CRM specialisten voor je customer relationship management kunnen een waardevolle aanvulling zijn op je eigen medewerkers als je overweegt of besloten hebt om een CRM project te gaan doen. Maar voor je als bedrijf een CRM specialist of CRM consultant inhuurt, is het belangrijk om te weten waarom je dat zou moeten doen, wat de voordelen zijn, hoe je er het meeste uit kunt halen en wat de kosten zijn. In dit artikel behandelen we al deze onderwerpen.
Is een CRM Specialist de juiste keuze voor je organisatie?
Een CRM specialist kan je bedrijf helpen bij het implementeren en verder brengen van een CRM tool dat is afgestemd op de specifieke bedrijfsbehoeften. Een CRM expert kan ook helpen bij het opzetten van de klantstrategie en het helpen bij het verzamelen van klantgegevens. Door een CRM specialist in te huren, kun je ervoor zorgen dat jouw bedrijf het meeste uit het CRM systeem haalt. In feite zijn er drie opties waarvoor je een CRM specialist zou inzetten:
- bij de CRM selectie
- tijdens het CRM project
- voor het CRM beheer
Je zet een kenner in om te zorgen dat je niet in de CRM valkuilen valt tijdens het selectieproces.
Bij de CRM selectie
Er zijn meer dan 100 CRM oplossingen in Nederland die zeggen een CRM applicatie of een marketing tool te zijn, of op zijn minst CRM functionaliteit te hebben. Dan is het erg lastig om als leek een goede keuze te maken. Een CRM selectieproces kan tijdrovend zijn. Het gevaar als je dat helemaal zelf doet binnen je organisatie, is dat je een verkeerde keuze maakt omdat je niet het geheel CRM speelveld kunt overzien. En een verkeerde keuze levert later een niet gewenst resultaat. Vaak krijgt het systeem dan de schuld, maar eigenlijk had je in het begin van je traject gewoon meer CRM kennis moeten inzetten. Een CRM specialist kan je ondersteunen in het maken van de juiste, bij jouw organisatie passende CRM oplossing of concepten.
Tijdens het CRM project
Als dan het tool is gekozen, moet deze ook geïmplementeerd. Daarbij heb je een aan het tool gerelateerd deel en een organisatorisch deel. De CRM specialist / CRM projectmanager realiseert zich de samenhang van beide vakgebieden en zorgt dat het project on time en binnen budget wordt gerealiseerd. Dus heb je zelf wel iemand beschikbaar met deze capaciteiten, maar heeft deze persoon geen tijd, dan is het een goed idee om te kijken naar een CRM specialist als projectmanager. Het kan natuurlijk ook zijn dat je wel iemand hebt die qua tijd de implementatie kan begeleiden, maar nog geen verstand van CRM heeft. Ook dan is het interessant om een CRM specialist als CRM coach naast deze persoon te zetten.
Voor het CRM beheer
Na afronding van het CRM project ga je aan de slag en wordt er als het goed is steeds meer ervaring opgedaan. Dan is het heel waarschijnlijk dat er in de toekomst beheerwerkzaamheden nodig zijn. Ook daarvoor kun je een CRM consultant inhuren. Denk dan aan het functionele of technische beheer, maar ook aan een CRM executive die de organisatorische ontwikkelingen steeds opnieuw inbedt in het CRM domein als het bedrijf verder gaat groeien.
Voordelen van het inhuren van een CRM specialist
Ook als de CRM software eenmaal is geïmplementeerd, levert het inhuren van een CRM specialist veel voordelen op. Een CRM specialist zorgt er voor dat je de meest effectieve manier vindt om bedrijfsprocessen te stroomlijnen en kostenefficiënt te werken. Dat kan door de focus op onderwerpen zoals:
Verbeterde performance tracking
Performance tracking is een van de belangrijkste toepassingen van CRM oplossingen, vaak gericht op marketing en sales. Door het bijhouden van klantdata over hoe prospects en klanten interacteren met jouw bedrijf, kun je beter en meer geïnformeerde beslissingen nemen. Een CRM specialist kan je helpen bij het maken van zulke analyses en op basis daarvan bepalen hoe je tot betere resultaten kunt komen.
Verhoogde klant ervaring
Het verhogen van de customer experience is een cruciaal onderdeel van het succes van elk bedrijf. Door het inzetten van een CRM specialist, kan je bedrijf aanzienlijk profiteren van verbeterde klantervaringen. Een CRM expert kan je helpen bij het aanpassen van jouw bedrijfsprocessen en product of serviceaanbod om beter te voldoen aan de behoeften van klanten.
Om meer uit je CRM domein te halen, is het belangrijk dat je bedrijf de productiviteit verhoogt. Een CRM specialist kan hierbij helpen door een effectieve strategie en processen in te stellen die de productiviteit verhogen.
Meer inzicht in klantgegevens
Het hebben van meer inzicht in de klant gegevens is een belangrijk onderdeel van een succesvol CRM programma. Zeker nu er steeds meer klantdata door de verschillende kanalen stromen en de customer journey mapping leidend wordt voor de inrichting van de kanalen. Een CRM specialist kan je helpen bij het structureren van deze klant data en onderliggende processen, waardoor je gerichte informatie krijgt die je bedrijf en haar klanten verder helpt.
Verbeterde marketing mogelijkheden
Met de hulp van een CRM specialist die veel (online) marketing kennis heeft, kunnen bedrijven ook hun marketingmogelijkheden verbeteren als het gaat om leadgeneratie en cross selling. Met uitgebreide customer data-analyse en CRM gerelateerde technieken kunnen bedrijven de juiste keuzes maken ten aanzien van te gebruiken kanalen, inhoud van campagnes en interessante doelgroepen.
Verbeterde datakwaliteit
Verbeterde datakwaliteit is een belangrijk onderdeel van elk CRM programma voor bedrijven. Door het verzamelen, analyseren en bijhouden van relevante informatie over klanten en prospects, kunnen bedrijven de kwaliteit van hun gegevens verbeteren. Een CRM specialist kan je helpen bij het beheren en opschonen van jouw gegevens.
Betere stuurinformatie
Betere stuurinformatie is een belangrijk aspect van elk CRM programma. Het verzamelen, analyseren en bijhouden van gegevens biedt bedrijven de mogelijkheid om hun prestaties te meten. Het vaststellen van KPI’s en doelstellingen is hierbij essentieel. De CRM specialist waakt ervoor dat de deze ook daadwerkelijk door de inrichting gemonitord kunnen worden.
Best Practices als je met een CRM Specialist gaat werken
Als je besluit om een CRM specialist in te zetten bij je CRM selectie, je CRM project of ter ondersteuning van je CRM beheer, is het belangrijk om ervoor te zorgen dat je met de juiste persoon gaat werken die de vaardigheden en de capaciteiten bezit die je nodig hebt.
Immers, deze zal onderdeel van jouw CRM team zijn en je wilt er zo zeker mogelijk van zijn dat het persoonlijk advies vanuit de ervaring van jouw specialist ook daadwerkelijk hout snijdt als het gaat om het invullen van je CRM behoefte.
Best practices
Voordat je een specialist inhuurt, kun je de volgende best practices volgen en afspraken maken over:
- Stel duidelijke doelstellingen en werkwijzen vast, zodat de taken goed zijn verdeeld
- Bespreekt de specifieke expertise van de specialist en stel vast of er mogelijk gaten in zijn of haar kennis zitten
- Stel een helder schema op voor communicatie en voortgang
- Geef de specialist de nodige toegang tot relevante informatie
- Het is ook belangrijk om de specialist te voorzien van de juiste middelen om zijn of haar werk te doen; zorg ervoor dat de specialist toegang heeft tot de juiste tools en systemen om de taken uit te voeren
Wat kost het inhuren van een CRM specialist?
De kosten voor het inhuren van een CRM specialist als toevoeging aan je eigen CRM team is afhankelijk van verschillende factoren zoals:
- Ervaring
- Specialisme/vaardigheden
- De inhoud van het project
In feite heb je verschillende mogelijkheden. Je kunt een fixed price afspreken op basis van de inschatting van de specialist of op basis van de inzet qua tijd. Je kunt ook kiezen voor het inhuren van expertise op basis van uurloon waarbij er maandelijks een factuur wordt gestuurd al naar gelang de bestede uren.
Tarieven
De tarieven van CRM specialisten zijn afhankelijk van de ervaring, senioriteit, specialismen en beschikbaarheid. Zeker in deze tijden van krapte op de arbeidsmarkt, zie je dat ook de beschikbare CRM specialisten met een vergrootglas nog niet te vinden zijn. Bij CRM excellence hanteren we de daarom werkwijze dat we naar voren toe plannen, dus als het project niet direct inpasbaar is, dan vlechten we het met een soepele start in de actuele projecten in.
Uiteindelijk zal de kostprijs van een CRM specialist afhangen van de scope en inhoud van je project. Als je een CRM specialist inhuurt, let er dan op dat je niet alleen naar prijs kijkt, maar ook naar ervaring.
Conclusie
CRM specialisten kunnen echt een waardevolle aanvulling op het CRM team van je eigen organisatie zijn. Door de juiste persoon in te huren kun je ervoor zorgen dat je maximaal profiteert van de investering in een CRM pakket.
Bij het inhuren van een CRM expert is het belangrijk rekening te houden met de omvang van het project en hun expertise om het maximale uit je investering te halen.
De kosten zijn afhankelijk van verschillende factoren zoals ervaring, het te ondersteunen of te optimaliseren CRM proces, het soort werk dat nodig is en beschikbaarheid. Wat ons betreft helpen de voordelen van het inhuren van een CRM specialist je het CRM project in één goed af te ronden en op lange termijn de tool optimaal te blijven benutten.
