Een goede Customer Relationship Management helpt jouw bedrijf vooruit. Daarbij is een weloverwogen CRM software selectie van cruciaal belang voor het succes van je organisatie. Wanneer je de juiste keuze maakt, zal het CRM systeem helpen bij het:
- Beheren van klantrelaties
- Verbeteren van communicatie
- Stroomlijnen van processen
- En uiteindelijk het stimuleren van de groei
De keuze voor een minder goed passend CRM systeem zal een negatief effect hebben op de gebruikersadoptie. Bovendien is het waarschijnlijk dat de processen niet op de gewenste manier worden ondersteund, waardoor je de beoogde doelen niet of in mindere mate bereikt. In dit artikel bespreken we de daarom belangrijkste aandachtspunten die je in overweging kunt nemen bij het selecteren van goede CRM software voor jouw organisatie.
Met goede CRM bedoelen we niet de beste CRM software en crm pakketten/crm oplossingen zoals uit onderzoeken naar voren komt (denk aan Microsoft Dynamics CRM, HubSpot of sage CRM). We duiden de term beste CRM software als:
Het CRM systeem dat nauw aansluit op de bestaande bedrijfsprocessen, wensen en doelen van jouw bedrijf.
1. Het definiëren van de specifieke behoeften en doelen van het bedrijf
De eerste belangrijke stap om een goed overwogen keuze te maken als het gaat om een CRM systeem is om de specifieke behoeften en doelen van de organisatie vast te stellen. Zowel voor MKB bedrijven als groeiende bedrijven en de start up. Het is essentieel om te weten welke doelen je wilt bereiken. Dat klinkt heel logisch, maar in de praktijk komen we genoeg organisaties tegen die niet vanuit de te bereiken doelen werken, maar met een Excel lijst met functionaliteiten aan de slag gaan. Die werkwijze is gedoemd te mislukken.
De te realiseren doelen kunnen verschillende invalshoeken hebben. Welke problemen wil je oplossen met CRM software?
- Wil je bijvoorbeeld meer cross- & upselling doen bij de bestaande klanten?
- CRM marketing automation inzetten om meer uit uw klantrelatiebeheer te halen?
- Meer new business genereren? Meer efficiency bereiken binnen de organisatie?
- Projectmanagement verbeteren met CRM software als basistool?
- De klantprocessen binnen sales, marketing en service afdelingen laten werken met een ‘single source of truth’ om de efficiency te verhogen en de foutkansen te verminderen?
- Of wil je de verkoopcyclus verkorten, de klantenservice verbeteren of de verkoopprestaties beter bestuurbaar maken?
Zo zijn er vele zogenaamde overkoepelende business issues die organisaties willen bereiken die nadenken over een nieuw CRM systeem. Vaak is het een combinatie van te bereiken doelen die bij voorkeur ook kwantitatief worden gemaakt met een business case.
Op basis van deze doelen worden de verschillende onderliggende processen uitgewerkt en beschreven. Immers, het is de bedoeling dat de nieuwe CRM software niet alleen data vastlegt, maar vooral de werkwijzen binnen de organisatie ondersteund.
Als je deze doelen, verwachtingen en onderliggende processen van het toekomstige CRM systeem hebt gedefinieerd, kun je beginnen met het onderzoeken van verschillende beschikbare systemen.
2. Het onderzoeken van verschillende CRM leveranciers en hun producten
Het onderzoeken van de verschillende CRM leveranciers is een uitdaging op zich:
- Volgens een onderzoek van Gartner in 2019 zijn er meer dan 500 CRM software leveranciers wereldwijd.
- Een ander onderzoek van Capterra in 2021 geeft aan dat er meer dan 700 CRM software leveranciers actief zijn.
Er zijn ook verschillende bronnen die een schatting geven van het aantal CRM leveranciers in Nederland.
- Volgens een onderzoek van Computer Profile in 2020 bieden meer dan 300 bedrijven in Nederland CRM oplossingen aan.
- Een ander onderzoek van Capterra in 2019 geeft aan dat er meer dan 100 CRM software leveranciers actief zijn in Nederland.
Het exacte aantal kan dus variëren afhankelijk van de bron en de definitie van een CRM leverancier.
Het kan daarom lastig zijn om de juiste keuze te maken. Die keuze heeft niet alleen te maken met de functionaliteit, maar ook de benodigde investering, de implementatie inspanning en de te verwachten ondersteuning en ontwikkeling. Maar hoe pakt u een CRM project aan?
Populaire leveranciers
Het is een veel gekozen optie om in ieder geval te kijken naar de meest populaire en gerenommeerde leveranciers. Hierbij kun je denken aan grote namen zoals Salesforce, Microsoft Dynamics en HubSpot. Maar ook kleinere leveranciers kunnen interessante opties bieden, met name als het gaat om geavanceerde functies. En wellicht is de integratie met het bestaande back office/ERP systeem van groot belang, en kijk je liever naar de mogelijkheden op het gebied van relatiebeheer van deze leverancier.
Functionaliteiten
Een ander aandachtspunt wanneer je opzoek bent of een upgrade of nieuwe CRM software, is om te kijken naar de specifieke functies en achtergrond van elk systeem. Zo kan het ene systeem bijvoorbeeld beter geschikt zijn voor sales, terwijl het andere systeem juist meer gericht is op marketing automation of e-mailmarketing. Of misschien ben je opzoek naar een alles-in-een CRM.
Het is daarom verstandig om een goede selectie te maken van potentiële CRM systemen die het beste aansluiten bij de behoeften en doelen van jouw organisatie.
Na het opstellen van de lijst is het tijd om de verschillende systemen met elkaar te vergelijken en een beeld te krijgen van de prestaties van de CRM software in verschillende bedrijfsomgevingen. Ook casestudy’s en succesverhalen kunnen hierbij helpen. Verder is het een optie om voorkeuren en aanbevelingen te vragen aan collega organisaties of branche-experts. Zij hebben vaak al ervaring met bepaalde CRM systemen.
De meeste CRM leveranciers hebben online informatie gedeeld over de werking en functionaliteiten. Hierbij wordt ook steeds vaker Youtube als kanaal gebruikt, zodat je al een beeld krijgt van de look & feel van de CRM software.
Op basis van bovenstaande invalshoeken is het voor de meeste organisaties mogelijk om een shortlist te maken van potentiële CRM software leveranciers.
3. Het uitvoeren van een grondige evaluatie en vergelijking van de geselecteerde CRM systemen
Eenmaal een shortlist van mogelijk geschikte CRM-systemen is samengesteld, is het tijd om een grondige evaluatie en vergelijking van elk systeem uit te voeren. Dat kun je zelf doen, maar je kunt er ook een expert voor inhuren, die ‘onder de motorkap’ heeft gekeken en een goede match kan maken tussen de te bereiken doelen, de te ondersteunen processen en de wensen van jouw organisatie.
Voor degenen die de CRM selectie zelf willem uitvoeren, volgen hieronder enkele belangrijke aspecten om onder de loep te nemen:
Begrijp de organisatiestructuur en onderliggende processen
Een CRM selectieproces is een goede gelegenheid om bestaande processen onder de loep te nemen en ervoor te zorgen dat ze nog steeds optimaal zijn. Het is ook belangrijk om een duidelijk beeld te scheppen van jouw organisatie, inclusief afdelingen en bevoegdheidsniveaus. Dit zal je helpen een CRM systeem te vinden dat naadloos aansluit bij de organisatiestructuur en gemakkelijk kan worden aangepast om de doelstellingen effectief te bereiken. Waar processen niet kan worden ondersteund, moeten ze worden aangepast.
Bepaal de benodigde functies en integraties
Mogelijk heeft jouw bedrijf behoefte aan specifieke CRM functies, zoals de mogelijkheid om contactpunten met klanten bij te houden, analysefuncties of social media-integratie. Denk ook aan de noodzaak voor integraties met andere bedrijfssoftware, zoals boekhoud- of marketing software. Dit stelt je in staat om alle relevante informatie en processen binnen één systeem te beheren en benutten, en je interne samenwerking te bevorderen.
Om hier een goed beeld van te krijgen is het volgen van de datastromen met klantinformatie van belang. Door deze inzichtelijk te maken, voorkom je dat er gaten vallen en data verloren gaat, maar je zorgt er ook voor dat de data niet onbedoeld dubbel wordt opgeslagen.
Daarnaast bieden veel customer relationship management systemen uitgebreide rapportages, als realtime analysis van datastromen. Dit kun je inzetten om je CRM strategie te bepalen. CRM software biedt veel mogelijkheden.
Maar je wilt ook kijken naar de gebruiksvriendelijke CRM software als het gaat om het beste CRM systeem voor jouw organisatie te kiezen. Een gebruiksvriendelijke interface kan voor sommige organisaties van groot belang zijn voor het maken van de juiste keuze. Gelukkig betekent een intuïtieve interface niet dat het CRM systeem niet aan de behoefte van de uitgebreide mogelijkheden voldoet.
Overweeg de flexibiliteit van de software
Een andere belangrijke factor bij het kiezen van een CRM systeem is schaalbaarheid, want je zult nieuwe functies en integraties moeten toevoegen of bestaande moeten verminderen. Het moet gemakkelijk te upgraden zijn en beschikken over aanpasbare modules die kunnen worden aangepast naarmate jouw bedrijf groeit. Controleer bovendien of mobiele toegang en cloud-hosting voor extra gebruiksgemak en flexibiliteit zorgen. Ten slotte moet je ervoor zorgen dat het CRM systeem dat je kiest gebruiksvriendelijk is, om de productiviteit en een succesvolle invoering te garanderen.
Breng de risico’s in kaart
Veranderingen brengen risico’s met zich mee, dat geldt voor elk nieuw CRM systeem dat u selecteert. Om het gewenste resultaat te behalen, is het daarom een cruciale tip: breng de risico’s in kaart vóór dat u aan de implementatie van de CRM software begint.
Hoewel de keuze voor een nieuw CRM systeem kan leiden tot een verbeterde efficiëntie in je organisatie en betere klantenbinding, is het ook van cruciaal belang om te begrijpen welke risico’s er zijn. Op deze manier kun je deze risico’s aanpakken en de impact ervan minimaliseren. Door het selectieproces grondig aan te pakken, kun je zorgen voor een succesvolle implementatie van het nieuwe CRM systeem.
4. Kijk naar de ondersteuning en training die wordt aangeboden
Bij het kiezen van goede CRM software is het belangrijk om te kijken naar de ondersteuning en training die wordt aangeboden. De gestelde doelen worden alleen behaald als de gebruikers goed getraind en ondersteund worden. Het implementeren van een CRM systeem kan complex zijn en het is cruciaal dat de gebruikers goed getraind worden in het gebruik van het systeem.
Training
Bespreek met de potentiële CRM leveranciers welke ondersteuning en trainingsmogelijkheden zij bieden, zoals:
- Persoonlijke sessies
- Webinars
- Video’s
- Documentatie
En stem af hoe de samenwerking met de interne super users in zijn werk gaat.
Service
Daarnaast speelt het service level dat je kunt afspreken een grote rol bij het oplossen van problemen en het beantwoorden van vragen. Ga na welk niveau van klantenservice de CRM leverancier biedt tijdens en na de implementatie, zoals:
- Live chat
- Telefonische ondersteuning
- of een online kennisbank
En onderzoek welke kosten hiervoor worden gerekend. Zorg ook dat u goed in beeld krijgt wat u van een CRM coach kunt verwachten bij de betreffende organisaties.
Beschikbaarheid
Het is ook belangrijk om te kijken naar de beschikbaarheid van de ondersteuning en training. Sommige leveranciers bieden alleen ondersteuning tijdens kantooruren, terwijl andere 24/7 ondersteuning bieden. Dit kan een belangrijke factor zijn als jouw bedrijf op verschillende tijdstippen werkt of als je internationale klanten hebt.
5. Weeg het prijsmodel van de software
CRM software varieert sterk in prijs, afhankelijk van het aantal functies, gebruikers en de mate van aanpasbaarheid. Maak een gedetailleerde kosten-batenanalyse om ervoor te zorgen dat je het best passende systeem voor het budget kiest. Kijk dan ook zowel naar de initiële implementatiekosten als de kosten voor het uitbreiden of upgraden van het systeem in de toekomst.
Let hierbij op mogelijke verborgen kosten, zoals kosten voor training, gegevensmigratie, integraties of extra modules die mogelijk later nodig zijn.
6. Kijk naar de toekomstige mogelijkheden van de software
Wanneer je op zoek bent naar een CRM systeem, moet je naast de bovenbeschreven inhoudelijke aspecten, ook rekening houden met de toekomstige mogelijkheden van de software. Immers, je gebruikt de software in de meeste gevallen meerdere jaren. Soms wel tussen de 5 en de 10 jaar. Dan wil je ook dat het systeem kan worden aangepast aan de veranderende omstandigheden. Kijk daarom naar hoe gemakkelijk is het om nieuwe processen, gebruikers of functionaliteiten toe te voegen.
Daarnaast wil je het liefste ook een leverancier die de technologische en industriële ontwikkelingen ook in de toekomst in zijn systeem inbedt, zodat de gebruikers hier baat bij hebben. Daar op deze aspecten door te vragen, heb je ook in de toekomst toegang tot de meest geavanceerde CRM tools en -functies.
Selecteer de goede CRM software
De beste CRM oplossing is dus niet altijd een gratis CRM systeem, goed CRM systeem zoals uit de testen naar voren komt of de beste CRM systemen in de top 10 van Google.
Zorg er voor dat je bij de keuze van je nieuwe CRM systeem de juiste voorbereiding doet. Stel je doelen samen, zorg voor een goede beschrijving van je processen en stel vast op welke management informatie je wilt sturen. Al deze aspecten hebben een belangrijk effect op de gebruikersadoptie en het succes van je investering in CRM.
In algemene zin is de ervaring dat een verkeerde keuze voor een CRM tool een organisatie ongeveer 3 jaar ‘gevangen houdt’ voordat je weer een nieuwe poging gaat doen. Daarom is het ook verstandig om vooraf te bedenken of je de selectie geheel binnen de eigen organisatie uitvoert, of daar ook externe expertise bij aantrekt.
Wil je meer weten over hoe je een CRM selectie aanpakt of zoek je expertise op het gebied van CRM blauwdruk? CRM Excellence heeft meer dan 30 jaar ervaring met de keuze en implementatie van het goede CRM systeem voor verschillende organisaties. Neem gerust contact met ons op voor vragen en ondersteuning rondom CRM wensen.
