Een customer relationship management (CRM) strategie is de leidraad die bepaalt hoe u het managen van klantrelaties vormgeeft. Het doel van de strategie is om uw interactie en klantinteracties en relaties met prospects en klanten te optimaliseren en vorm te geven.
Een sterke aanpak omvat uw gehele bedrijf, dus zowel de salesafdeling, als ook de marketing- en serviceteams. Hoe dit er in de praktijk uitziet hangt af van uw bedrijfsgrootte en bedrijfsvoering.
Wij helpen u een succesvolle CRM-strategie op te stellen aan de hand van een stappenplan met tien concrete stappen, die we hier voor u uiteen zetten.
De basisprincipes van customer relationship management
CRM is een benadering om klantrelaties te onderhouden en ontwikkelen. Het omvat het verzamelen en analyseren van klantgegevens, het beheren van klantcontacten en het bieden van een persoonlijke ervaring voor klanten. Door gebruik te maken van CRM-software kunnen bedrijven deze processen automatiseren en optimaliseren, wat leidt tot efficiëntere bedrijfsvoering en betere klantinteracties.
Waarom is CRM belangrijk?
CRM is belangrijk omdat het bedrijven helpt om hun klantrelaties te verbeteren, wat kan leiden tot een hogere klanttevredenheid, een grotere loyaliteit en uiteindelijk een hogere omzet. Bovendien kan CRM helpen om de communicatie tussen afdelingen te verbeteren, waardoor bedrijven efficiënter en effectiever kunnen werken.
Door een goed CRM-systeem te implementeren kunnen bedrijven gerichte en gepersonaliseerde marketingcampagnes opzetten, wat resulteert in een betere klantbeleving gedurende de gehele customer journey.
Waarom heeft u een CRM-strategie nodig?
CRM-strategieën zijn niet alleen nuttig voor grote corporaties, maar bieden ook aanzienlijke voordelen voor mkb-bedrijven; het is essentieel voor elk bedrijf dat wil groeien en succesvol wil zijn.
Met een effectieve CRM-strategie versterkt u uw klantrelaties, verhoogt u de omzet en verbetert u uw concurrentiepositie. Een goed doordachte customer relationship management strategie zorgt er immers voor dat u klanten beter begrijpt, hun behoeften en wensen kunt identificeren en hen op een persoonlijke manier kunt benaderen. Dit leidt tot een hogere klanttevredenheid, een sterke relatie en uiteindelijk tot een langdurige samenwerking.
Een CRM-systeem helpt u om klantgegevens te verzamelen en te analyseren, waardoor u gerichte en gepersonaliseerde interacties kunt aangaan. Dit resulteert niet alleen in tevreden klanten, maar ook in loyale klanten die keer op keer terugkomen. Bovendien stelt een CRM-oplossing u in staat om marketing- en verkoopprocessen te stroomlijnen, wat leidt tot efficiëntere bedrijfsvoering en hogere winstmarges.
Kortom, een CRM-strategie is niet alleen een hulpmiddel om uw huidige klanten beter te bedienen, maar ook een krachtige motor voor groei en succes op de lange termijn. Daarom heeft u een strategie nodig om het meeste uit uw CRM-systeem te halen, die u baseert op uw huidige bedrijfsprocessen.
Belangrijke punten daarbij zijn:
- Waarde – Zowel voor uw klanten als ook stijgende inkomsten door sterke klantenbinding
- Productiviteit – Verwerk productvragen en -wensen om aan de behoeften van uw klant te voldoen
- Kwaliteit – Luister naar de servicevragen van de klant om uw klanttevredenheid te verhogen middels een betere klantenservice
Een goede CRM-strategie heeft de volgende voordelen:
- Goede samenwerking tussen sales, marketing en klantenservice
- Efficiënt leads en kansen identificeren
- Doelgerichte marketingcampagnes opzetten
- Inzicht in data om toekomstige strategieën mee aan te sturen
- Optimale klantervaring gedurende de gehele customer journey
Stap 1: Creëer een heldere CRM-visie
CRM staat voor customer relationship management en een duidelijke definitie van CRM is essentieel voor het succes van de strategie. Vraag uzelf dus eerst af: waarom ga ik beginnen aan CRM?
Wanneer uw visie en doelen duidelijk omschreven zijn, heeft u actiepunten om naartoe te werken. Bedenk hoe uw strategie bij gaat dragen aan het succes van uw organisatie. Wilt u een hogere klanttevredenheid? Meer investeringsrendement van uw marketingactiviteiten? Of een hogere klantenbinding?
Daarbij stelt u SMART-doelen op om de doelen te blijven analyseren: specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdsgebonden. Deze visie is het fundament om alle gerelateerde projecten en activiteiten succesvol uit te voeren.
De volgende vragen zijn hier het startpunt om tot heldere en concrete doelen te komen:
- Wat is onze bedrijfsmissie en welke doelstellingen horen daarbij?
- Wat is de koers van het bedrijf in de komende vijf jaar?
- Wat is dé benchmark waarin ik deze koers kan meten?
Stap 2: Specificeer uw doelgroep
Om kwalitatieve leads aan te trekken en uw klantrelaties goed te onderhouden moet u begrijpen wie uw doelgroep is en tegen welke uitdagingen deze aanloopt.
De doelgroep in beeld krijgen doet u door buyer persona’s op te stellen. Deze persona’s vertegenwoordigen uw ideale klant. Informatie die u opneemt in de profielen zijn demografische gegevens, interesses en probleemstellingen die ze doorgaans tegenkomen. Daarbij is het belangrijk om het profiel zo gedetailleerd mogelijk te maken.
Buyer persona gegevens haalt u onder andere uit:
- Online surveys die u naar uw klanten stuurt
- Interviews met uw sales- en supportafdeling
- Gedrag van uw buyer persona op sociale media zoals LinkedIn
Stap 3: Doorgrond de customer journey
Aansluitend op de buyer persona creëert u de customer journey, een overzicht van de reis die uw prospects maken door uw organisatie. Van eerste contact via een advertentie tot tevreden klant, inclusief doelgerichte customer engagement acties. Op deze manier kunt u gerichte klantervaring bieden aan uw websitebezoekers, prospects en klanten.
Wanneer u de customer journey in kaart heeft, kunt u gericht verbeterpunten aanbrengen en de verantwoordelijke teams aanwijzen. Vragen die u hierbij stelt zijn:
- Hoe worden leads benaderd?
- Hoe worden klachten afgehandeld?
- Met welk team staat de klant op welk moment in contact?
- Gebruik ik de communicatiekanalen waar mijn buyer persona de voorkeur aan geeft?
- Met welke middelen kan ik de doelen van mijn klant ondersteunen?
Stap 4: Breng het 360°-klantbeeld in kaart met een CRM-systeem
De klant staat in uw CRM-strategie centraal; CRM vormt immers de basis van uw klantgerichte benadering. Dit betekent dat u een 360°-klantbeeld bouwt in de database.
Elke afdeling binnen uw organisatie heeft toegang tot dit klantbeeld in realtime, waardoor ze de prospects van de juiste informatie kunnen voorzien. CRM-oplossingen helpen zo bij het efficiënter beheren van klantinformatie en -gegevens en het verbeteren van de klantervaring door integratie van verschillende afdelingen.
Door de huidige customer experience te testen krijgt u inzicht in de gebieden waarop u de structuur van uw interne processen optimaliseert. Daarbij kijkt u bijvoorbeeld naar de volgende zaken:
- Welke salestaken kan ik automatiseren om efficiëntie te verhogen?
- Bied ik gepersonaliseerde content die inspeelt op de behoeften van mijn klanten?
- Krijg ik positieve feedback over de manier waarop de klantenservice klachten afhandelt?
Aan de hand van de antwoorden weet u welke CRM-functies prioriteit krijgen. Zo zet u de stap van losse verkopen en klantenservice naar customer lifecycle management.
Stap 5: Voer een marktanalyse uit
De volgende stap is om te beoordelen of uw interne processen goed aansluiten op de klantbehoefte. Daarvoor kijkt u ook naar uw concurrenten. U analyseert de markt waarop u actief bent om te leren hoe u zich van uw concurrenten kunt onderscheiden en uw concurrentiepositie kunt verbeteren. Daarnaast kunt u inspiratie halen uit actiepunten die bij uw concurrenten resultaat opleveren.
De volgende vragen ondersteunen uw externe CRM-strategie:
- Hoe positioneert mijn organisatie zich op de markt?
- Hoe kan ik mij onderscheiden van mijn concurrenten?
- Wat kan ik leren van de manier waarop mijn concurrenten met klanten omgaan?
- Welke trends zijn er binnen mijn bedrijfstak?
Stap 6: Kennis van uw product of dienst
Uiteindelijk is de afname van uw product of dienst waar u naar streeft. Daarom is het belangrijk om een grondige analyse uit te voeren en verbeterpunten door te voeren.
Aspecten die bij dit proces komen kijken zijn:
- Welke boodschap wilt u overbrengen?
- Wat is het doel dat u met uw product of dienst wilt benadrukken?
- Welke redenen kunt u bedenken waarom een klant voor u kiest en niet voor de concurrent?
De boodschap die u uitdraagt moet voor elke afdeling duidelijk zijn. Dit wordt ook wel uitgedrukt in een consistente voice van uw merk. U kunt bijvoorbeeld een redactionele stijlgids opzetten om de richtlijnen aan te scherpen en duidelijk in beeld te brengen hoe u als organisatie wenst te communiceren met uw klanten.
Stap 7: Gebruik de juiste CRM-software
Als u een succesvolle CRM-strategie draaiend wilt houden, raden we u aan CRM-software aan te schaffen. Deze ondersteunt u met automatische processen om uw klantrelaties te onderhouden en beheren. CRM-software kan ook helpen bij het programmeren van e-mailcampagnes, wat bijdraagt aan het identificeren van succes door middel van key performance indicators (KPI’s).
Er zijn verschillende soorten CRM-software. De functies die de CRM-tool voor uw organisatie moet bevatten definieert u aan de hand van uw bedrijfsprocessen. Belangrijke factoren hierin zijn:
- Prijs
- Functies
- Gebruiksgemak
Integratie met andere systemen
Een CRM-systeem moet worden geïntegreerd met andere systemen, zoals ERP-systemen, marketingautomatiseringssystemen en klantenservicetools. Dit zorgt ervoor dat alle klantgegevens op één plek worden opgeslagen en dat alle afdelingen toegang hebben tot dezelfde informatie.
Bovendien kan data-integratie helpen om geautomatiseerde processen te creëren, waardoor bedrijven efficiënter en effectiever kunnen werken. Door het combineren van CRM met andere systemen kunnen bedrijven een 360°-klantbeeld opbouwen, wat essentieel is voor het bieden van een gepersonaliseerde en consistente klantervaring.
Stap 8: Bepaal KPI’s
Om uw CRM-strategie draaiend te houden is het belangrijk om analyses door te voeren. CRM-oplossingen helpen bij het meten en verbeteren van KPI’s door het bieden van inzicht in klantgegevens en bedrijfsprocessen.
Voorafgaand bepaalt u welke KPI’s u bijhoudt. Deze KPI’s komen overeen met het doel van uw strategie. Met deze KPI’s meet u uw opgestelde SMART-doelen. Aan de hand van deze meetbare gegevens kunt u strategische en onderbouwde aanpassingen doorvoeren. Ook uw successen zijn hiermee altijd in beeld.
Denk bijvoorbeeld aan de volgende KPI’s:
- Klanttevredenheid
- Klantbinding
- Omzet (per klant of totale omzet)
Lees ook: Een CRM-systeem kiezen
Stap 9: Zorg voor medewerker-engagement
Medewerker-engagement is cruciaal voor het succes van uw CRM-strategie. Als uw medewerkers niet betrokken zijn bij de CRM-strategie, zal het moeilijk zijn om de gestelde doelen te bereiken. Zorg er daarom voor dat uw medewerkers begrijpen hoe de CRM-strategie werkt en hoe zij een bijdrage kunnen leveren aan het succes ervan. Dit begint met duidelijke communicatie over de voordelen van het CRM-systeem en hoe het hun dagelijkse werkzaamheden kan verbeteren.
Geef uw team de nodige training en ondersteuning om hun taken effectief uit te voeren. Dit kan variëren van workshops en online cursussen tot hands-on training met de CRM-software. Moedig hen aan om actief deel te nemen aan de CRM-strategie door hun feedback te vragen en hen te betrekken bij het proces van continue verbetering.
Een betrokken team is gemotiveerd om de CRM-strategie tot een succes te maken, wat uiteindelijk leidt tot betere klantrelaties en hogere klanttevredenheid.
Stap 10: Evalueer en verbeter continu
Een CRM-strategie is geen eenmalige activiteit, maar een continu proces. Het is belangrijk om de CRM-strategie regelmatig te evalueren en te verbeteren. Dit kan worden gedaan door middel van regelmatige evaluaties, klanttevredenheidsonderzoeken en analyses van de resultaten. Door deze evaluaties krijgt u inzicht in wat goed werkt en waar verbeteringen nodig zijn.
Gebruik de feedback van klanten en medewerkers om uw CRM-strategie aan te passen en te optimaliseren. Dit kan betekenen dat u bepaalde processen moet herzien, nieuwe CRM-functies moet implementeren of uw benadering van klantinteracties moet herzien. Het doel is om voortdurend te streven naar een betere klantervaring en hogere klanttevredenheid.
Door een proactieve benadering van evaluatie en verbetering zorgt u ervoor dat uw CRM-strategie altijd up-to-date is en blijft voldoen aan de veranderende behoeften van uw klanten en de markt.
CRM-strategie met CRM excellence
U wilt een uitgebreide CRM-strategie opzetten. Bedenk daarbij dat u de tijd investeert in een doorlopend proces. Het management is hierbij cruciaal voor het succes van uw CRM-strategie.
De begeleiding van het verbeterproces is een van de primaire taken die hier bij komt kijken.Ook zullen integraties met uw gekozen CRM-systeem gestuurd moeten worden en er staan altijd nieuwe ontwikkelingen voor de deur. Het is namelijk een centraal element van uw organisatievoering als ook een brede visie op het omgaan met klanten en relaties.
Wilt u uw CRM-strategie ideeën bespreken met een expert? CRM excellence is gespecialiseerd in CRM-strategie. Wij kijken samen met u om vanuit uw bedrijfstoepassing de juiste strategie op te zetten. Neem gerust contact met ons op.
