CRM strategie: succesvol in 8 stappen
Een CRM project heeft een helder begin en een concreet einde. Om het meeste uit uw CRM systeem te halen, behoeft u een CRM strategie op te stellen. Deze baseert u op uw huidige bedrijfsprocessen. Hoe u deze succesvol opstelt leggen voor u uit aan de hand van 8 concrete stappen.
Een Customer Relationship Management strategie is de leidraad die bepaalt hoe u het managen van klantrelaties vormgeeft. Deze strategie resulteert in kopers die uw loyale klanten worden.
Het doel van de strategie is om uw interactie en relaties met prospects en klanten te optimaliseren en vorm te geven. Dit doet u door klantdate te verzamelen om vervolgens uw bedrijfsprocessen te stroomlijnen. Zo zijn al uw afdelingen, van sales tot marketing en klantenservice, uw klanten veel beter van dienst.
Belangrijke punten daarbij zijn:
- Waarde – Zowel voor uw klanten als ook stijgende inkomsten door sterke klantenbinding
- Productiviteit – Verwerk productvragen en -wensen om aan de behoeften van uw klant te voldoen
- Kwaliteit – Luister naar de servicevragen van de klant om uw klanttevredenheid te verhogen middels een betere klantenservice
Een goede CRM strategie heeft de volgende voordelen:
- Goede samenwerking tussen sales, marketing en klantenservice
- Efficiënt leads en kansen identificeren
- Doelgerichte marketingcampagnes opzetten
- Inzicht in data om toekomstige strategieën mee aan te sturen
- Optimale klantervaring gedurende de gehele customer journey
Een sterke aanpak omvat het gehele bedrijf. Dus zowel de salesafdeling, als ook de marketing- en serviceteams. Hoe dit er in de praktijk uitziet hangt af van uw bedrijfsgrootte en bedrijfsvoering. Maar er zijn 8 algemene stappen die u een handvat geven om uw CRM project te ondersteunen met een haalbare strategie. Wij hebben deze stappen voor u op een rij gezet.
1. Creëer een heldere CRM visie
Vraag uzelf eerst af: waarom ga ik beginnen aan CRM? Wanneer uw visie en doelen duidelijk omschreven zijn, heeft u actiepunten om naartoe te werken. Bedenk hoe uw strategie bij gaat dragen aan het succes van uw organisatie. Wilt u een hogere klanttevredenheid? Meer investeringsrendement van uw marketingactiviteiten? Of een hogere klantenbinding?
Daarbij stelt u SMART goals op om de doelen te blijven analyseren: specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdsgebonden. Deze visie is het fundament om alle gerelateerde projecten en activiteiten succesvol uit te voeren.
De volgende vragen zijn hier het startpunt om tot een helder doel te komen:
- Wat is onze bedrijfsmissie?
- Wat is de koers van het bedrijf in de komende 5 jaar?
- Wat is dé benchmark waarin je deze koers kunt meten?
2. Specificeer uw doelgroep
Om kwalitatieve leads aan te trekken en uw klantrelaties goed te onderhouden, moet u begrijpen wie uw doelgroep is en tegen welke uitdagingen ze aanlopen.
De doelgroep in beeld krijgen doet u door buyer persona’s op te stellen. Deze persona’s vertegenwoordigen uw ideale klant. Informatie die u opneemt in de profielen zijn demografische gegevens, interesses en probleemstellingen die ze doorgaans tegenkomen. Daarbij is het belangrijk om het profiel zo gedetailleerd mogelijk te maken.
Buyer persona gegevens haalt u onder andere uit:
- Online surveys die u naar uw klanten stuurt
- Interviews met uw sales- en supportafdeling
- Gedrag van uw buyer persona op sociale media als Linked-In
3. Ken het klanttraject
Aansluitend op de buyer persona creëert u de customer journey: welke bedrijfsprocessen zijn er en welke touchpoints wilt u koppelen aan CRM functies? De customer journey is een overzicht van de reis die uw prospects maken door uw organisatie. Van eerste contact via een advertentie tot tevreden klant, inclusief doelgerichte customer engagement acties. Op deze manier kunt u gerichte klantervaring bieden aan uw websitebezoekers, prospects en klanten.
Wanneer u de customer journey in kaart heeft, kunt u gericht verbeterpunten aanbrengen en de verantwoordelijke teams aanwijzen. Vragen die u hierbij stelt zijn:
- Hoe worden leads benaderd?
- Hoe worden klachten afgehandeld?
- Met welk team staat de klant op welk moment in contact?
- Gebruikt ik de communicatiekanalen waar mijn buyer persona de voorkeur aan geeft?
- Met welke middelen kan ik de doelen van mijn klant ondersteunen?
4. Breng de 360° klantbeeld in kaart
De klant staat in uw CRM strategie centraal. CRM vormt de basis van uw klantgerichte benadering. Dit betekent dat u een 360 graden klantbeeld bouwt in de database. Elke afdeling van uw organisatie heeft live toegang tot dit klantbeeld om gericht mee de prospects te voorzien van de juiste informatie.
Door de huidige customer experience te testen, krijgt u inzicht in de gebieden waarop u de structuur van uw interne processen optimaliseert. Daarbij kijkt u bijvoorbeeld naar de volgende zaken:
- Sales – Welke salestaken kunnen worden geautomatiseerd om efficiëntie te verhogen?
- Personalisatie – Biedt u gepersonaliseerde content die inspelen op de behoeften van uw klanten?
- Aftersales – Krijgt u positieve feedback over de manier waarop uw klantenservice klachten afhandelt?
Aan de hand van de antwoorden weet u welke CRM functies prioriteit krijgen. Zo zet u de stap van losse verkopen en klantenservice naar Customer Lifecycle Management.
5. Voer marktanalyse uit
Om uw interne processen aan te sluiten op de klantbehoefte, kijkt u ook naar uw concurrenten. U analyseert de markt waarop u actief bent om uzelf van uw concurrenten te leren onderscheiden. Maar u kunt ook inspiratie halen uit actiepunten die bij uw concurrenten resultaat opleveren.
De volgende vragen ondersteunen uw externe CRM strategie:
- Hoe positioneert uw organisatie zich op de markt?
- Hoe kunt u zich onderscheiden van uw concurrenten?
- Wat kunt u leren van de manier waarop uw concurrent met klanten omgaat?
- Welke trends zijn er binnen uw bedrijfstak?
6. Kennis van uw product of dienst
Uiteindelijk is de afname van uw product of dienst waar u naar streeft. Daarom is het belangrijk om een grondige analyse uit te voeren en verbeterpunten door te voeren. Aspecten die bij dit proces komen kijken zijn:
- Welke boodschap wilt u overbrengen?
- Wat is het doel dat u met uw product of dienst wilt benadrukken?
- Welke redenen kunt u bedenken waarom een klant voor u kiest en niet voor de concurrent?
De boodschap die u uitdraagt moet voor elke afdeling duidelijk zijn. Dit wordt ook wel uitgedrukt in een consistente voice van uw merk. U kunt bijvoorbeeld een redactionele stijlgids opzetten, om de richtlijnen aan te scherpen en duidelijk in beeld te brengen hoe u wenst te communiceren met uw klanten.
7. Gebruik de juiste CRM software
Als u een succesvolle CRM strategie draaiend wilt houden, raden we u aan een CRM software aan te schaffen. De tool ondersteunt u met automatische processen om uw klantrelaties te onderhouden en beheren.
Er zijn verschillende soorten CRM software. De functies die de CRM voor uw organisatie moet bevatten, definieert u aan de hand van uw bedrijfsprocessen. De belangrijkste factoren zijn:
- Prijs
- Functies
- Gebruiksgemak
Bedenk dat uw CRM strategie wordt ondersteunt door ICT. Om gebruikers op de hoogte te houden en vanaf de implementatie de training over de tooling en toepassingsmogelijkheden, verdient u de investering gemakkelijk terug.
8. Bepaal KPI’s
Om uw CRM strategie draaiend te houden, is het belangrijk om analyses door te voeren. Voorafgaand bepaalt u welke KPI’s u bijhoudt. Deze KPI’s komen overeen met het doel van uw strategie.
Met deze KPI’s meet u uw opgestelde S.M.A.R.T goals. Aan de hand van deze meetbare gegevens kunt u dus strategische en onderbouwde aanpassingen doorvoeren. Ook uw successen zijn hiermee altijd in beeld. Denk hierbij aan de volgende KPI’s:
- Klanttevredenheid
- Klantbinding
- Omzet (per klant of totale omzet)
Lees ook:
→ Een CRM-systeem kiezen
CRM strategie met CRM excellence
U wilt een uitgebreide CRM strategie opzetten. Bedenk daarbij dat u de tijd investeert in een doorlopend proces. Het management is hierbij cruciaal voor het succes van uw CRM strategie. De begeleiding van het verbeterproces is één van de primaire taken die hier bij komt kijken.
Ook zullen integraties met uw gekozen CRM systeem gestuurd moeten worden en er staan altijd nieuwe ontwikkelingen voor de deur. Het is namelijk een centraal element van de organisatievoering als ook een brede visie op het omgaan met klanten en relaties.
Wilt u uw CRM strategie ideeën bespreken met een expert? CRM excellence is gespecialiseerd op het gebied van CRM strategie. Wij kijken samen met u om vanuit uw bedrijfstoepassing de juiste strategie op te zetten. Neem gerust contact met ons op.
