Customer Relationship Management oftewel CRM systemen zijn onmisbaar voor bedrijven van elke omvang, van starters tot grote ondernemingen. Als het tijd is voor een verandering in jouw CRM platform of je bent op zoek naar nieuwe CRM software, dan wil je het beste systeem dat passende functies biedt voor jouw organisatie. Maar met zoveel verschillende systemen op het gebied van CRM en marketing die op de markt zijn, kan het verwarrend zijn!
Dit artikel dient als een gids voor het kiezen van nieuwe CRM software voor MKB en grote ondernemingen en advies, zodat je zeker bent van een succesvol resultaat van je CRM investering.
Bekijk alvast de top 10 CRM systemen
Voordelen van het gebruik van een CRM oplossing
Over het algemeen kun je zeggen dat CRM software is ontworpen om organisaties te ondersteunen in hun klant processen (marketing, sales en service processen) en het vastleggen en organiseren van de klantgegevens. Hierdoor krijgen medewerkers beter inzicht in de klant en worden ze door de software ondersteund in hun dagelijkse processen. Ook krijgt de organisatie relevante klantgegevens en stuurinformatie om belangrijke organisatorische keuzes op te baseren.
Uit onderzoek is gebleken dat daarom meer dan 50% van de succesvolle bedrijven CRM software daadwerkelijk gebruikt.
Toegevoegde waarde
De belangrijkste toegevoegde waarde die gebruikersorganisaties zoeken als ze een CRM systeem aankopen zijn (in willekeurige volgorde):
- Een volledig beeld van de klant genereren door het optimaliseren van het klantprofiel
- Effectieve markt segmentatie en personalisatie toepassen
- Eenvoudige verwerking van klantinformatie voor een meer doelgericht marketingbeleid
- Verhogen van de klantervaring door eenvoudige toegang tot informatie
- Betere relaties met klanten opbouwen
- Gerichte marketing campagnes mogelijk maken via gedetailleerde segmentatie van leads
- Afdelingen met elkaar verbinden en data te delen
- Procesverbeteringen door een geïntegreerd systeem in te zetten
- Verhogen van de lange termijn klanttevredenheid/verlagen van de churn
- Verhogen van de productiviteit
- De mogelijkheid om betere beslissingen te nemen gebaseerd op actuele informatie over klanten
- E-mailmarketing automatiseren om meer waarde op het juiste moment aan de klant te geven en sales te kunnen verhogen.
Kenmerken van populaire CRM pakketten
Hoe groot je bedrijf ook is, het tevreden houden van klanten, het in contact komen met nieuwe leads, potentiële klanten en het efficiënt beheren van klantrelaties is de sleutel tot succes. Daarom is CRM software zo geschikt voor moderne bedrijven; ze bieden alle hulpmiddelen die nodig zijn voor superieure klant betrokkenheid! Maar er zijn veel mogelijke opties, welke leverancier van een hedendaags CRM pakket past nu het beste bij jouw wensen en jouw organisatie?
Functionaliteiten
De meeste populaire CRM software pakketten hebben functionaliteiten die zijn ontworpen om bedrijven te helpen hun klant beter te beheren en hun commerciële processen te ondersteunen. Deze omvatten:
- Contactbeheer en -tracking
- Opportunity management
- Segmentatie
- Analyse
- Geautomatiseerde workflows
- E-mailmarketing
- Marketing campagnes op leads en doelgroepen
- Loyaliteitsprogramma’s
- Tools voor klantenservice
De beschikbare functies variëren van CRM systeem tot CRM systeem, dus zorg ervoor dat je een goed onderbouwde beslissing neemt. Het loont dus uiteindelijk om een weloverwogen keuze te maken bij het kiezen van je perfecte CRM pakket!
Waar je op moet letten bij het selecteren van CRM software
Bij het selecteren van een CRM oplossing is het belangrijk om rekening te houden met de specifieke werkwijze en processen van je bedrijf en de wijze waarop je klantgegevens verzamelt. En dat je vooral niet in de 7 CRM valkuilen terecht komt. Vraag jezelf af waarvoor je het CRM pakket nodig hebt. De huidige CRM oplossingen zijn allemaal standaard oplossingen met ieder specifieke functies en sterke punten die juist bij jouw organisatie passen.
Adoptie
Voor een succesvolle adoptie van je CRM software moet je er niet alleen voor zorgen dat gebruikers de functies begrijpen en hoe ze hun dagelijkse werkzaamheden kunnen helpen verbeteren – maar het is ook belangrijk om ze enthousiast te maken. Je moet ervoor zorgen dat de gebruikers zich realiseren dat dit CRM tool hen helpt in hun dagelijkse werk.
Investering
Een andere belangrijke factor is uiteraard de benodigde investering in je CRM project. Of liever gezegd, de TCO (total cost of ownership) van je CRM investering. Want naast de aanschaf en de projectmanagement heb je bij CRM software ook beheer, CRM training, ondersteuning en een groeipad nodig.
Integraties
Hoe is de integratie van je toekomstige CRM applicatie met andere software, zoals ERP systemen en boekhoudplatforms. Maar ook hoe integreren CRM applicaties met jouw kantoorautomatisering en website zijn van belang om mee te nemen in de overwegingen.
Schaalbaarheid
Het is ook belangrijk om na te denken over schaalbaarheid van je aan te schaffen CRM pakket. Schaalbaar kan op verschillende manieren. Hoe kan het systeem flexibel meegroeien met jouw bedrijf? Bijvoorbeeld qua aantal gebruikers, de grootte van de database, het aantal processen dat wordt ondersteund, eventuele integraties met andere systemen.
Beveiliging
Zorg er tenslotte voor dat de mogelijkheden die de software biedt op het vlak van autorisaties, databeheer, gegevens privacy, beveiliging en het gebruik in verschillende talen (indien van toepassing) voldoende goed geregeld kunnen worden. Je klantgegevens moeten kwalitatief zijn en op de juiste wijze beschermd worden.
Partner
Naast de technisch inhoudelijke vraagstukken die je uiteindelijke keuze bepalen is het ook van belang om te kijken naar de partner die het systeem levert en implementeert. Hierbij kun je denken aan CRM coaching en CRM advies. Vragen die hierbij spelen zijn bijvoorbeeld:
Welke eisen stel je aan de support van de CRM leveranciers, hoe wil je de training en ondersteuning van de gebruikers inrichten en op welke manier ga je het CRM project samen met de leverancier realiseren?
Wat verwacht je van gebruikers en implementatiepartner als het gaat om meedenken als ondernemer en een daarop passend groeipad inrichten? Bv als je bedrijf groeit, of je additionele processen wilt ondersteunen met je CRM software.
Dit zijn allemaal belangrijke vragen bij het kiezen van een CRM oplossing.
Welke vragen kun je stellen bij het kiezen van een CRM-systeem
Hoe je CRM project aanpakt, begint bij het stellen van de juiste vragen. Bij het selecteren van de juiste CRM oplossing voor jouw bedrijf, is het belangrijk om jezelf de volgende vragen te stellen:
- Welke functionaliteit heb ik nodig die mijn bedrijfsprocessen ondersteunt?
- Welke investering gaat hiermee gemoeid?
- Hoe goed is de gebruiksvriendelijkheid van het CRM systeem?
- Hoe is de beveiliging van data geregeld?
- Zijn er integraties die ik nodig heb? Bijvoorbeeld met een ERP systeem?
- Hoe ondersteunt dit systeem in mijn bestaande workflows en eventuele toekomstige wensen?
- Hoe zorg ik dat mijn medewerkers de nieuwe werkwijze en het nieuwe systeem omarmen?
- Welke ondersteuning en support heb ik nodig om een optimale adoptie te realiseren?
- Wat verwacht ik van de CRM leveranciers die ik uitnodig?
Dit zijn allemaal belangrijke vragen bij het kiezen van een goed CRM systeem. De tijd van het maken van een Excel waarin de verschillende leveranciers konden aangeven of ze een bepaalde functionaliteit boden, is voorbij. Het is een strategische keuze geworden die de continuïteit van je organisatie sterk beïnvloedt.
Hoe richt je het selectietraject in?
In feite zijn er twee opties voor een CRM systeem kiezen:
- Een snelle keuze
- En gedegen traject
Welke het beste bij je past, moet je vooraf besluiten.
Snel een CRM systeem kiezen
Het is niet nodig om tijd te verspillen aan uitgebreid onderzoek van de vele CRM systemen die op de markt zijn – als je al een voorgevoel hebt over welke CRM-applicatie de juiste is, ga dan aan de slag door er eens goed in te duiken. Met hulp van een implementatiepartner kan je nieuwe software snel in gebruik worden genomen en gedurende het hele proces zo nodig worden aangepast.
Met de implementatiepartner bespreek je het traject en tijdens de implementatie stuur je bij. De basis implementatie duurt kort en je kunt van start. Daarna ga je uitbouwen in zowel functionaliteit als ook in je CRM gedachtegoed. Op welke manieren kun je nog meer voordeel behalen van je CRM tool? Voor kleinere organisaties met krappe budgetten heeft deze aanpak allerlei voordelen: snelle resultaten en een minimale investering! Ook bij deze aanpak is een CRM expert aan te bevelen. Dit scheelt veel tijd in de initiële keuze maar ook in de initiële implementatie. Je hoeft niet alles meer zelf uit te zoeken en kunt fouten die anderen hebben gemaakt, vermijden.
Goed onderbouwd een CRM systeem kiezen
De gedegen methode wordt vaak gebruikt door grotere organisaties, organisaties die de klantprocessen en wensen al goed hebben uitgewerkt en organisaties die in het verleden een minder positieve ervaring met een CRM systeem hebben. De basis die je legt is bepalend voor het resultaat. In die gevallen adviseren we een 3-traps aanpak:
1) CRM scoping: hierin zet je de paaltjes welke processen onderdeel van je CRM domein worden, welke integraties nodig zijn, welke mensen betrokken moeten worden, wat je allemaal al wel en niet hebt uitgewerkt, etc.
2) CRM Blauwdruk: hierin beschrijf je de toekomstige werkwijze, processen, datastromen, autorisatie aspecten, integratievraagstukken etc. Zodat de implementatie partner echt weet wat er moet gebeuren en je in de selectie een goed onderbouwd beeld krijgt welke applicatie het beste past.
3) Demo en/of Proof of concept: op basis van de CRM Blauwdruk stel je een aantal cases samen die de belangrijkste aandachtspunten, wensen of door jouw verwachte knelpunten beschrijven. Die cases mogen de verkozen leveranciers dan laten zien. Zo weet je redelijk precies hoe je in de toekomst kunt werken. Een belangrijk voordeel van deze werkwijze is dat niet de leveranciers bepalen wat ze jou laten zien, maar dat jij dat zelf bepaalt.
Door de beoordeling van de demo’s van de verschillende CRM oplossingen dan ook nog eens te structureren, heb je de grootste kans dat het CRM beoordelingsteam vanuit eenzelfde bril naar de leveranciers kijkt. Maak vooraf een beoordelingsformulier en bespreek met het beoordelingsteam wat je van hen verwacht en hoe ze naar de demo moeten kijken. Als je deze stappen hebt doorlopen, heb je een goed onderbouwd selectietraject gedaan en weet je met redelijke zekerheid hoe de onderdelen die je hebt benoemd, worden ondersteund door de CRM software en de implementatiepartij. Dan kun je door naar de realisatie van je CRM project.
Aan de slag met je gekozen CRM-systeem
De tijd nemen om het ideale CRM-systeem voor je bedrijf te selecteren is een belangrijke eerste stap, maar het is niet genoeg. Voor een maximale acceptatie door gebruikers – en succes!- moet je voldoende middelen uittrekken om iedereen precies te leren hoe ze deze nieuwe technologie moeten gebruiken.
Medewerkers begeleiden
Zorg ervoor dat je voldoende tijd uittrekt om je medewerkers te trainen in het effectief gebruik van het systeem. Want hoe hoog de gebruiksvriendelijkheid ook is, gebruikers moeten toch even wennen. En niet alleen dat, een belangrijke succesfactor is dat alle gebruikers begrijpen waarom het systeem van belang is en waarom een aantal implementatie keuzes zijn gemaakt. Dat geldt niet alleen voor sales, maar in feite voor alle medewerkers die bij de klanten betrokken zijn. Want het gebeurt maar al te vaak dat de software de schuld krijgt van een lage adoptie bij de gebruikers, terwijl dat eigenlijk aan de organisatorische implementatie te wijten was.
Het is dan ook aan te bevelen om voor de implementatie een goed implementatieplan op te stellen op basis van de CRM Roadmap die je in gedachten hebt. Want je kunt niet alles in één keer implementeren. Daarvoor heb je verschillende fasen en het is belangrijk dat de gebruikers zich realiseren wat er in welke fase verwacht mag worden.
Conclusie: kies voor de juiste CRM selectie
De selectie en implementatie van een Customer Relationship Management systeem voor jouw bedrijf kan uitdagend zijn, maar dat hoeft je niet te ontmoedigen om deze stap te zetten. Soms zie je door de bomen van de aangeboden CRM pakketten het bos niet meer. Maar aan de hand van de in dit artikel beschreven 3-stappenaanpak – scoping, blueprinting en demo/proof of concept testing – kunt je een weloverwogen beslissing nemen over welk CRM systeem het beste aan de behoeften van jouw bedrijf voldoet.
Daarnaast is het essentieel tijd te investeren in het opleiden van medewerkers in het effectieve gebruik van de nieuwe technologie om een maximale gebruikersacceptatie en een succesvolle CRM-implementatie te bereiken. Met deze tips in gedachten bent je klaar om te beginnen met het vinden van de perfecte oplossing voor Customer Relationship Management!
Je hebt de keuze om het selectie traject en het implementatie traject van je CRM systeem zelf te doen, of samen met een CRM expert. Hoe je het ook doet, zorg voor een gedegen basis als je een tool kiest, en voor een goede implementatie aanpak zodat je ook het resultaat krijgt dat je verwacht van je investering.
