Het beheer van klantrelaties is van belang voor elke organisatie. Niet alleen om tevreden klanten te houden, maar ook om potentiële klanten van de juiste informatie te voorzien, leads waardevol op te volgen en de algehele klanttevredenheid te optimaliseren. Tevreden klanten zijn namelijk loyale en terugkerende klanten. Om efficiënt uw klantrelaties te beheren voor uw gehele organisatie en bedrijfsprocessen en voor het verlengen van uw klantrelatie, kunt u gebruik maken van een CRM applicatie. In dit blog bespreken we welke resultaten u met een CRM applicatie voor uw organisatie kunt bereiken.
Wat is een CRM applicatie
De CRM applicatie (Customer Relationship Management) is een software systeem waarin u het zakelijke relaties bijhoudt en beheert, om het bedrijf te laten groeien. Naast het opslaan van klantgegevens- en contacten, koppelt het programma de dataverzameling, brengt de klantbehoefte in kaart en analyseert hier vervolgacties uit.
Informatie in het systeem bestaat bijvoorbeeld uit e-mailadressen, website verkeer, social-media profielen, maar ook specificaties als customer touchpoints. Dit zijn alle manieren waarop de klant met uw bedrijf in contact is gekomen. Zelfs het kanaal waarop de klant het liefst met u communiceert, staat in het systeem aangegeven in het klantprofiel.
Alle beschikbare informatie in uw CRM applicatie kunt u omzetten in positieve ervaringen met uw bedrijf. Daardoor stijgt de waarde per klant en het conversiepercentage. In Wat is CRM? krijgt u meer informatie over de betekenis en werking van een CRM systeem.
Waarom gebruik maken van de applicatie?
Maar liefst 47% van de ondervraagde CRM gebruikers geeft aan dat de applicatie aanzienlijke invloed had op het behoud van klanten en de klanttevredenheid verhoogde.
Innoppl Technologies geeft aan dat 65% van de bedrijven die een CRM applicatie gebruiken, inclusief de mobiele CRM versie, zien dat ze de salestargets behalen. Daarom verwacht Gartner tussen 2017 en 2025 de groei van CRM software met circa de helft toenemen. Lange termijn relaties met de klant zijn namelijk een waardevolle investering voor organisaties.
CRM applicaties ondersteunen uw bedrijfsprocessen en worden tegenwoordig breder ingezet dan alleen voor de sales of klantenservice. Ook uw marketingafdeling profiteert van het systeem. Met de opgeslagen data kunt u inspelen op de behoeften van uw doelgroep en bestaande klanten.
Denk hierbij aan verschillende soorten content in de fases van de customer journey:
- Oriëntatiefase: marketingcampagne voor vindbaarheid en demo’s om kennis te maken met het product of de dienst
- Aankoopfase: trial-versies, klantcases en chatservice om te laten zien welke waarde u – ten opzichte van de concurrentie – de klant biedt
- Loyaliteitsfase: evaluatie e-mail om de klant de kans te geven de ervaring met uw product of dienst te delen
Of de categorie waar de geïnteresseerde toe behoort:
- Websitebezoeker: opvolgen aan de hand van de bezochte pagina’s
- Lead: gepersonaliseerde aanbieding
- Nieuwe klant: cross sell mogelijkheden
- Loyale klant: upsell mogelijkheden
Door data in uw CRM applicatie te analyseren, weet u precies in welke fase uw doelgroep behoefte heeft aan welke soort content. Niet elke klant is gelijk, maar in het CRM systeem overziet u wel de trends, die u zelf in kunt zetten voor zowel nieuwe als bestaande klanten. Aan de hand hiervan zet u gerichte marketingcampagnes op, die een betere ROI behalen.
Soorten CRM systemen
Wanneer u een CRM systeem kiest, moet u rekening houden met de CRM valkuilen. Uw oriëntatie van de juiste CRM applicatie begint bij weten hoe uw bedrijfsprocessen in elkaar steken en onderzoeken welke soort CRM applicatie daarop aansluit. Daarbij bestaat onderscheid tussen de volgende soorten CRM software.
Customer Data Management
Om uw doelgroep een optimale klantbeleving te bezorgen, is een integraal klantbeeld van belang. Aan de hand van klantprofielen heeft u op basis van elke individu inzicht in de wensen en behoeften, waar vervolgens op ingespeeld kan worden. Maar dan moet de kwaliteit van de data wel optimaal zijn. Het CRM systeem ontdubbeld informatie en verwerkt wijzigingen op één centraal punt, zodat alle afdelingen op de hoogte zijn. Wanneer de data niet juist blijkt, kan dit zowel klantverlies opleveren als verspilde marketingkosten.
Sales Automation
Deze vorm van CRM ondersteunt de salesafdeling door de effectiviteit en efficiëntie van het verkoopproces te verhogen. De salesmedewerker krijgt hierdoor de juiste materialen om in te zetten tijdens het verkoopproces (presentaties, documenten) en inzicht in de status van de offerte. Sales kenmerkt zich door bonussen. In de CRM zijn de prestaties van medewerker bij te houden en de beloningen transparant en inzichtelijk. Daarnaast houdt de software bij in welke fase van de funnel de leads zich bevinden.
Marketing Automation
De voornaamste inzet van een CRM met marketing automation functies, is de (potentiële) klant te voorzien van relevante en waardevolle informatie, gerelateerd aan de geschikte fase in de customer journey. Het juiste moment en daarbij het gebruikte kanaal wordt uitgemeten in de marketing automation functie. Aan de hand van geautomatiseerde workflows bespaart de marketingafdeling op terugkerende creatie en versturing van e-mails, naar aanleiding van specifiek klikgedrag. Doordat de data opgeslagen wordt in het systeem, kun u alle marketingactiviteiten analyseren en gericht bijstellen.
Customer Service Automation
Deze soort CRM applicatie verbetert de kwaliteit en snelheid van de serviceafdeling en helpt uw organisatie klantgericht te werken. In de praktijk heeft u zicht op automatisch verzamelde veel gestelde vragen en de antwoorden daarbij en het volgen van tickets. Ook buitendienstmedewerkers kunnen gebruik maken van deze applicatie, om voorraden bij te houden en de planning bij in te zien, die de CRM applicatie organiseert. Deze automation staat in verbinding met de klantdata, zodat u niet tussen systemen hoeft te bewegen.
Customer Analytics
Om de juiste data in het systeem te beheren, is het belangrijk dat deze regelmatig geanalyseerd wordt. Op basis van deze gegevens kunt u bijhouden of medewerkers de data op de juiste wijze inzetten. Customer analytics ondersteunt u hierbij. Het doel is om data om te zetten in inzichten die vervolgens omvormen tot acties om waarde te creëren voor de klant. Denk aan persoonlijke campagnes of een gerichte salesactie. Ziet u dat uw marketingcampagne op Facebook terugloopt? En uw doelgroep veelal vanuit LinkedIn op uw advertenties doorklikken? Dan weet u dat de marketingcampagnes op Facebook niet langer lonend zijn.
Cloud based applicatie
Tegenwoordig is cloud-computing de standaard werkwijze van bedrijven: ook de CRM is online. 88% van de CRM gebruikers maakt gebruik van een cloud based CRM applicatie. Bijna alle bedrijfsprocessen vinden plaats via het internet. Ook alle gebruikte software, databases en servers. Op deze wijze hebben gebruikers altijd en overal toegang tot de systemen.
Daarmee zijn de bedrijfsgegevens extra beveiligd, doordat het systeem op één plek staat en niet geïnstalleerd hoeft worden op de computers van elke medewerker. Door middel van CRM in de cloud bespaart u tevens installatiekosten.
CRM software in de cloud werkt ideaal voor medewerkers die veel onderweg zijn. In de CRM applicatie kunnen ze op elk moment klantdata inlezen, bijvoorbeeld een gespreksverslag vlak voor het vervolggesprek bij de klant. Of informatiebijwerken, als een to-do-list direct na het klantgesprek.
Nu het einde van de pandemie in zicht komt, zien we dat thuiswerken de nieuwe norm is. Met een cloud-based CRM kunnen teams die op verschillende plekken werken, beter samenwerken. Medewerkers hebben namelijk live toegang tot het systeem. Gegevens hoeven niet langer via de mail gedeeld worden.
CRM applicatie selecteren met CRM Excellence
U heeft kennis gemaakt met de verschillende soorten CRM applicaties en hoe deze u ondersteunen om meer uit uw klantrelatiebeheer te halen. Dan is het tijd om de bedrijfsprocessen in kaart te brengen, om in beeld te krijgen welke CRM voor uw organisatie de meeste waarde biedt.
CRMExcellence heeft al meer dan 25 jaar ervaring in klantgerichte werkwijzen. Als partner zijn wij voor u een onafhankelijke partij die meekijkt om voor u de juiste CRM applicatie te selecteren. Wilt u gericht onderzoeken welk soort CRM systeem voor uw organisatie geschikt is en waar u vooral voor moet behoeden tijdens de selectie? Download dan het gratis whitepaper ‘7 aandachtspunten voor CRM software selectie.’
