Müller Fresh Food Logistics

Ondanks dat bij veel transporteurs de focus vooral op logistiek en planning ligt, is dat bij MFFL veel breder. Naast een uiteraard zeer goede logistieke dienstverlening met een goed doordachte prijs/ kwaliteit verhouding, wordt het afstemmen van de verschillende klantprocessen om een goed klantprofiel te genereren, als essentieel gezien voor het succes van de organisatie.

De vraag aan CRM excellence® was om MFFL te helpen met het implementeren van een CRM strategie die vooral gericht is op de continuïteit van de langere termijn: het borgen van renderende business, in bestaande en in nieuwe doelgroepen, en het laten aansluiten van marketing, verkoop en service processen in het commerciële spel. Het interne proces was onvoldoende ingericht om te achterhalen vanuit welke overwegingen klanten besluiten MFFL in te schakelen of juist afscheid te nemen. Ook de integratie van de marketing activiteiten in het klantproces werd als belangrijk ervaren om nieuwe klanten te trekken en te binden.

Door implementatie van een uitgewerkte CRM strategie wil MFFL vooral de continuïteit van de langere termijn versterken: het borgen van renderende business, in bestaande en in nieuwe doelgroepen, en het laten aansluiten van marketing, verkoop en service processen in het commerciële spel. Dit betekent dat er sprake is van een veranderingstraject waarbij de interne organisatie, competenties van medewerkers, processen en de informatiebehoefte van de organisatie moeten worden getoetst op de bijdrage aan de CRM doelstellingen.

Om dit te realiseren zijn de volgende stappen vastgesteld:
1. Draagvlak creëren voor de gekozen CRM strategie;
2. Vaststellen en onderbouwen van de noodzakelijke prioriteiten;
3. Vertalen van de resultaten naar een concreet Plan van Aanpak met akkoord directie;
4. Opstellen projectplan en ondersteunen uitvoering hiervan.

Commercieel directeur Barry Stegeman zegt hierover: ”het leveren van excellente diensten tegen een juiste prijs/kwaliteitverhouding is tegenwoordig een 1e standaard. Daarnaast is het de kunst om in de huid van de (potentiële) klant te kruipen, om vanuit die gedachte de juiste productmix aan te bieden. Het primaire doel hierbij is om onze relaties volledig te ontzorgen op logistiek gebied, zodat men zich volledig op de kernactiviteit kan richten zijnde de productie en het vermarkten van levensmiddelen. Deze werkwijze wordt door het werken met het CRM-systeem in onze gehele organisatie geborgd en gedragen”.

Na het uitvoeren van de CRM analyse zijn conform de opzet van de opdracht de prioriteiten beschreven op het gebied van processen, organisatie, informatievoorziening en skills. De conclusies en aanbevelingen die op basis van dit rapport naar voren kwamen, zijn in het directie overleg besproken. Daarna zijn ze in klein comité met het management uitgewerkt en in een plan van aanpak vastgelegd waarmee de interne organisatie aan de slag kon.