Hoe klanten onze diensten en producten in de praktijk ervaren is een maatstaf voor succes. Tot voor kort was het nog lastig om relevante en waardevolle klantsignalen boven water te krijgen. Sinds kort worstelen we met een andere uitdaging, er is namelijk zoveel Customer Feedback dat we door het bomen het bos niet meer zien.
Tot voor kort moesten organisaties veel moeite doen en grote investeringen vervullen om feedback te kunnen verzamelen klanten. Inmiddels worden we overspoeld met klantsignalen die, direct of indirect, te relateren zijn aan klantervaringen. Er zijn drie belangrijke bronnen van relevante klantsignalen.
Klantonderzoek
Voor een gronding inzicht in klantbeleving is klantonderzoek een belangrijke bron. Het gaat hier om feedback die bewust aan de klant gevraagd wordt, tijdens of na een contactmoment. Er wordt bij deze vorm van relevante klantsignalen steeds vaker gebruik gemaakt van open vragen, hier komen de meeste inzichten uit. De laatste jaren komt het steeds vaker voor dat organisaties bij elk mogelijk contact met de klant om feedback vragen. Ook wel bekend als direct feedback.
Social media monitoring
Een belangrijke functie van social media is het delen van eigen ervaringen met derden. Zelf kijken we steeds meer naar ervaringen van anderen door middel van reviews, ratings en aanbevelingen. Aan deze meningen wordt doorgaans meer waarde toegekend dan aan de blik van de verkopende partij. Het is aan organisaties om social media te monitoren op relevante klantsignalen. Voor de customer experience is het interessante informatie omdat de monitoring van social media ons real-time inzicht geeft in wat er over de organisatie wordt gezegd. Het is belangrijk om snel te weten wat er gebeurt om de klantervaring te verbeteren.
Interne data
De systemen die de organisaties zelf gebruiken om klantcontact te onderhouden zijn vaak een ondergewaardeerde bron voor klantsignalen. Alle klantsystemen verzamelen data over de klant. Vaak zitten in deze data relevante signalen verscholen. Het gaat hier bij om data die we niet altijd vastleggen of gebruiken. De groeiende mogelijkheden op het gebied van big data analyse stellen ons steeds beter in staat om relevante klantinformatie uit deze data overload te filteren. Echter, blijven organisaties vaak hangen in het verzamelen van data en gaat er waardevolle klantinformatie verloren.
De interne data is een bron die dicht bij de bedrijven ligt, maar vaak niet wordt gekoppeld aan de eerste twee genoemde bronnen. Al kunnen deze combinaties van bronnen waardevolle inzichten geven over de klant! Aspecten zoals hoe lang de klant al klant is, en hoe vaak er gereageerd wordt op mail campagnes. Zo heeft ieder bedrijf intern al veel informatie die gekoppeld kan worden aan andere bronnen van informatie. Dit tezamen biedt een waardevol inzicht over de klant en de klantbeleving. Deze inzichten maken deel uit van het bekende 360 graden klantbeeld, wat zoveel organisaties in kaart wensen te krijgen.
Terugkoppeling
De terugkoppeling van de gevraagde en ongevraagde data wordt nog relatief weinig vastgelegd in een centrale database, ook bekend als een CRM systeem. Wanneer het niet teruggekoppeld wordt, missen medewerkers het totaaloverzicht van wat een klant heeft gedaan via welk kanaal en wat zijn mening hierover was. Dit zijn gemiste kansen voor organisaties om de klant een persoonlijke ervaring te kunnen bieden.
In ons whitepaper ‘Opbouwen van een centraal klantbeeld’ gaan we verder in wat voor waarde een centraal klantbeeld heeft en welke variabelen hierbij van toepassing zijn.
