CRM valkuilen tijdens de software selectie

Onderzoek van 13 jaar laat zien dat 30% tot 60% van de CRM software selectie projecten onsuccesvol blijken. Dit wilt u natuurlijk voorkomen. Er zijn verschillende reden voor het mislukken van de trajecten, waarvan wij zelf merken dat de belangrijkste knelpunten aan het begin van het selectietraject voorkomen. Daarnaast bestaat er de misvatting dat CRM slechts een ‘tool’ is in de vorm van software, en dat deze geïnstalleerd wordt en uw organisatorische problemen oplost. Een CRM implementatie heeft echter een positief, langdurig effect en invloed op de werkwijze van uw organisatie.  

Omdat organisaties vaak de cruciale aspecten van een succesvol selectietraject niet overzien, zetten we in dit blog de 7 CRM valkuilen tijdens de software selectie voor u op een rij. Deze aspecten zijn cruciaal om alert op te zijn tijdens de CRM selectie, om uw CRM selectietraject succesvol te laten verlopen.  

1. Doelstellingen buiten beeld

De kans dat het CRM traject mislukt is aanwezig als uw organisatie niet voorafgaand aan het project de doelstellingen en ROI van de implementatie helder voor ogen heeft. U wilt een betere klantrelatie, maar wat houdt dit concreet in? Zorg ervoor dat deze doelstellingen meetbaar zijn.  

Voorbeelden van concrete doelstellingen zijn: 

• De klantbinding verhogen met 10% 
• Automatisch kwalificeren van leads 
• Klantbehoeften inzichtelijk maken voor marketingdoelstellingen 

Een heldere startpositie geeft u ook tijdens het traject en de maanden na de CRM implementatie inzicht in de groei van uw bedrijf. Begin daarom met een heldere calculatie van de kosten- en baten en welke oplossingen het CRM systeem voor u biedt, om inzicht in extra omzet en verbeteringen te krijgen.

2. Ontbreken aan klantinzicht

Klantrelaties beginnen bij de klant. Als u een CRM project start zonder grip te hebben op wat de klant van uw organisatie verwacht, staat u al achter. Bekijk de organisatie daarom vanuit het perspectief van de klant. Hoe ziet de buyer’s journey er uit? En waar liggen mogelijke knelpunten in de customer journey? Deze punten vindt u in de data die u reeds van klanten heeft. Denk hierbij aan transactiegegevens en klantencontact. Ook kunt u ervoor kiezen om onderzoek te doen naar de motivaties van aankopen. 

Op basis van deze inzichten bepaalt u de gewenste klantbenadering van uw doelgroep. Om deze benadering te bereiken, heeft u bepaalde processen nodig. Het kost tijd om deze processen en workflows uit te werken, maar denk er aan dat u zelf uw processen door de gehele bedrijfsketen op orde moet hebben. Met de zogeheten ‘greenfield’ aanpak zet u alle afdelingsprocessen opnieuw op vanuit het perspectief van de klant. Zo heeft u vóórdat u opzoek gaat de juiste CRM, al in beeld aan welke vereisten de software moet voldoen. 

3. Besluit van bovenaf

Een CRM systeem in de organisatie introduceren is een taak die vaak voorgeschreven wordt aan de IT-afdeling. Echter zijn het de medewerkers die dagelijks met de software werken. Daarom is het niet verstandig om pas aan het eind van het proces, wanneer de CRM leverancier de training gaat geven, de gebruikersgroepen te betrekken. Dit heeft twee gemist kansen tot gevolg: 

• Hoog draagvlak van het CRM systeem 

• Zorgvuldige selectie aansluitend op uw bedrijfsprocessen 

Betrek dus de waarde voor de medewerkers bij de selectieprocedure van de CRM software. Inventariseer bijvoorbeeld de wensen en vereisten van de eindgebruikers. Maar ook de weerstand in kaart brengen is een belangrijke factor. Dit zorgt ervoor dat je sneller profiteert van de investering het in nieuwe systeem. 

4. Verkeerde CRM software

De verkeerde keuze: dat wil geen enkele organisatie. De juiste selectie is afhankelijk van de tijd die je in de selectieprocedure steekt. Deze tijd zet u om in actie. Door voldoende inzicht in de eigen bedrijfsprocessen, weet u bijvoorbeeld de vereisten van het systeem. Daarnaast kunt u CRM reviews lezen en ervaringen raadplegen. Het juiste CRM systeem is namelijk gebruiksvriendelijk en sluit aan op de doelstellingen en strategieën van uw organisatie. 

Als u een CRM partner inhuurt, let dan op de onafhankelijkheid van de expert. De persoon moet echt gericht kijken naar uw organisatie én voldoende kennis hebben van verschillende CRM tools. 

Neem uw lange termijn visie mee in de selectieprocedure. Een CRM dat niet mee kan groeien met uw organisatie, is geen geschikte keuze. Bovendien is het essentieel dat het systeem naadloos integreert met de huidige software.  

Tegenwoordig sluit het CRM systeem steeds meer aan bij de marketingafdeling als multidisciplinaire aanpak. De klantdata wordt namelijk ingezet voor gerichte marketingcampagnes. Overweeg daarom een CRM marketing automation: een systeem dat ook uw marketingactiviteiten stroomlijnt.

5. CRM software als oplossing

Een CRM platform is software die uw klantrelatiebeheer automatiseert, ,aar deze insteek is niet dé oplossing. U moet het eerder beschouwen als een ondersteunende infrastructuur. Het systeem wordt ingezet om de klantrelatie te verbeteren. De medewerkers bepalen de heldere visie en strategie om de gegevens in het systeem daarvoor in te zetten. 

6. Besef CRM veranderproces

De laatste valkuil waar u mee te maken kunt hebben, is denken dat het CRM traject afgerond is, wanneer het systeem geïmplementeerd is en uw medewerkers getraind zijn om met het systeem te werken. Dit is echter een misvatting.  

Ook software is een verandermanagement. De markt is dynamisch en wanneer deze verandert, verandert de inzet van de data in het CRM systeem mee. Daarom is het belangrijk om periodiek de resultaten te monitoren en uw strategie aan te passen waar nodig.  

Daarnaast is een evaluatieproces belangrijk om in een vroeg stadium eventuele problemen op te sporen en aan te passen. Dit kan gaan om gewenste instellingen, maar ook extra trainingen of onvolledige data. Zo bent u klaar voor de toekomst. 

7. In house implementatie

Om kosten te besparen, wilt u de implementatie in house regelen. Maar naast de werkzaamheden rond het CRM systeem, gaan de lopende bedrijfsprocessen door. Medewerkers hebben dus niet de volledige aandacht bij het nieuwe CRM systeem. Het kost veel trial and error voordat u het systeem heeft ingericht naar alle gewenste werkwijzen en doelstellingen.  

Op lange termijn bespaart u echter kosten op de implementatie als u in overleg met de leverancier het systeem inricht. Dan kunnen uw medewerkers na een korte en heldere training direct in het CRM systeem werken. 

CRM valkuilen wegnemen met CRM Excellence

CRM Excellence inventariseert samen met u de wensen en doelstellingen van het CRM systeem die naadloos aansluiten bij uw werkwijze en bedrijfsprocessen. De selectieprocedure houdt rekening met de CRM valkuilen om samen tot de juiste keuze te komen. 

Bent u klaar om de juiste CRM software te selecteren voor uw organisatie? Of wilt u meer weten over de aandachtspunten om geen verkeerde keuze te maken? Download dan het gratis whitepaper ‘7 aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen’.