Over CRM-systemen is veel geschreven, maar het is niet altijd even duidelijk wat het nou precies is. In dit blog leggen we uit wat CRM is en geven we een duidelijk voorbeeld van hoe je een CRM-systeem kan gebruiken.
Voorbeeld van een CRM systeem
Maar om te beginnen, wat is het eigenlijk precies? CRM staat voor Customer Relationship Management, ofwel klantenrelatiebeheer. Het is een bedrijfsstrategie die gaat over het beheren en optimaliseren van relaties en communicatie met klanten.
Het doel van CRM is om de relaties met klanten te versterken, het contact makkelijker te maken en klanten langdurig aan een organisatie te binden. Dit gebeurt door beter in te spelen op de behoefte van de klant.
→ Ook interessant: Wat is CRM?
Een CRM-systeem
Om de informatie van klanten op te slaan, is een CRM-systeem nodig. Zo’n systeem bevat software die het mogelijk maakt dat alle klantgegevens op een centrale plek verzameld worden.
Die centrale locatie is een overzichtelijk dashboard. Van elk relevant contactmoment met een klant, partner of leverancier wordt daar informatie opgeslagen. Dat zijn bijvoorbeeld afspraken, offertes, e-mails of documenten. Zo ontstaat er een totaalbeeld, opgeslagen in het CRM-systeem. Daardoor hebben alle partijen in een organisatie toegang tot het juiste, actuele beeld van een klant.
Hoe beter je een klant kent, hoe beter je de bedrijfsvoering kan afstemmen op de verzamelde gegevens. Dat verhoogt de kans op succes.
Een voorbeeld van een CRM-systeem
Een CRM-systeem is dus een systeem voor het beheren van klantgegevens. Maar hoe kan je zo’n systeem dan gebruiken? we geven een voorbeeld.
Bedrijf X
We nemen een willekeurig bedrijf, bedrijf X. Bedrijf X produceert koffie, en dat verkopen ze aan verschillende horecazaken in Nederland. Het is een groot bedrijf met verschillende afdelingen, zoals inkoop, productie, verkoop, marketing, personeel en ICT. Die afdelingen hebben allemaal in meer of mindere mate te maken met de klanten van bedrijf X.
Voordat bedrijf X een CRM-systeem overwoog, werkten ze vooral met Excelsheets. Die gebruikten ze bijvoorbeeld voor de contactgegevens van klanten, bestellingen en herinneringen aan taken die nog moesten gebeuren. Naast deze Excelsheets werd er intern veel gebeld en gemaild voor de juiste actuele gegevens van klanten. Die informatie via de telefoon en e-mail werd echter niet altijd opgeslagen in de Excelbestanden, en daarnaast stonden de Excelsheets niet op een centrale plek. Dat had twee gevolgen.
Het eerste gevolg was dat de verschillende afdelingen volledig langs elkaar heen werkten. Als een klant een nieuw e-mailadres doorgaf, kwam dat niet altijd op de juiste plek terecht. Dan kwam het bijvoorbeeld wel bij de klantenservice, maar niet bij de marketing-afdeling.
Het tweede gevolg was ontevreden klanten. Doordat informatie langs elkaar heen liep, voelden klanten zich niet altijd even serieus genomen. Ze voelden zich maar een klein onderdeel van de vele klanten van bedrijf X.
Bedrijf X realiseerde zich dat het zo niet langer kon. Daarom besloot ze een CRM-systeem te gaan gebruiken.
Werken met een CRM-systeem
Er zijn veel verschillende CRM-systemen. Het CRM-systeem dat bedrijf X gebruikt, biedt een centraal overzicht van alle klanten, leveranciers en andere partners. Het systeem bevat verschillende modules met verschillende functies. Bedrijf X gebruikt het bijvoorbeeld voor:
- Klant- en contactgegevensbeheer
In dit onderdeel van het systeem worden de gegevens van klanten opgeslagen. Zo is van klant A bijvoorbeeld het telefoonnummer en een e-mailadres zichtbaar. Ook staat erbij dat klant A het liefst telefonisch contact houdt met bedrijf X. Dit is zichtbaar voor het hele bedrijf. Mocht klant A aangeven dat hij toch liever via de mail contact houdt, dan kan dat worden veranderd. Zodra het is aangepast, zijn die aanpassingen voor alle afdelingen van bedrijf X zichtbaar. - Potentiële klanten
Ook voor potentiële klanten is er plaats in het CRM-systeem. Dat zijn bijvoorbeeld bezoekers van de website die zich hebben ingeschreven voor de nieuwsbrief. Van deze potentiële klanten wordt bijgehouden in welke fase van het koopproces ze zich bevinden. Daar kan de marketingafdeling op inspelen. Als de klant bijvoorbeeld een vraag heeft gestuurd over de afkomst van de koffiebonen, dan kan er een mail worden gestuurd met een infographic over de productie van de koffie van bedrijf X. - Interne communicatie
Door een ingebouwde messenger-functie in het CRM-systeem gaat de interne communicatie erg snel. Er hoeft niet meer over van alles te worden gemaild, en het systeem slaat de communicatie automatisch op. - Facturatie
Het CRM-systeem biedt de mogelijkheid om na bestellingen automatisch een factuur te sturen. Deze hoeft dus niet meer handmatig elke keer te worden opgemaakt. - Planning
Naast de interne communicatie, kunnen de medewerkers van bedrijf X ook de planning van elkaar zien. Afspraken, taken en vergaderingen zijn zichtbaar in het systeem, waardoor iedereen van elkaars werkzaamheden op de hoogte is.
Grootste veranderingen
De grootste veranderingen voor bedrijf X zijn efficiënt samenwerken en een betere relatie met klanten. Doordat alles op een centrale plek staat, kunnen alle afdelingen de juiste informatie snel vinden. Telefonisch of via de mail informatie checken is niet meer nodig.
Daarnaast ervaart de klant een betere relatie met bedrijf X. De klant voelt zich gehoord, begrepen en gewaardeerd. De klant voelt zich niet ‘maar een klant’ tussen alle andere klanten.
Dit efficiënte werken en de betere relatie met klanten zorgt er uiteindelijk voor dat het CRM-systeem ook bijdraagt aan een stuk financiële winst van bedrijf X.
Ook interessant:
→ Een CRM project in 5 stappen
→ CRM marketing
→ Hoe integreer ik mijn CRM met andere bedrijfssoftware?
CRM selectie
Bent u enthousiast geworden na dit voorbeeld van een CRM-systeem en wilt u meer weten over het kiezen en inzetten van CRM-software? Download dan gratis het onderstaande whitepaper over 7 aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen:
