Concurrentie op de klantbeleving dwingt organisaties na te denken over andere manieren om waarde toe te voegen voor klanten. Een vereiste hiervoor is het creëren van digital operational excellence. Dit is een absolute voorwaarde om als organisatie een optimale klantbeleving te kunnen bieden. De operatie in een organisatie, van processen tot dienstverlening, speelt namelijk een cruciale rol in het maken of breken van een klantervaring.
Concurrentie op de klantbeleving dwingt organisaties na te denken over andere manieren om waarde toe te voegen voor klanten.
VEREISTEN DIGITAL ENTERPRISE
Dat stelt SPS, IT-beheerder en ontwikkelaar van IT-beheersoftware Gensys, in het rapport ‘De 8 kenmerken van de Digital Enterprise’. Organisaties die de focus leggen op digital operational excellence, zijn in staat een sublieme klantervaring te leveren en te groeien tot een succesvolle Digital Enterprise. Om hiertoe te komen, dienen zij te voldoen aan acht kenmerken.
DIGITALISATIE EN INTEGRATIE
Eén van deze vereisten is het digitaliseren en integreren van de interne en externe processen, zoals inkoop, productie, maar ook verkoop, logistiek en service. Een ander kenmerk is het nemen van beslissingen op basis van analyses uit beschikbare interne en externe data. Hierdoor is de organisatie in staat snel te reageren op veranderende klantbehoeften. Nog een kenmerk is dat van de CIO of IT-manager wordt verwacht dat hij of zij de rol van ‘business innovator’ op zich neemt en IT-initiatieven aandraagt voor innovatie voor de business.
Lees ook:
→ Customer journey mapping: verbeter de klantbeleving
UNIEKE KLANTBELEVING
“Organisaties die hun concurrenten ver achter zich willen laten, moeten meer dan ooit een unieke en verbluffende klantbeleving bieden”, stelt Linda Verweij, COO bij SPS. “Dit is echter pas mogelijk als de digitale processen met onderliggende IT ongestoord functioneren. Is dat niet gegarandeerd, dan sta je als bedrijf snel 10-0 achter. Organisaties die alle acht kenmerken kunnen afvinken, zijn in staat om businessmodellen te implementeren die een betere customer experience realiseren, waarbij digital operational excellence een absolute voorwaarde is.”
“Organisaties die hun concurrenten ver achter zich willen laten, moeten meer dan ooit een unieke en verbluffende klantbeleving bieden”,
Lees ook:
→ CRM selectie: 360 graden klantbeeld
→ Klantcase: De implementatie van een CRM-systeem bij Trespa
→ Gratis whitepaper: ‘In 4 stappen naar een kwalitatief klantbeeld’
Wilt u meer weten over dit onderwerp? Download hier ons whitepaper: naam van het whitepaper
