Herkennen, managen en waarderen van weerstand tijdens verandertrajecten

Het is alweer meer dan twintig jaar geleden dat het CRM tijdperk aanbrak. In eerste instantie werd het voornamelijk gezien als een systeemimplementatie. Later werd het terecht gezien als een strategie en bedrijfsfilosofie die ondersteund wordt met technische middelen.

De klant komt meer en meer centraal te staan. Zeker nu CRM steeds verder evolueert naar Social CRM waarmee erkent wordt dat de klant een krachtige en invloedrijke positie bekleedt. De meeste organisaties zijn echter nog niet ingesteld op het gebruik van deze krachtige en invloedrijke positie van klanten. Interne verschillende belangen, meningen en overtuigingen vormen een lastig kader om in te opereren. Het is dan ook niet voor niets dat veel organisaties worstelen met dit soort verandertrajecten.

Weerstand bij veranderingstrajecten

Een belangrijk element in het succesvol voltooien van veranderingen in organisaties is weerstand. Weerstand kan namelijk leiden tot buitensporige reacties met grote impact op het verandertraject. Zo kunnen werknemers en managers met een negatieve attitude tegen de verandering, collega’s verzamelen en overtuigen van hun standpunten. Dat kan leiden tot een nog grotere groep die weerstand biedt, en de verandering doen vertragen of zelfs doen stoppen. Erg vervelend voor degene die het verandertraject initieert.

Weerstand kan leiden tot buitensporige reacties met grote impact op het verandertraject.

Lees ook:
→ De 3 meest voorkomende fouten bij de implementatie van een CRM-systeem

Het is dan ook van belang om hier zo goed mogelijk mee om te gaan. Maar hoe bepalen we de beste aanpak? Een lastige vraag. We hebben immers te maken met individuen, groepen, de organisatie (en haar cultuur, marktwerking, politiek, klanten, leveranciers, vakbonden) en content van de verandering welke elkaar beïnvloeden. Om de juiste aanpak te bepalen is het van belang om:

• de symptomen van weerstand te kunnen herkennen;
• de redenen waarom mensen weerstand bieden te achterhalen;
• te weten hoe deze redenen gemanaged kunnen worden.

Weerstand voor veranderingen bestaat uit drie dimensies: affectie, cognitie en gedrag (Oreg, 2003). Affectie staat voor het gevoel dat een persoon heeft bij de verandering. Denk hierbij aan boosheid of angst voor de verwachte gevolgen van de verandering. Het cognitieve component slaat op hoe een persoon denkt over de verandering. Iemand kan bijvoorbeeld denken dat het een belachelijk idee is, een compleet verkeerde beslissing of zelfs dat de geïnitieerde verandering niet haalbaar is. De derde component, gedrag, is het resultaat van de affectieve en cognitieve invulling van een persoon.

Actieve weerstand

Iedere persoon reageert op zijn eigen manier op weerstand. Op hoofdlijnen kan er onderscheid worden gemaakt tussen actief en passief gedrag. Actieve weerstand is meestal herkenbaar in de zin dat degene met weerstand dit ook duidelijk uit. Iemand met actieve weerstand is te herkennen aan de volgende eigenschappen:

• een kritische blik;
• continu op zoek naar fouten die worden gemaakt en mensen van deze fouten beschuldigen, geneigd om mensen belachelijk te maken;
• laat zich leiden door angst;
• probeert feiten te verdraaien;
• gebruikt feiten alleen als ze in zijn of haar straatje passen (selectief);
• ondermijnt gezag;
• saboteren, intimideren, bedreigen en manipuleren behoren tot de gebruikte methodes;
• maar ook het creëren van blokkades, maken van ruzie en starten van rumoeren zijn vaak gebruikte vormen van actieve weerstand.

Passieve weerstand

Hoewel actieve weerstand vaak als zeer vervelend wordt ervaren, is passieve weerstand de meest gevaarlijke vorm. Passieve weerstand is namelijk minder goed herkenbaar en wordt gekenmerkt als “achter de ellebogen” of “ja zeggen, nee doen”. Biedt iemand passieve weerstand? Dan zal het er waarschijnlijk op lijken dat deze persoon het met de voorgestelde plannen eens is. Echter schijn bedriegt, want deze persoon zal zijn of haar weerstand uiten in een minder detecteerbare vorm. Een persoon zal “meewerken” aan de verandering, maar ongemerkt de voortgang doen vertragen en het eventueel falen van de verandering toestaan.

Hoewel actieve weerstand vaak als zeer vervelend wordt ervaren, is passieve weerstand de meest gevaarlijke vorm.

Passieve weerstand wordt gekenmerkt als:

• neiging tot uitstellen;
• herhalend falen van opgedragen activiteiten;
• langzaam te werk gaan;
• doen alsof ze nergens van gehoord hebben, of beweren dat hun niets vermeld is (Vooral tijdens mondelinge afspraken, wanneer er dus geen fysiek tegenbewijs geleverd kan worden);
• informatie achterhouden, niet alles willen vertellen.

Bent u benieuwd welke belangrijkste facetten die de adoptie van een CRM project beïnvloeden? Download dan nu de onderstaande whitepaper!