Het is belangrijk om een CRM-systeem operationeel in te vullen. Dat wil zeggen: richt het systeem in met ook daadwerkelijke bruikbare informatie waardoor u een goed relatiebeheer opbouwt, maar hoe richt je dit zo prettig mogelijk in? In dit artikel vertellen wij waar u op moet letten.

Met de waardevolle kennis van klanten kunnen prioriteiten gesteld worden en kan de strategische koers bepaald worden. Is het klantbeeld goed, dan kunt u de beschikbare capaciteit en middelen op de juiste manier inzetten. Niet aan de hand van het onderbuikgevoel, maar aan de hand van harde feiten die uit het monitoringproces voortvloeien.

Het management heeft hier een belangrijke rol: op het moment dat u het managementproces doet op basis van de informatie uit uw CRM-domein, wordt het belang van goede informatie evident. Als gebruikersorganisatie blijft het van belang dat helder is welke bijdrage CRM moet leveren en waarom, én welke klantstrategie wordt ingezet om toegevoegde waarde te realiseren. Dit vormt de basis voor de drijfveren om CRM als systeem in te richten en te accepteren, én de CRM-werkwijze te adopteren. Het voortdurend onderstrepen en uitleggen van de klantstrategie is ook één van de belangrijke taken van het management als het gaat om het meekrijgen van de organisatie op operationeel niveau. Digitale kanalen zijn steeds belangrijker.

Wilt u uw CRM écht operationeel maken? Vraag een belafspraak aan en wij nemen zo snel mogelijk contact met u op!

Digitale kanalen steeds belangrijker

Hoe prettig is het als processen goed verlopen en een leverancier de klant bij contact ook daadwerkelijk kent? Daarin helpt een goed geïmplementeerd CRM. Dat gaat dus niet alleen om het kopen en aanzetten van software, mensen moeten er wel mee aan de slag. Tegelijk moeten collega’s ook de juiste vragen aan het systeem kunnen stellen en antwoorden krijgen die ze kunnen door vertalen naar acties. Investeren in een CRM moet het uiteindelijk voor de klant zo gemakkelijk mogelijk maken om te kunnen kopen. CRM-input komt uit klantcontact via alle denkbare kanalen: de webshop, de fysieke winkel, callcentercontact, consulten op locatie en steeds digitale kanalen als email, social media (zoals Facebook en LinkedIn), marketing automation campagnes en paid advertising.

We zien dat de digitale kanalen steeds talrijker en belangrijker worden. Dat komt omdat gebruikers van digitale kanalen een grote verscheidenheid aan voorkeuren voor communicatie vertonen. Met het goed stroomlijnen van deze beschikbare digitale informatie, kan marketing tot op persoonlijk niveau worden doorgevoerd. Tegenwoordig is het steeds eenvoudiger om kanalen, systemen en toepassingen te koppelen. Hierdoor wordt het mogelijk om de klantinformatie geautomatiseerd up-to-date te houden. Maak hier gebruik van en zorg ervoor dat de juiste vervolgacties op basis van customer journey scenario’s worden gegenereerd. Digitaal, maar ook naar de gebruikers van CRM toe. Dan gaat het systeem zowel voor de klanten als ook voor de gebruikers werken: voorzienend in plaats van bedienend.

Eenvoud dient het CRM

Met deze verscheidenheid aan bronnen is het dan wel zaak om al die gegevens uit deze kanalen zo efficiënt mogelijk het systeem in te krijgen. Zoveel mogelijk automatiseren is hier het devies. Handmatige invoer en extra handelingen leveren vervelend meerwerk op en zijn foutgevoelig. Een randvoorwaarde is om het 360 graden klantbeeld zo compleet mogelijk te krijgen en om de invoer voor medewerkers zo gemakkelijk mogelijk te maken. Passend bij hun dagelijkse praktijk.

Bent u er niet zeker van dat gegevens die u in het klantbeeld opneemt ook daadwerkelijk gebruikt gaan worden? Wees er dan voorzichtig mee. Het is belangrijk omgoed te kijken welke klantbehoeftes het meest in het oog springen en welke acties daarop ondernomen kunnen worden om deze behoefte beter aan te laten sluiten en de band met de klant te versterken.

Wilt u weten over het operationeel inrichten van uw relatiebeheer? In ons whitepaper ‘In 4 stappen kwalitatief klantbeeld 2018’ bespreken we de belangrijkste aandachtspunten om uw klantbeeld te verbeteren:

whitepaper crm excellence