Vaak komt de eerste vraag naar een CRM-systeem vanuit het verkoopteam binnen een organisatie. Hierdoor wordt het verkoopproces als eerste op de meest optimale manier afgestemd op de CRM-software waarmee gewerkt wordt. Bij de implementatie van CRM en de vraag naar een CRM-systeem start een organisatie vaak met de ondersteuning van het verkoopteam. Alle relaties worden op de juiste manier ingevoerd en de belangrijkste klantgegevens zijn gemakkelijk te vinden voor het verkoopteam. Dit levert veel voordelen op voor dit team en daardoor gaan de prestaties omhoog. Bij veel bedrijven blijft het na een succesvolle implementatie hangen bij het benutten van de mogelijkheden die alleen voordelen opleveren voor het verkoopteam en wordt de combinatie tussen CRM en marketing niet goed benut. 

Door CRM leidend te maken in uw strategie zorgt u dat u voortdurend bezig bent met het doorontwikkelen van dit systeem. Bij het gebruik van een CRM-systeem zijn er namelijk veel meer mogelijkheden om het contact met uw (potentiële) klanten te verbeteren. Een logische tweede stap is het afstemmen van uw CRM op de marketing binnen uw organisatie. Maar hoe zorgt u ervoor dat de afstemming tussen CRM-software en marketing waardevol is voor uw bedrijf?

We leven in een wereld die wordt aangedreven door data. Tegenwoordig is het belangrijker dan ooit voor bedrijven om een uiterst functionele CRM-strategie te hebben. Hierbij hoort een  goede CRM-oplossing die de een enorme hoeveelheid gegevens verzamelt en verwerkt. Telkens wanneer een klant met u communiceert, uw website leest, uw e-mails leest, met uw klantenserviceafdeling spreekt of een van uw producten koopt, ontstaan er nieuwe en inzichtelijke gegevens toegevoegd aan uw CRM-systeem. Deze inzichtelijke gegevens leveren input voor een juiste benadering van de klant. Ook kunnen ze geanalyseerd worden om uw winst verder te verbeteren. Aan de hand van 3 functies verbetert de koppeling tussen CRM en marketing.

1. Verzamel waardevolle klantdata uit social media

Social CRM maakt het voor een bedrijf mogelijk om met klanten te communiceren via het kanaal van hun keuze – via telefoon, sms, chat, e-mail of sociale media (bijvoorbeeld Facebook of Twitter). Door deze interacties helpt een sociaal CRM-systeem bedrijven bij het verzamelen van rijker, actiever inzicht in het klantensentiment van hun bedrijf, hun merk en specifieke producten of diensten. Het marketingteam kan hierdoor sneller handelen, beter reageren en zelfs anticiperen op toekomstige behoeften van klanten. Een marketingteam produceert misschien geweldige content door middel van blogs, Facebook-berichten, YouTube-video’s, Instagram-posts en/of tweets, maar dat deel van het gesprek is eenzijdig. Door monitoring- en trackingtools te gebruiken om te zien wie in gesprek is met het bedrijf, kan social-CRM bedrijven helpen om merkambassadeurs en influencers te identificeren en te belonen, en hen aanmoedigen om het merk nog verder te verspreiden.

2. Personaliseer uw marketing e-mails met CRM-contactvelden

Het komt steeds vaker voor dat bedrijven e-mails sturen naar hun klanten. Deze e-mails die bedrijven naar klanten sturen  zijn zo geschreven dat ze niet meer op een massale e-mail lijken. Het lijkt nu namelijk dat ze persoonlijk geschreven zijn aan de ontvanger. Dit valt te bereiken door contactformulieren te koppelen aan uw CRM-velden. Hierdoor schrijft u een algemene e-mail die u aanvult met met persoonlijke klantinformatie. Voorbeelden van deze contactvelden zijn: naam, stad, het laatste product dat de klant heeft gekocht etc. In de nieuwe mobiele wereld is personalisatie geen kenmerk meer, maar een verwachting van klanten. Deze eis strekt zich uit tot de behandeling van consumenten als een ‘ik’ en niet als een ‘wij’.

3. Analyseer verkoopdata en kom tot nieuwe klantinzichten

Wanneer u gewend raakt aan het gebruik van een CRM-systeem voor het verzamelen en analyseren van nauwkeurige gegevens, leert u meer over uw klanten. Daarnaast krijgt u een goed inzicht in wie zij zijn als mensen. Zo valt er aan de hand van deze inzichten een customer journey op te stellen. Met deze informatie is het mogelijk om verbeteringen aan te brengen aan de customer experience van uw klanten. Dit helpt u de prestaties en groei van uw bedrijf te verbeteren door zakelijke beslissingen te nemen die rekening houden met de wensen, behoeften en zorgen van uw klanten. Door goed naar deze data te kijken kunt u uw marketinguitingen aanpassen. Dit kan dan aan de hand van de informatie die u via uw klanten binnenkrijgt. Dit kunt u per onderdeel van de customer journey uitvoeren. Op deze manier hebben uw marketinguitingen een grotere kans van slagen.

Naast de hulp die CRM kan bieden aan uw verkoopteam is het dus ook mogelijk om uw marketing hiermee te verbeteren. Via personalisatie en verschillende klantinzichten zorgt u ervoor dat u data kunt inzetten voor het vergroten van uw winst. Heeft u moeite met de afstemming tussen CRM en marketing of weet u niet precies waar u moet beginnen? Vraag dan een adviesgesprek aan zodat wij u op weg kunnen helpen met de koppeling tussen CRM en marketing.