CUSTOMER EXPERIENCE

De gewenste customer experience bereiken bij uw klanten is in eerste instantie een strategisch vraagstuk. Klantbeleving is een cruciaal onderdeel van uw missie en visie, en via een bewuste klantgerichte strategie kunt u klantbeleving structureel onderdeel laten zijn van uw dagelijkse activiteiten voor en met uw klanten.

Binnen de strategie is belangrijk om te kijken naar uw doelgroepen en persona’s, en te bepalen welke specifieke behoeften daar leven. En dan is het vervolgens belangrijk om de behoefte af te stemmen op de fasen van de klantlevenscyclus. De behoefte varieert namelijk afhankelijk van de fasen attention, consideration, purchase, service en loyalty. Hiermee legt u een basis voor de gewenste klantbeleving op het juiste moment.

Vervolgens is van belang om te inventariseren tegen welke barrieres de klant kan oplopen. Bij zichzelf maar ook bij u! U wilt ervoor zorgen dat de klant zo eenvoudig mogelijk zaken met u kan doen. Het wegnemen van barrieres helpt een positieve klantbeleving.

Met deze ingrediënten bent u in staat uw waarde propositie te definiëren. Ook deze varieert per fase en bepaalt of de gewenste klantbeleving kan gaan optreden. Zowel fysiek als digitaal.Via deze stappen stelt u vast hoe u de gewenste klantbeleving kunt realiseren. Via de CX Game inventariseren we de elementen die bij de klantgerichte strategie kunnen worden ingezet.

Belangrijk bij de strategie is hoe u het meetbaar gaat maken. Op welke aspecten wilt u de klantbeleving meten? Via NPS, via de Customer Effort score, via de Customer Satisfaction score? De meetlat bepaalt mede hoe u de processen gaat vormgeven, welke informatie hierbij van belang is en hoe u de performance monitort.

Vanuit de strategie wilt u de dagelijkse praktijk organiseren. Hiervoor is dan van belang dat alle mogelijke redenen voor contact tussen uw organisatie en de klant worden geïnventariseerd. Ook deze contact redenen zijn vaak gelieerd van de fase van de klantlevenscyclus, zodat de intentie van het contact ook in die context kan worden geplaatst.Daarnaast zijn de beschikbare touchpoints van belang. Welke wilt u inzetten, welke verwacht de klant? U wilt namelijk een uniforme klantbeleving ongeacht het touchpoint.

Met dit in het achterhoofd en de bepaalde strategie kunt u uw customer journeys uitwerken. Uiteraard afgestemd met en op uw klanten, en daarmee kunt u uw dagelijkse praktijk organiseren. En hoe dat binnen uw organisatie wordt opgepakt, door wie, met welke informatie, etc.De CX Game zetten we in deze fase in om de customer journeys te definiëren en een plan te maken die journeys te organiseren.

In de dagelijkse praktijk kunnen er allerlei aanleidingen zijn om over te willen brainstormen of afstemmen. Dat kan zijn om een (online) marketing campagne te starten, of een klantenonderzoek te doen, of het customer service proces te evalueren naar aanleiding van bepaalde CES scores, of een product/dienst introductie, etc. De CX Game kan hierbij als middel worden gebruikt om dergelijke onderwerpen te “spelen” en van daaruit concrete acties te genereren.

Customer Experience en CRM zijn nauw aan elkaar verbonden, sterker nog CX en CRM liggen in elkaars verlengde. De CX ambities kun je meetbaar maken via CRM en CRM ondersteunt op basis van het klantinzicht hoe CX zich ontwikkelt bij de klant. Middels CRM kun je alle relevante klantinformatie gestructureerd bijeen brengen en deze “actionable” maken. Ofwel de data kan voor je gaan werken en daarmee ook voor de klant, maar wel in het teken van de klantbeleving.

De CX Game kan op diverse momenten worden ingezet. Bijvoorbeeld door de CX ambities te gaan definiëren, of vast te stellen hoe CX meetbaar gemaakt gaat worden, of vast te stellen welke informatie van belang is om de klant de gewenste klantbeleving te geven en hoe je als organisatie daarin wilt acteren. Kortom vele vraagstukken op het vlak van CX en CRM kunt oppakken op een inspirerende wijze met een spel element, los van rollen en afdelingen. CX is immers voor de gehele organisatie van belang, van strategie t/m operatie.

Een consistente klantbeleving in alle kanalen en over alle touchpoints is cruciaal om een constante CX waardering te krijgen. Zeker ook als het gaat on online marketing waarmee je je digitale etalage inricht.

Online marketing, inbound marketing, marketing automation zijn alle toepassingen om bijv. leads te genereren, leads te classificeren, leads en klanten te nurturen. De online strategie is gericht op de buying persona’s zodat je in al je digitale contacten relevant kunt zijn voor een lead of een klant, omdat je rekening houdt met de behoeftes en het stadium van de levenscyclus van hem of haar. Een goed afgestemde mix van campagnes, blogs, social posts, marketing automations, email campagnes, nurture flows, landing pages en forms, diverse vormen van content (whitepapers, videos’s, e.d.) is de uitdaging.

Via CRM bouw je gestructureerd inzicht op over je leads en klanten en via online marketing bouw je kennis op over gedrag, interesses en actualiteit. De kunst is om hierin je weg te vinden en een goed samenhangende set van al die factoren te organiseren, en dan ook nog het opvolgen van wat je teweeg brengt. Als deze factoren hebben hun weerslag op klantbeleving.

Middels de CX Game kun je allerlei scenario’s gaan uitwerken en verzinnen, die vervolgens input geven voor je online marketing strategie. Zeker binnen dit domein moet je continu alert zijn en inspelen op ontwikkelingen en dan is het uiterst waardevol om een manier te hebben waarmee je snel tot actie kunt overgaan.

Om Customer Experience op een goede manier te organiseren, vraagt de nodige aandacht van:

• het management
• de medewerkers
• de werkwijze en werkafspraken
• de (klant) processen
• de skills en vaardigheden van de medewerkers
• de ICT tools en integraties
• data management
• support cq. shared service centrum

Deze zaken dienen op elkaar afgestemd te zijn en met elkaar in balans. Als dit goed wordt gedaan ontstaat een versterkend effect. De aandacht die nodig is richt zich op adoptie. De organisatie, het management en haar medewerkers dienen op één lijn te zitten t.a.v. Customer Experience. Waarom is het belangrijk, wat levert het op, welke keuzes maakt je hierin? De gehele organisatie zal hierin meegenomen moeten worden, en alleen vertellen gaat niet werken. Betrokkenheid is noodzakelijk. De cruciale factor is de mens in dit spel. Alle tools en structuren zijn te organiseren en te maken, maar de mens cq. de medewerker bepaalt het succes.

Dit is ook een proces dat continu door gaat, dat continu wordt bijgesteld en verbeterd. En dan is het ook uitermate handig als je een hulpmiddel in huis hebt of kunt toepassen waarmee je op al deze punten aandacht kunt vestigen vanuit de adoptie gedachte. De CX Game biedt hierin soelaas, het levert een speelse, inspirerende en silo-doorbrekende manier om dit aan te pakken. Het leidt tot concrete actieplannen voor organisatie, trainingen, manier van werken, e.d.

Bovenstaande elementen zijn ook van toepassing als je een formeel change traject in gaat. Binnen een change traject zijn op voorhand de volgende zaken van belang:

• Urgentie: waarom is de change noodzakelijk?
• Visie: welke stip aan de horizon willen we nastreven?
• Plan: welke stappen nemen we om hieraan te werken?
• Resources: welke middelen hebben we nodig en wat is de ROI?
• Skills: wat moeten we kunnen, welke vaardigheden vraagt het?

Ook deze zaken zijn prima te inventariseren via de CX game. Het spel element zorgt ervoor dat deze onderwerpen “luchtig” aan de oppervlakte komen, maar vooral ook objectief en bruikbaar.