U wilt de customer journey van uw (potentiële) klant op een dusdanige manier in kaart brengen, dat u uw interne klantprocessen hier optimaal op af kunt stemmen zodat u de klant voldoende waarde kunt bieden. Van het creëren van behoefte en interesse in het marketing proces, via het helpen kopen in het verkoopproces tot het leveren van goede service na de aankoop. Door deze customer journey te koppelen aan uw interne klantprocessen en uw CRM implementatie hier op in te richten, bent u in staat een onvergetelijke klantervaring te bieden.
CUSTOMER JOURNEY
“De klantreis die uw (potentiële) klant met u maakt biedt vele mogelijkheden en valkuilen. Deze inzichten wilt u graag in uw CRM implementatie inbedden.”
Customer journey en CRM
Het vaststellen van de customer journey en de wijze waarop de verschillende contactmomenten en kanalen worden toegepast, is vaak onderdeel van de CRM strategie. De strategische keuzes worden gecombineerd met de analyses van de huidige klantreis. Daarnaast worden de ‘make or break’ momenten die de klantbeleving versterken, vastgesteld. De CRM experts van CRM excellence zorgen er samen met u voor dat de door uw klanten gewenste customer experience op een goede wijze wordt vastgesteld én door uw CRM systeem wordt ondersteund!
Vaststellen van een optimale Customer Journey voor CRM
Het vaststellen van een customer journey begint met het vaststellen van de persona’s. Het definiëren van de verschillende contactmomenten met de klant en zijn klantervaring bij deze momenten is de volgende stap. Deze contactmomenten worden vertaald naar de interne klantprocessen, daarna naar de CRM inrichting en naar de gewenste output en rapportage. De experts van CRM excellence hebben een succesvolle methodiek om voor uw organisatie de customer journey voor uw CRM inrichting vast te stellen.
Het vaststellen van de customer journey voor uw doelgroepen en het linken aan de interne klantprocessen levert verschillende voordelen op omdat zowel de kansen als de bedreigingen duidelijk naar voren komen en barrières worden weggenomen. Niet alleen kwantitatieve aspecten zoals verbetering van de omzet en de klanttevredenheid, of een verlaging van het percentage klanten dat een andere leverancier kiest omdat men ontevreden is. Maar ook kwalitatieve aspecten zoals het kunnen vaststellen van inefficiëntie van interne processen, inzicht in klantgedrag en het verhogen van de klantloyaliteit.
Vraag whitepaper Buitengewone klantbeleving aan
Wat kunt u verwachten in het whitepaper:
- Samenhang klantervaring & CRM
- Klantloyaliteit
- Klantkennis
- Opbouwen database
- 360 graden klantenbeeld
- Meetbaar maken
- Koopgedrag
Voordelen van de combinatie Customer journey en CRM
Het vaststellen van de customer journey met de verschillende touchpoints is één. Maar als deze informatie niet wordt vertaald naar het CRM domein met het centrale klantbeeld en de ingerichte en geautomatiseerde processen, helpt het opstellen van een customer journey niet. Alleen de combinatie van een gedegen customer journey, de klantwaarde gelinkt aan de make or brake momenten en de vertaling naar de dagelijkse ondersteuning in het CRM domein zullen het gewenste resultaat geven. CRM excellence weet hoe en helpt u graag!
