Begeleiding met CRM selecteren: hoe je de ervaring van CRM excellence kunt inzetten
Een CRM systeem selecteren is toch eenvoudig? Je kijkt naar de demo van de leverancier, of je stelt zelf je eigen demo versie in en dan weet je wel of het pakket goed genoeg is voor jouw eisen en wensen. Dit werkt echter niet zo eenvoudig. Omdat het hier om een bedrijfsapplicatie gaat die vaak als centraal punt in de architectuur staat en de verschillende klantprocessen moet ondersteunen, is voor veel organisaties een diepgaandere aanpak noodzakelijk.
Een gedegen CRM selectieproces is van essentieel belang bij het kiezen van een nieuw CRM systeem, omdat het de basis vormt voor het succesvol gebruik van de CRM software. In dit artikel beschrijven we de werkwijze van CRM excellence bij het begeleiden van CRM selecties en de keuzes die daarbij mogelijk zijn.
Werkwijze van de CRM selectie
CRM excellence heeft haar meer dan 30 jaar CRM ervaring vertaald naar een bewezen aanpak om de juiste CRM software voor jouw organisatie te selecteren. Deze aanpak bestaat uit de volgende stappen:
- Het vaststellen van de CRM scoping, om de scope van CRM, de globale processen en de belangrijkste aandachtspunten vast te stellen;
- Het realiseren van de CRM Blauwdruk, zodat de processen, datastromen, gewenste output, integraties e.d. gedetailleerd worden beschreven;
- Het selectieproces, met voorselectie, cases en presentaties.
CRM scoping
Op basis van een aantal gesprekken, inzichten en mogelijk beschikbare documentatie en werkwijzen komen we tot het CRM speelveld dat bij jouw organisatie van toepassing is, ontdekken we eventuele vraagstukken en analyseren de te nemen besluiten.
Voor de scoping fase hebben we over het algemeen 4-5 dagen nodig, afhankelijk van het aantal betrokkenen dat we gaan spreken en de complexiteit. In deze fase wordt onder andere het volgende vastgesteld:
- Op welke manier zijn de processen binnen jullie CRM domein al voldoende uitgewerkt/beschreven?
- Over welke datastromen en data gaat het? Waar staat deze data?
- Welke keuzes zijn/worden er gemaakt als het gaat om eigenaarschap en het delen van data?
- In hoeverre wordt wie bij het vervolg betrokken om de Blauwdruk op te stellen? Hoe meer mensen en hoe meer review momenten, des te meer tijd het opstellen van de CRM Blauwdruk kost. Maar te weinig mensen heeft een negatieve impact op de latere adoptie
- Welke ICT architecturele randvoorwaarden en systemen zijn er?
- Welke financiële randvoorwaarden zijn er?
- Welke eisen worden aan de leverancier gesteld in het kader van support, beheer en implementatie?
Het doel van de scoping fase is om niet alleen duidelijkheid te verschaffen over de omvang, randvoorwaarden en inzet van de CRM implementatie, maar ook om de benodigde stappen te bepalen voor het opstellen van een optimale CRM blauwdruk. Deze blauwdruk vormt de basis van het implementatieproject en wordt door de leverancier gebruikt. Op basis van de scoping fase wordt ook duidelijk welke keuzes nog gemaakt moeten worden, welke processen verder uitgewerkt of beschreven en welke taakverdeling we kunnen hanteren.
Daarnaast wordt in de scoping fase ook gekeken naar de organisatorische aspecten die de gebruikersadoptie in de toekomst zullen beïnvloeden.
CRM Blauwdruk
Op basis van de CRM scoping wordt de CRM Blauwdruk gerealiseerd. Deze kun je vergelijken met het fundament van een gebouw, dat moet sterk genoeg zijn om het gebouw te kunnen dragen. Daar gaat ook een tekentafel traject aan vooraf. Hetzelfde moet je met een CRM implementatie ook doen. Het spreekt voor zich dat wij voorstander zijn van deze aanpak, omdat het eindresultaat veel beter is, je niet alleen in de korte termijn investeert en de uiteindelijke CTO lager is.
De pijlers van de aanpak in de blauwdruk fase zijn gericht op de volgende onderdelen:
- Organisatie
Gericht op doelstellingen, KPI’s, structuur, opbouw, business rules, taken-verantwoordelijkheden-bevoegdheden, borging, adoptie
- Processen
Gericht op klantgerichte en interne processen, op basis van customer journeys
- Informatie
Gericht op informatie benodigd op de KPI’s te bereiken, de processen te verzorgen, e.d.
- Competenties
Gericht op de skills en vaardigheden van medewerkers
- Systemen
Gericht op (ICT) tools ter ondersteuning van de processen en informatiebehoefte, integraties, beschikbaarheid, toegankelijkheid
Het feit dat een succesvolle CRM implementatie gebaseerd is op de 5 bovenbeschreven pijlers, geeft meteen het belang van een gedegen CRM Blauwdruk aan. De CRM Blauwdruk is het raamwerk dat wordt gebruikt om de selectie te onderbouwen en wordt ook als basisdocument voor de latere implementatie gebruikt.
CRM selectie fase
Op basis van de scoping en de CRM Blauwdruk, komt de daadwerkelijke selectiefase. Hierin komen over het algemeen de volgende stappen naar voren, die in overleg kunnen worden aangepast.
CRM cases beschrijven
De cruciale onderdelen die bewezen moeten worden, worden omgezet in verschillende CRM cases. Vervolgens wordt aan de leverancier(s) gevraagd om te laten zien op welke manier de software de cases ondersteunt. Deze cases maken deel uit van de CRM Blauwdruk. Dit geeft je een duidelijk beeld van de manier waarop de processen en werkwijzen later ondersteund worden. Bovendien krijgen de potentiële leverancier(s) input over hoe de processen ingericht moeten worden, wat in de latere implementatie dan al duidelijk is.
Als blijkt dat ICT-technische aspecten of integraties van cruciaal belang zijn, kunnen in sommige gevallen de cases worden uitgebreid met een technische Proof of Concept. Dit wordt duidelijk gemaakt in de scope. Een voorbeeld hiervan is de integratie van een PIM of ERP-systeem.
Keuze potentiële leverancier(s)
Afhankelijk van het aantal gewenste potentiële leveranciers, maken wij een selectie van de best passende leverancier(s) op basis van de CRM Blauwdruk en de cases nodigen wij de gekozen leverancier(s) uit voor een introductiegesprek, zorgen we dat zij alle relevante informatie krijgen en maken een planning van de presentaties. Voor inhoudelijke vragen reserveren we ook tijd, als ook dat we er voor zorgen dat de leverancier(s) de benodigde informatie krijgen om de presentatie optimaal op jullie situatie af te stemmen.
Presentaties
De geselecteerde leverancier(s) bereiden de presentatie voor op basis van de CRM Blauwdruk en de cases en laten zien hoe hun applicatie voor jullie organisatie gaat werken. De medewerkers die de presentaties bijwonen en beoordelen, krijgen input hoe ze dat moeten doen, zodat alle betrokken eenzelfde beoordelingsmethodiek hanteren.
Offerte(s) beoordelen
Na de presentaties vragen we de leverancier(s) die de presentaties heeft/hebben gegeven en die de voorkeur heeft/hebben, een gericht voorstel te maken en zullen deze indien gewenst gezamenlijk met jullie beoordelen.
Keuze leverancier
En uiteraard komt hier dan de meeste geschikte leverancier uit, rekening houdend met wensen, processen, data, techniek, geld, support en implementatie. Desgewenst spelen we een rol in de onderhandelingen en de opzet van het implementatieplan.
De inspanning die het realiseren van de CRM Blauwdruk en het selectietraject zelf kosten, worden op basis van de CRM scoping vastgesteld. Dan is het duidelijk welke aandachtspunten uitgewerkt moeten worden, welke procesinformatie al binnen de organisatie beschikbaar is, of de integraties in detail beschreven moeten worden, etc. En natuurlijk: Hoe de taakverdeling tussen jouw organisatie en CRM excellence is.
Na de CRM selectie: het CRM project
Op het moment dat de nieuwe CRM leverancier is geselecteerd, wordt het projectplan opgesteld waarin de CRM roadmap, het CRM implementatie inclusief eventuele datamigratie, de gebruikersbegeleiding en de beheerorganisatie aandacht krijgen. De specifieke inhoud daarvan is afhankelijk van het type project en de CRM Blauwdruk. Maar ook de mogelijkheden van de organisatie en de ICT en CRM architectuur kunnen hier invloed op uitoefenen.
In de praktijk komt het er op neer dat CRM excellence hierbij twee verschillende rollen heeft:
- Ten eerste wordt CRM excellence gevraagd om de rol van projectleider op zich te nemen. Dit wordt vaak gewenst omdat we al veel weten over de organisatie, de wensen en eventuele beperkingen. Deze vraag komt meestal voort uit het gebrek aan juiste capaciteit in de interne organisatie.
- Ten tweede wordt CRM excellence gevraagd om op te treden als CRM Coach, om de interne projectleider te begeleiden. Hierdoor voelt de projectleider zich gesteund bij belangrijke mijlpalen en kan er gebruik worden gemaakt van onze ervaring in CRM projecten om het project succesvol te voltooien.
Als de organisatie voldoende capaciteit heeft om het CRM project samen met de geselecteerde CRM leverancier te realiseren, zal de rol van CRM excellence beperkt zijn. In dat geval is er vaak slechts af en toe overleg nodig en wordt er contact onderhouden voor relatiebeheer.
Zoek je begeleiding voor je CRM selectie?
Bij CRM excellence zijn we ons ervan bewust dat het selecteren van het juiste CRM systeem voor jouw bedrijf een complex traject kan zijn. Daarom is ons deskundig team er om je bij elke stap te ondersteunen, vanaf de eerste scoping en selectie tot en met de implementatie en het projectmanagement.
Of je nu aan het begin van het proces staat of al verder gevorderd bent, wij zijn er om je te begeleiden en te ondersteunen zodat je een succesvolle CRM oplossing krijgt die specifiek is afgestemd op de behoeften van jouw organisatie. Door samen te werken met ons als ervaren partner, ben je verzekerd van de maximale waarde uit je nieuwe CRM systeem.
