Consumenten dwingen bedrijven zich te onderscheiden via de klantbeleving: ze verwachten meer en delen meer. Een goede klantervaring zorgt voor meer verkoop en vergroot het vertrouwen. Doordat je als bedrijf inzicht hebt in de totale customer journey en de daarbij horende emoties, stelt het je als bedrijf in staat om keuzes te maken. Zo hoeven negatieve ervaringen niet direct aangepakt worden, mits ze beperkte impact hebben. Ook hoeft een bedrijf niet op elk moment te excelleren, maar kan slim gefocust worden op slechts enkele momenten. Op welke momenten wil je als bedrijf excelleren, en hoe geef je invullingen aan de momenten van de waarheid? Hoe zorg je er voor dat er op die momenten onderscheid wordt getoond ten opzichte van de concurrenten?
Een goede klantervaring zorgt voor meer verkoop en vergroot het vertrouwen.
De volgende vier stappen kunnen hierbij helpen:
1. Analyseer de huidige customer journey
Om te bepalen welke klantbeleving u wilt realiseren is het noodzaak om er achter te komen welke beleving de klant nu heeft. Op wat voor momenten heeft de klant contact met uw bedrijf? Hoevaak komen deze momenten voor, en hoe worden deze ervaren door de klant? Wat is de tevredenheid van de klant over dat contact?
De inzichten die deze vragen opleveren zitten deels al in het bedrijf, maar in de praktijk blijkt dat dit lastig te onderzoeken is zonder de klant er bij te betrekken. Aan de hand van storytelling kunnen klanten gevraagd worden het moment te herbeleven aan de hand van associatie oefeningen. Daarnaast werkt het meeluisteren, het observeren van klantcontacten of het daadwerkelijk doorlopen van een customer journey tot het verkrijgen van waardevolle inzichten. De voorkeur gaat uit naar het bespreken van de huidige customer journey met echte klanten.
Op basis van het klantonderzoek wordt er een helder beeld verkregen van hoe de klant de beleving in elk klantcontactmoment beoordeelt. Krijgt hij een positief gevoel bij het bedrijf? Of een negatief gevoel? Of is hij onverschillig? Zo kunnen alle momenten geplot worden en ontstaat de huidige customer journey.
Op basis van het klantonderzoek wordt er een helder beeld verkregen van hoe de klant de beleving in elk klantcontactmoment beoordeelt.
2. Selecteer de belangrijkste momenten op basis van klantervaring en merkwaarden
Wanneer duidelijk is hoe de huidige customer journey verloopt, kunnen de momenten benoemd worden. Gaat het om een standaardmoment, een moment van de waarheid of een excelleermoment? Op basis van de impact op het bedrijf maakt u een selectie van de momenten waarin u echt een verschil wilt maken.
3. Bepaal de gewenste customer journey, rekening houdend met specifieke merkwaarden
Voor elk van de gekozen momenten moet er vervolgens bepaald worden hoe u wilt dat de klant het contactmoment in de toekomst ervaart. Op basis van de klant inzichten uit het onderzoek weet u inmiddels welke gevoelens er aangepakt moeten worden. Dit kan op verschillende manieren. Welke oplossingen het meeste geschikt zijn kunt u toetsen aan de hand van vijf criteria:
- Is het onderscheidend in de markt?
- Is het in lijn met de merkwaarden?
- Is het eenvoudig te implementeren?
- Heeft het veel impact voor de klant?
- Heeft het veel impact voor het bedrijf?
De oplossingen die het beste scoren op de criteria kunt u toepassen in het ontwerp van de gewenste customer journey. Om deze ervaring daadwerkelijk te realiseren wordt tenslotte vertaalt naar de nieuwe customer journey door naar de zichtbare en onzichtbare klantprocessen te kijken.
Lees ook:
→ Customer journey mapping: verbeter de klantbeleving
4. Zorg voor duurzame verandering
Het uiteindelijke doel is dat de klantervaring consistent is. Daarom is het noodzaakelijk om de manier van werken intern aan te passen. Naast de klantprocessen moeten interne processen en systemen aangepast worden. Maar een groot deel van de klantervaring komt ook voort uit de medewerkers. Welke competenties hebben medewerkers nodig, welke gedrag en attitude wil je bij je medewerkers zien? Welke aansturing is hier voor nodig? Voor een duurzame verankering van de gewenste customer journey is het van belang hier inzicht in te krijgen, inzichten toe te passen en deze regelmatig te evalueren.
Lees ook:
→ 5 manieren hoe CRM de klantervaring verbetert
→ Klantcase: De implementatie van een CRM-systeem bij Abvakabo FNV
→ Gratis whitepaper: ‘Het opbouwen van een centraal klantbeeld’
Wilt u meer weten over de customer journey? Neem dan contact met ons op via onderstaand formulier.
