging in het nemen van beslissingen over productontwikkeling, marketingcampagnes en verkoopstrategieën.
Daarnaast kan de afwezigheid van betrouwbare data en rapportages het moeilijker maken om de prestaties van de organisatie te evalueren. Dit kan leiden tot onnodige stress en druk op de organisatie, die zich gedwongen voelt om beslissingen te nemen op basis van onvolledige informatie. De kans bestaat dat er daardoor beslissingen worden genomen die gebaseerd zijn op giswerk en niet op feiten, wat kan leiden tot ondoelmatige en ineffectieve strategieën.
Een betrouwbaar systeem zorgt ervoor dat beslissers kunnen werken met volledige informatie, waardoor ze direct kunnen handelen op veranderende omstandigheden. Zonder een passend CRM systeem kan dit leiden tot ondoelmatige en ineffectieve strategieën.
5. Verhoogd risico op menselijke fouten
Er zijn verschillende redenen waarom de kans op menselijke fouten hoog kan zijn als een organisatie niet beschikt over een passend CRM systeem:
- Handmatig werk – Zonder een CRM systeem moeten medewerkers handmatig gegevens invoeren en bijwerken in verschillende systemen. Dit kan leiden tot fouten, zoals het verkeerd invoeren van gegevens, het overslaan van belangrijke informatie of het per ongeluk verwijderen van gegevens.
- Geen toegang tot realtime informatie – Medewerkers hebben geen toegang tot realtime informatie over hun klanten en prospects. Hierdoor kan het voorkomen dat ze communiceren met klanten die ondertussen al door een andere afdeling zijn benaderd of dat ze belangrijke gegevens missen die hen in staat zouden stellen slimmer te handelen.
- Slechte database hygiëne – Zonder een passend CRM systeem is er geen structuur of regelmaat in de manier waarop gegevens worden opgeslagen en georganiseerd. Dit kan leiden tot een kwalitatief slechte database met het risico op vervuilde of onvolledige gegevens.
Al deze factoren kunnen leiden tot menselijke fouten en inefficiëntie, wat uiteindelijk de groei van de organisatie kan belemmeren. Door het onderhouden van een schone database en door het automatiseren van routinetaken kan het CRM systeem helpen met kwalitatieve, realtime informatie en rapportagemogelijkheden.
6. Problemen met softwarecompatibiliteit
Bij de invoering van nieuwe softwareoplossingen hebben IT-afdelingen van bedrijven vaak hun handen vol. Als het de CRM software niet aansluit bij de vereisten van de organisatie, de IT-architectuur of niet goed geïntegreerd kan worden met andere systemen, kan dit leiden tot problemen met de softwarecompatibiliteit. Hierbij moet worden gedacht aan kwesties als uitdagingen rondom software-updates, ontdubbeling van data, beveiligingsaspecten en autorisaties van gebruikersgroepen. In veel gevallen leidt dit tot work-arounds bij de gebruikers. We kennen allemaal wel de Excel lijsten die worden gebruikt omdat dit ‘handiger’ is.
GAP-analyse
Het uitvoeren van een GAP analyse is een gestructureerde manier om effectief de situatie van de huidige CRM software te beoordelen en vast te stellen of deze nog volstaat. Een mogelijke uitkomst is dat de bestaande software een boost krijgt, omdat deze vaak nog vele mogelijkheden bevat om te voldoen aan de wensen en eisen van de organisatie. Het is zeker niet in alle gevallen nodig om een investering in nieuwe CRM software te doen.
CRM Excellence kan jouw organisatie ondersteunen bij het identificeren van de GAP tussen de huidige en gewenste CRM status. Dit omvat een uitgebreide beoordeling van bestaande processen, gegevens, integraties, configuratie en gebruikerstraining. Op basis van deze bevindingen kan een actieplan worden opgesteld om de geconstateerde discrepanties te overbruggen.
Mogelijke onderdelen zijn:
- Herimplementatie van de bestaande software
- Herdefiniëren van processen
- Data opschonen
- Integraties verbeteren/aanvullen
- Configuratieaanpassingen door middel van add-ons en modules
- Gebruikerstraining
- Investeren in nieuwe CRM software
Het kan natuurlijk zijn dat de verschillende onderdelen met elkaar samenhangen en tezamen tot een verbeterde CRM ondersteuning leiden. Met de ondersteuning van onze consultants kun je ervoor zorgen dat je medewerkers zijn uitgerust met het meest effectieve CRM systeem voor de bedrijfsbehoeften.
CRM updaten of toch nieuwe CRM software?
De beschikbaarheid van een passend CRM systeem is een belangrijke voorwaarde voor een succesvolle organisatie. Op het moment dat het bestaande CRM systeem niet meer, of onvoldoende toegevoegde waarde heeft, is het van belang om vast te stellen wat de mogelijkheden zijn. Moet er geïnvesteerd worden in nieuwe software, of kan de bestaande software naar een nieuw niveau worden gebracht?
CRM Excellence ondersteunt je graag bij dit proces. Onze consultants kunnen je helpen bepalen wat de beste CRM oplossing is voor de behoeften en doelen van jouw organisatie zijn. Met het juiste advies en begeleiding kan je organisatie snel beslissingen nemen die zorgen voor betere klantrelaties, betere prestaties en uiteindelijk hogere winsten voor je bedrijf.
Stel deze vraag niet uit tot morgen, maar pak deze op korte termijn aan om de negatieve consequenties van een onvoldoende goed passend CRM systeem te vermijden.
