Wanneer u actief bent op diverse social mediakanalen ontvangt u via reacties en likes verschillende typen data over uw (potentiële) klanten. Vanwege de vele social media platformen komt de data niet aan op één centrale plek. Het is hierdoor lastig om duidelijke analyses te maken. Met social CRM is het mogelijk om de social media data te koppelen aan andere klantinformatie. Dit valt te koppelen aan de geschiedenis, demografie, voorkeuren en andere beschikbare CRM-gegevens. Er is veel waardevolle informatie in CRM die gekoppeld kan worden aan sociale kanalen. Hoe deze koppeling uw bedrijf voordelen kan opleveren leest u in dit artikel.

Waarom heeft u een social CRM nodig?

Social CRM maakt het voor een bedrijf mogelijk om met klanten te communiceren via het kanaal van hun keuze. Bijvoorbeeld via telefoon, sms, chat, e-mail of sociale media (bijvoorbeeld Facebook of Twitter). Door deze interacties helpt een social CRM-systeem bedrijven bij het verzamelen van uitgebreider en actiegericht inzicht uit de houding van de klant tegenover uw bedrijf, uw merk en specifieke producten of diensten. De beste CRM-systemen zijn in staat om dit dynamische klantprofiel inzichtelijk te maken en het goed toe te passen, door deze informatie over verschillende teams te verspreiden, waaronder klantenservice, marketing en verkoop.

Krachtige combinatie van twee bronnen

Op welke manier kunt u uw klanten nou beter begrijpen dan naar ze te luisteren? Social media biedt u en uw klanten de mogelijkheid om gemakkelijk met elkaar te communiceren. Zo is het namelijk mogelijk om via social media klanten te veranderen in fans van uw bedrijf. Tevens is de drempel voor het communiceren met uw bedrijf lager via social media dan bijvoorbeeld via e-mail of telefoon. Bovendien zijn de gesprekken vaak openbaar, waardoor er transparantie ontstaat tussen interacties. Een social CRM-strategie combineert twee krachtige bronnen van klantgegevens. Deze bronnen zijn CRM en sociale media, waardoor u verfijnde informatie krijgt om betere beslissingen te nemen.

Verbetering van de klantenservice

Social CRM wordt gebruikt door bedrijven die de serviceniveaus en de multi-channel klantervaring willen optimaliseren. Het kan bedrijven helpen de basisprincipes van klantenservice goed te organiseren en naadloos te reageren op de manier die de klant het beste uitkomt. De consument van vandaag verwacht dezelfde geweldige service van een bedrijf, ongeacht het kanaal. Consumenten verwachten dat ze gemakkelijk kunnen schakelen tussen communicatiekanalen en dat het bedrijf snel en persoonlijk via één van deze kanalen kan reageren. Als het bedrijf de klanten kan onthouden, hoeven de klanten hun probleem niet opnieuw uit te leggen. Dit is vooral belangrijk omdat klanten sociale media steeds vaker zien als de gemakkelijkste manier om een vraag te stellen. Met social CRM kan die interactie, wanneer een klant ervoor kiest om via een sociaal kanaal contact op te nemen, net zo gedetailleerd worden gevolgd en beheerd als een traditioneel CRM-systeem een telefoon- of e-mailverzoek kan volgen.

Grote kansen voor het marketingteam

Social CRM helpt bedrijven hun klantbetrokkenheid in twee richtingen te laten werken. In plaats van een passief publiek worden klanten actieve deelnemers aan het verhaal van een merk. Zo zien ze op hun beurt dat een merk hen als klant waardeert. Een marketingteam produceert misschien geweldige inhoud – blogs, Facebook-berichten, YouTube-video’s, Instagram-posts en grappige tweets – maar dat deel van het gesprek is one-way.

Door monitoring- en trackingtools te gebruiken om te zien wie in gesprek is met het bedrijf, kan social CRM bedrijven helpen om fans van het merk te identificeren, te belonen en hen aanmoedigen om het woord nog verder te verspreiden. Op deze manier komt het verkeer van twee kanten. Er ontstaat steeds meer interactie en, wat waardevol is voor het marketingteam. Via al deze interacties ontstaan er steeds meer kansen om op in te spelen. Wanneer één vraag vaker gesteld wordt door diverse klanten kan hier door middel van een speciale aanbieding op in gespeeld worden. Zo groeit de betrokkenheid en wordt de kans op meer loyale klanten steeds groter.

Wilt u meer informatie of hebt u vragen? Neem dan gerust contact met ons op via een belafspraak.