Naast dat omni-channel het overneemt in 2017, is er nog een groeiende trend te zien: een uitbreiding van de customer journey analytics met inzichten in waarom consumenten beslissingen nemen. Dit gaat dus voorbij aan de inzichten in wat consumenten doen. Zonder inzicht te krijgen in wat consumenten drijft in hun beslissingen, stopt de personalisatie van aanbod op een bepaald punt.
Het antwoord op de vraag waarom consumenten bepaalde beslissingen nemen is moeilijk te beantwoorden, aangezien het voorbij het nagaan van typisch gedrag gaat. Er is additionele informatie nodig, inzichten nodig vanuit social media en via traditionele marketing research. En zijn meer van deze kwalitatieve inzichten nodig om het CRM-systeem te vullen.
Door het implementeren van real-time Big Data en de uitbreiding van inzichten in de customer journey in CRM kan er een accurate analyse gedaan worden over de klanten en hun gedrag. Dit kan leiden tot een precieze identificatie van de prospect, in zoverre dat zijn beweegredenen bekend zijn en hierop ingespeeld kan worden waardoor kans op sales wordt verhoogd.
Niet alleen krijgen we meer inzicht in het klantgedrag met behulp van het uitbreiden van de customer journey analytics, ook met behulp van voorspellende intelligentie met CRM verkrijgen we deze informatie. Deze intelligentie kan het marketing- en salesteam verder ‘sturen’ in de campagne, en met behulp van de informatie over de klant kan het team zich beter targetten op basis van het voorgaande gedrag.
Meer weten over dé trends van CRM van 2017? Ontvang dan binnenkort ons jaarlijkse CRM-trends whitepaper, hier leest u onder andere meer over het gebruik van voorspellende intelligentie in combinatie met CRM:
Wilt u meer weten over de CRM-trends van 2017? Neem dan contact met ons op via onderstaand formulier.
