Social CRM is het toepassen van social media kanalen, technologieën en diensten die het mogelijk maken voor organisaties om de betrokkenheid en interacties met de doelgroep te realiseren. De data uit deze social kanalen wordt, waar zinvol, geïntegreerd in het 360 graden klantbeeld en de kanalen worden ingezet om de diverse contactmomenten in de customer journey te ondersteunen. Dat kunnen zowel marketing interacties als sales contacten als ook customer service activiteiten zijn. Hierdoor wordt het mogelijk om bestaande klantgegevens uit de verschillende kanalen te combineren, te onderzoeken en aan te vullen met nieuwe informatie.
SOCIAL CRM
"Social kanalen zijn niet meer weg te denken uit de communicatie met uw klanten. Het is verstandig om vast te stellen welke social informatie onderdeel van uw klantbeeld moet zijn.”
Wat is social CRM?
De ontwikkelingen op het gebied van social media zijn de afgelopen jaren bijzonder snel gegaan. De combinatie tussen social media en CRM is daarbij snel gemaakt, omdat de klant centraal blijft staan. Daar waar in het begin van het gebruik van social media nog getwijfeld werd, is nu de vraag op welke wijze en hoe dit gebruik in de customer journey past. Het gaat uiteindelijk niet om de social tools, niet om de CRM tools maar om hoe het samenspel van mogelijkheden u in staat stelt om de waarde aan de klant toe te voegen.
De voordelen van de combinatie met CRM
De inzet van social media in uw CRM domein biedt verschillende voordelen. Een belangrijk voordeel is uiteraard de mogelijkheid om via de social kanalen de doelgroepen te bereiken en relevante informatie over interesses en gedrag inzichtelijk te krijgen. Denk hierbij aan de mogelijkheden om uw klantbeeld nog specifieker op te bouwen om op die manier zoveel mogelijk waarde aan uw klant te kunnen bieden. Een ander voordeel ligt op het vlak van de efficiency van het digitaal communiceren met de doelgroepen.
Door het inbedden van de social kanalen ontstaat naast het versterken van de customer journey nog een grenzend voordeel: een positieve perceptie bij de ontvanger. De klant hoeft geen gebruik meer te maken van úw voorkeurskanaal om in contact te komen met u of uw organisatie. De klant kiest zelf het kanaal én het tijdstip van zijn of haar voorkeur om bijvoorbeeld een vraag te stellen, een positief bericht of een klacht achter te laten. Zo wordt u in staat gesteld te communiceren met uw doelgroep conform hún wensen en om het sentiment in de doelgroep te monitoren op basis van de berichten en de interactie die speelt.
Vraag whitepaper Social media en CRM aan
Wat kunt u verwachten in het whitepaper:
- Online analyse
- Social CRM in praktijk
- Relevante content
- Samenhang Marketing Automation
- Meetbaar maken
- Kanaalkeuze
- Social data
Welke voordelen biedt CRM excellence?
CRM excellence houdt zich al vanaf het begin van de opkomst van social media bezig met de vraag hoe deze omslag in communicatie, die initieel aan de jeugd werd toegeschreven, ingezet kon worden in het communicatiespeelveld met de klant. Op welke wijze de informatie die hieruit naar voren komt, zinvol toegevoegd kan worden aan het integrale klantbeeld. Dat betekent voor u nieuwe inzichten, in de praktijk bewezen voorbeelden en een grote mate van inzicht hoe het speelveld van de social media in uw domein geïntegreerd kunnen worden.
